Проблемы управления ИТ-службой

Мы уже рассмотрели задачи ИТ-службы, теперь давайте рассмотрим проблемы, которые могут возникнуть.

Непрозрачность, отсутствие объективных критериев в оценке работы ИТ. Невозможно управлять ИТ на основе субъективных критериев. Пользователи и руководство не замечают работу ИТ, когда все работает хорошо, и очень эмоционально реагируют на любое прерывание сервиса. Без объективных критериев ИТ-служба всегда работает плохо. Точно также без объективной статистики по закрытым инцидентам нельзя сказать, кто из сотрудников ИТ-службы работает лучше или хуже, какие подразделения компании создают максимальную нагрузку на ИТ-службу.

Автоматизация и учет работы ИТ способствует выявлению наиболее эффективных сотрудников, «узких мест» в компании и дает возможность с теми же ресурсами делать больше.

ИТ не отвечает ожиданиям пользователей. С ростом компании нагрузка на ИТ-службу увеличивается, а ресурсы ИТ остаются на прежнем уровне. В результате время закрытия инцидентов может расти, а надежность ИТ-сервисов падать. Пользователи видят, что ИТ-служба стала работать хуже.

Внедрение Service Desk решения для автоматизации работы ИТ позволит адекватно оценить нагрузку на ИТ-специалистов, обеспечит объективные критерии для масштабирования ИТ-службы под реальные потребности компании. Кроме того, часто пользователи недовольны конкретным сотрудником ИТ, который закреплен за их отделом. Автоматизация работы ИТ снизит зависимость конкретных инцидентов от загруженности отдельных сотрудников.

Отсутствие поддержки и одобрения со стороны руководства компании. Большая часть ИТ-процессов работает правильно, если они обязательны для всех сотрудников компании. Если каждый инцидент зарегистрирован в Service Desk, если любое новое оборудование внесено в CMDB, если использование нового ПО, например ERP или CRM, обязательно для всех отделов. ИТ-служба может обеспечить выполнение таких требований только, если ее поддерживает руководство компании.

Сложность и дублирование ИТ-решений. В процессе роста бизнеса в компании часто накапливается множество ИТ-решений, которые полностью или частично дублируют функциональность друг друга. Разные отделы компании могут использовать для одних и тех же задач разные ИТ-системы, в разных офисах могут быть развернуты одинаковые решения и т.п. Для повышения эффективности работы ИТ требуется разобрать унаследованные решения и выстроить прозрачный набор ИТ-сервисов для всех подразделений компании.