Обслуживание недвижимости: с каких задач начать автоматизацию

Для обслуживания недвижимости всё чаще используют гибкие системы service desk. Их сфера применения не ограничивается базовой фиксацией заявок. Управляющие компании (УК) и facility-операторы с помощью таких решений оптимизируют работу с информацией, рутинные операции, коммуникацию с клиентами. Мы проанализировали, какие задачи по эксплуатации коммерческих объектов автоматизируются в первую очередь и какие результаты это приносит УК, собственникам и арендаторам.

Задача 1. Организовать доступ к информации через единое окно

Для УК это способ повысить скорость и качество сервиса. Не нужно поднимать массивы данных из эксель-таблиц или бумажных журналов по клиентам, чтобы увидеть общую картину поступивших и выполненных запросов. В несколько кликов можно получить сводную информацию, а на ее основе — рационально распределить персонал по заявкам.

История обслуживания клиентов и объектов в service desk дает возможность определять слабые места в работе оборудования. Систематизированная информация по контрактам и услугам помогает УК избежать ошибок. Например, выполнения работ, которые не предусмотрены в договоре и не будут оплачены.

Инженерам и выездным сотрудникам объединение данных в одной системе облегчает выполнение рабочих задач. Этому дополнительно способствует наличие у некоторых систем автоматизации мобильного приложения. Через него легко уточнить технические подробности по оборудованию либо обслуживаемому помещению. Электрик прямо на объекте или по дороге на него может изучить схему проводки, сантехник — узнать план разводки труб.

Для собственников и арендаторов недвижимости основная выгода — повышение прозрачности обслуживания. Всегда под рукой перечень предоставляемых сервисов. При этом клиенты тоже могут использовать мобильное приложение системы, чтобы в любой момент узнать необходимые данные по заявкам.

Главный инструмент при формировании единого окна в сервис деске — это справочники, в которых фиксируется вся необходимая для обслуживания клиентов информация.

Задача 2. Обеспечить контроль и прозрачность сервиса

Выполнение такой задачи не только гарантирует, что УК своевременно зафиксирует и обработает запрос клиента. Одновременно получится оптимизировать процесс проведения работ. Собственник или арендатор останется в курсе всего происходящего. Если в ходе решения проблемы возникнет форс-мажор и сроки сдвинутся, клиент сразу узнает причины.

Первый шаг к повышению прозрачности и эффективности сервиса — это регистрация и обработка всех поступающих заявок в одной системе. Далее потребуется детализировать процесс выполнения обращений и наладить информационный обмен между его участниками.

В результате любой текущий вопрос будет решаться оперативнее. Прямо в системе можно согласовать с арендатором время прибытия инженера, построить кратчайший маршрут до объекта, заранее проинформировать специалиста об оборудовании, с которым придется работать. Аккумулировать всю информацию и коммуникацию при работе с заявками позволяет базовый функционал гибких service desk.

Задача 3. Сократить рутинные операции путем автоматизации

Работа с сервисными обращениями включает множество итераций. Нужно зарегистрировать заявку, назначить ответственных, проконтролировать ход и сроки выполнения работ. Если процесс выстроен «по старинке», без автоматизации, все это занимает много времени.

Автоматизация рутинных действий разгружает персонал управляющей компании. В итоге каждый запрос клиента выполняется быстрее, качество сервиса повышается, а сотрудники УК совершают меньше ошибок.

Задача 4. Наладить удобную коммуникацию с собственниками и арендаторами

Если единственный способ связи с управляющей компанией — перегруженный колл-центр диспетчерской службы, то решение проблем буксует. Клиенты испытывают раздражение, когда не могут дозвониться до оператора.

Следует предоставить собственникам и арендаторам возможность использовать разные коммуникационные каналы, через которые заявки будут поступать в единую ИТ-систему. Тогда любое обращение незамедлительно попадет исполнителю. Клиент получит более качественный сервис и сэкономит время при подаче запроса. Взаимодействовать с управляющей компанией станет намного удобнее.

Опция оценки работы специалистов в системе автоматизации продемонстрирует арендатору или собственнику важность его мнения для УК. Вдобавок такая обратная связь вовремя даст знать о недовольстве клиента, чтобы по горячим следам исправить ситуацию.

К выводам: с чего начать автоматизацию обслуживания недвижимости

Для оптимизации управления недвижимостью не обязательно внедрять «тяжелые» отраслевые продукты, что отнимает у эксплуатирующих организаций немало временных и материальных ресурсов. Большинство ключевых задач управляющих компаний и facility-операторов реально выполнить при помощи гибких систем service desk. Нужно правильно выбрать инструмент автоматизации. Он должен предоставлять клиентам и специалистам УК единую точку доступа ко всей информации.

Еще один критерий — возможность сделать сервис более прозрачным и контролируемым. Поэтому желательно, чтобы система позволяла автоматизировать максимальное количество шагов по регистрации и выполнению запросов. Это также сократит количество рутинных операций и снизит нагрузку на персонал.

Не менее важно выстроить комфортную и эффективную коммуникацию между специалистами УК, собственниками и арендаторами. Такое выполнимо, если система автоматизации интегрируется с различными коммуникационными каналами.