Попробовать бесплатно

Как сеть пиццерий «Папа Джонс» трансформировала сервис с ITSM 365

5 мин читать

Сеть пиццерий «Папа Джонс» работает по франчайзинговой модели. Для партнеров сети такой формат — серьезная экономия. Они не тратят ресурсы на поиск локаций, оснащение оборудованием, логистику, обучение персонала, так как опираются на единые стандарты международного бренда.

Отдельное направление — техподдержка франчайзи уже после запуска. Например, сервисные специалисты «Папа Джонс» берут на себя вопросы, которые связаны с настройкой ПО, обновлением контента на сайтах, обслуживанием ИТ-инфраструктуры. Для подобных задач компания использует облачное решение ITSM 365. Как система сервис деск помогает развивать поддержку сети, читайте в кейсе.

О компании

«Папа Джонс» — третья по масштабам сеть пиццерий в мире, которая насчитывает более 6,5 тыс. ресторанов. В России под брендом «Папа Джонс» работают 190 пиццерий, в штате более 9 тыс. человек. В 2021 году все заведения в стране, которые напрямую принадлежали компании, переданы в собственность франчайзи.

Предпосылки и ход проекта

Ранее для техподдержки в компании использовали зарубежную CRM-систему. С ее помощью специалисты обрабатывали обращения от сотрудников центрального офиса и всех ресторанов сети. Это инциденты в ИТ-инфраструктуре, настройка учетных систем на базе 1С, запросы на ремонтные работы. Отдельная часть сервисных обращений — обновление контента на сайтах «Папа Джонс»: актуализация позиций меню, публикация промоакций и новостей.

Высокие затраты на обслуживание зарубежного решения подтолкнули компанию к поиску российского аналога. Среди основных критериев:

  • гибкая политика лицензий;
  • широкие функции «из коробки»;
  • возможность настраивать процессы и маршрутизацию запросов;
  • удобный интерфейс;
  • интеграция с другими ИТ-системами.

После тестирования пяти различных решений компания выбрала ITSM 365.

В прежнем инструменте автоматизации в компании перестали работать еще до начала проекта. Чтобы избежать падения качества сервиса, пришлось действовать оперативно. Запуск облачного решения занял порядка двух недель. За это время ИТ-специалисты «Папа Джонс» провели интеграцию с каталогами Active Directory, сформировали каталог услуг в системе, настроили команды исполнителей, справочники клиентов и адаптировали формы заявок.

Результаты проекта

Единый канал для взаимодействия партнеров сети со службой поддержки. Для подачи обращений используется личный кабинет в системе сервис деск. Здесь франчайзи контролируют ход работ, ведут переписку со специалистами поддержки, в т.ч. прикрепляют всю нужную информацию.

Быстрое поступление обращений исполнителям. В ITSM 365 настроены правила автоматической маршрутизации сервисных запросов. Главными параметрами для точного распределения выступают услуги и предоставляющие их сервисные подразделения: ИТ-служба, отделы контента и поддержки сайта. Дополнительно учитываются статус обращений и критичность проблемы для бизнеса.

Индивидуальный подход к SLA. Каждому сервису в каталоге соответствуют регламентированные соглашения (SLA), которые определяют сроки реакции на запрос и его выполнения специалистами. По услуге добавления контента на сайт есть возможность устанавливать индивидуальные дедлайны. Это позволяет более гибко планировать промоакции и другие мероприятия в зависимости от реальных маркетинговых активностей.

Специальные формы заявок. Полностью переработаны стандартные формы подачи запросов, которые касаются контента корпоративных интернет-ресурсов. В итоге партнерам сети намного проще оформлять обращения по этой тематике.

Удобные механизмы оплаты и согласования сервисных услуг. Для каждого франчайзи в системе заведены контракты. В рамках сервисных периодов генерируются счета, акты и их печатные формы. Документы быстро формируются, что исключает необходимость отдельно собирать информацию из бумажных отчетов, различных таблиц и переписки по электронной почте. Также в системе реализовано автоматическое отображение всех деталей согласования работ, которые «подтягиваются» из соответствующей карточки в комментарий к заявке на сервисное обслуживание.

Дальнейшие шаги

В ближайших планах — настроить онлайн-контроль загрузки сотрудников на одном экране, что поможет удобнее распределять сервисные запросы между исполнителями. Также будет доработана отчетность, на основе которой бухгалтерия сможет выставлять счета участникам франшизы за предоставленные услуги.

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать