Как службе поддержки быстро отвечать клиентам: практические советы

Не проходит оплата за нужную услугу, зависает банковское приложение, пропал интернет — любая подобная проблема вызывает массу неудобств. При обращении в службу поддержки клиенты ожидают, что компетентный специалист сразу поможет решить возникший вопрос. Но нередко быстрым оказывается только автоответчик или отбивка в мессенджере, что «вам ответит первый освободившийся специалист». Это вызывает недовольство клиентов и вредит репутации компании. О том, как избежать таких ситуаций и быстро предоставлять первый ответ клиентам при помощи автоматизации сервиса, рассказываем в статье.

Почему долгий ответ службы поддержки это риски для бизнеса

Как показывает опыт компаний, которые применяют облачный сервис ITSM 365 для автоматизации службы поддержки, чаще всего клиенты в сфере B2C рассчитывают на первый ответ специалиста в течение 5 минут и даже раньше. Например, именно такого стандарта придерживается один из клиентов ITSM 365 — крупный сервис по аренде электросамокатов (кикшерингу). Если человек торопится на работу или встречу, а оплата через приложение не проходит, он не будет полчаса дожидаться помощи от службы поддержки. Проще добежать до соседнего перекрестка и воспользоваться аналогичным сервисом другой компании или вызвать такси.

Подобный нежелательный пример — это не только упущенная прибыль, но и урон репутации компании. Ведь многие клиенты охотно поделятся в интернете своим негативным опытом, как им пришлось целую вечность ждать реакции от службы поддержки. Отрицательный отзыв о компании начинает передаваться в сети по сарафанному радио, которое охватывает тысячи, а иногда и миллионы людей.

5 советов, как службе поддержки ускорить первый ответ клиентам

Чтобы клиентам оперативно отвечали при обращении в службу поддержки, руководству компании недостаточно установить соответствующие нормативы и обязать специалистов соблюдать их. Требуется выстроить системную работу с поступающими заявками, чтобы ни один вопрос не затерялся, и сократить время на поиск информации, которая нужна для ответа. Справиться со всем этим проще при помощи инструментов ITSM-системы. Вот пять практических советов, как службе поддержки быстро дать первый ответ клиентам.

Подключите разные каналы и уведомления. Предоставьте клиентам возможность использовать те способы связи, которые им удобны. Но не ограничивайтесь только созданием чатов в мессенджерах, аккаунтов в соцсетях и выделением телефонных линий. Нужно сделать так, чтобы специалисты поддержки не тратили время на переключение между каналами, а сразу видели любой поступивший вопрос в единой системе и могли оперативно на него ответить.

В этом поможет построение омниканального сервиса, автоматическое создание клиентских обращений клиентов и уведомления. Допустим, клиент пишет в чат, что у него не получается завершить аренду электросамоката. В системе сразу же создается заявка, о чем специалист поддержки получает уведомление. Специалист переходит в обращение, видит детали проблемы и сколько у него времени на первый ответ. Все поступающие из разных мессенджеров и соцсетей заявки отображаются в едином окне, что исключает потерю обращений.

Настройте автораспределение запросов. Чем раньше запрос попадет нужному специалисту поддержки, тем быстрее клиент получит первый ответ. Для этого потребуется настроить правила автораспределения заявок в ИТ-системе. Как вариант, запрос может автоматически поступать специалисту первой линии, у которого меньше всего заявок в работе. Он быстро реагирует на обращение, решает вопрос сам либо перенаправляет на вторую линию.

Допустим, проблема клиента кикшерингового сервиса не очень сложная, и с ней по силам разобраться специалисту первой линии. Он сразу пишет клиенту ответ, как исправить ситуацию и правильно завершить аренду электросамоката.

Создайте шаблоны ответов. В ИТ-системе можно подготовить «шпаргалки» с ответами на часто задаваемые вопросы, которые будут в несколько кликов направляться клиентам. Например, если периодически возникают проблемы с завершением аренды самоката, то не помешает создать шаблон с инструкцией, как вернуть транспортное средство в зону парковки и правильно закрыть замок.

Также это могут быть схемы проезда в офис, возможные способы оплаты. Словом, любая информация, которая часто интересует клиентов. Благодаря шаблонам первый ответ окажется не только быстрым, поскольку специалисту поддержки не придется искать нужные сведения, но также максимально полезным и информативным.

Используйте автоответы. Бывают случаи, когда вопрос сразу не решить. Скажем, оказалось, что сложности с оплатой кикшеринга — это не рядовой сбой, а следствие более серьезного инцидента. Чтобы его устранить, потребуется время и подключение специалиста второй линии. Однако надо как можно скорее дать клиенту понять, что его обращение получено.

Выполнение такой задачи упрощают автоответы. Подобная функция экономит время специалистов первой линии, которым не нужно вручную набирать текст. При этом можно настроить автоответы для обращений, которые приходят в нерабочее время.

Клиент видит, что служба поддержки получила его заявку, и чувствует заботу со стороны поддержки. Далее специалист уже отвечает клиенту сам, узнает все детали по проблеме и решает ее.

Отслеживайте ключевые метрики и проводите аналитику данных. Важно не только установить регламентные сроки первой реакции на обращения, но и анализировать фактическое соблюдение заданной метрики. При большом количестве запросов в службу поддержки справиться с такой задачей в ручном режиме затруднительно.

В ИТ-системе настроены удобные счетчики времени первого ответа. На основе собранных по ним данных формируются отчеты по среднему показателю за месяц или любой другой период. Также можно отслеживать соблюдение сроков первой реакции по конкретным специалистам поддержки или командам. Настраивается подобная аналитика и по отдельным темам обращений. Для контроля всех перечисленных метрик удобно использовать наглядные дашборды. Из них можно в один клик переходить в списки клиентских заявок, по которым выполнена аналитика. Это позволяет увидеть скорость первого ответа по всем обращениям за охваченный отчетностью период. Такие возможности помогут вам выявить проблемы и принять меры, чтобы специалисты быстрее отвечали клиентам. Скажем, ввести дополнительные KPI или добавить недостающие шаблоны по типовым вопросам.

Использование описанных возможностей, которые предоставляет cистема автоматизации сервиса, позволит службе поддержки быстрее отвечать на все вопросы клиентов. Это повысит их лояльность и даст вашему бизнесу конкурентное преимущество. Ведь качество и оперативность клиентского сервиса играют все большую роль для потребителей, а иногда даже «перевешивают» стоимость товаров и услуг.