Как мобильное приложение ITSM 365 упрощает выездной сервис и повышает качество обслуживания

Когда в сервисе работают десятки сотрудников, сложно отследить, кто где находится и чем занят. Координация вручную, бесконечные созвоны, форс-мажоры и отговорки «я не за компьютером» хорошо знакомы руководителям таких служб и владельцам компаний.

Мобильное приложение ITSM 365 превращает управление выездными работами в быструю и прозрачную бизнес-процедуру. Оно доступно для iOS и Android, работает даже офлайн, и будет полезно там, где работа «в поле» — ежедневные трудовые будни.​ Разберем на примерах, кому и как поможет приложение.

Инструменты для полевых сотрудников

Поговорить по телефону с диспетчером, найти контакты клиента, зафиксировать и распределить задачи на день — при работе на выездах организационные вопросы часто отнимают много времени. Носить с собой ноутбук неудобно, а записная книжка ничего не автоматизирует. Смартфон же всегда с собой, а возможности мобильного приложения практически не уступают десктопным.

В заявке на смартфоне есть всё необходимое:

• Адрес заказа. Прямо в приложении прокладывают маршрут к объекту обслуживания.
• Контакты. Из мобильной версии системы можно связаться с заказчиком или коллегой.
• Матчасть. Прикреплены ссылки на базу знаний и техническую документацию — чтобы ознакомиться по дороге к клиенту.
• Общение по заявке. Можно оставлять комментарии текстом и голосом и делать их общедоступными или приватными — только для коллег.
• Отчеты о работе. Фото или видео, приложенные к заявке, подтверждают каждый шаг.
• История заявок. Список обращений по объекту обслуживания легко посмотреть с помощью длинного нажатия на иконку возврата.
• Формирование документов. Прямо в приложении создают спецификации, счета, акты выполненных работ и сразу отправляют на подписание клиенту.
• Оповещения. Система присылает уведомления о предстоящем заказе — можно настроить время отправки и список адресатов для каждого события.

Еще один плюс: приложение работает офлайн. Если «в полях» пропадет связь, то кеширование позволит открыть просмотренные ранее карточки. Комментарии, голосовые, файлы или ссылки тоже можно добавить — они попадут в систему, когда появится интернет.

Отличных результатов с помощью приложения добились в компании OpenTask — она занимается технической поддержкой организаций по всей России. Например, удалось улучшить контроль и координацию сотрудников и быстрее решать финансовые вопросы в ходе обслуживания клиентов — в частности, ускорить формирование и согласование смет.

В ИТ-аутсорсинговой компании Heliosoft, внедрение мобильного приложения ускорило организацию работ. Максимальное время принятия заявки составляет 10 минут — при том, что в компании работает более 300 выездных инженеров.

Функции для обслуживания оборудования

Работа на выездах — это прежде всего сервис физического оборудования, сетей и других объектов инфраструктуры. Выездные инженеры работают с обычными запросами, инцидентами и повторяющимися заявками на плановое техническое обслуживание.

Пропущенное или неправильно выполненное ТО, устранение аварии не по регламенту могут привести к серьезному ущербу для клиента и сильно сказаться на репутации сервисной компании, поэтому важно иметь под рукой все данные и инструменты. В приложении есть функции, которые сделают выездной сервис оборудования более качественным.

• Чек-лист для инженера на объекте. Пошаговый контроль обслуживания оборудования: какие проверить узлы, снять замеры, приложить фотографии и что именно из списка действий согласовать с клиентом. Чек-лист особенно полезен при регламентном обслуживании, когда важно не пропустить ни один пункт и иметь подтверждение по каждому шагу.
• Сканер QR-кодов. Упрощает работу с оборудованием и заявками: инженер сканирует код на устройстве, сразу открывает карточку нужной единицы техники в системе, видит историю обращений и расписание запланированных работ. За счет проще диагностировать и устранять поломку.
• Просмотр заявок по объекту. С помощью геопозиционирования можно увидеть другие запросы по данному объекту обслуживания и провести сервис в рамках нескольких заявок за один приезд.
• Прикрепление файлов. Чтобы ускорить решение проблемы, к заявке прилагают документацию по оборудованию — чертежи, инструкции, заключения экспертов.

Чтобы не набирать текст на ходу, удобно оставить голосовое сообщение. Также можно скорректировать дедлайн  — например, если отсутствие необходимой детали влияет на срок выполнения.

Приведем пример, как выездные инженеры используют мобильное приложение ITSM 365 для регламентного обслуживания кондиционеров и другого климатического оборудования.

• При обращении по поводу поломки кондиционера заявка получает соответствующий приоритет. 
• С помощью геолокации диспетчер отдает задачу инженеру, который находится ближе всего к объекту.
• Инженеру на телефон приходит пуш-уведомление, принять заявку в работу можно одним кликом.
• В мобильном приложении есть все необходимые данные — адрес объекта, срок выполнения и характер поломки. Если настроена база знаний, то можно ещё по дороге посмотреть техническую документацию. Доступ к данным сохраняется, даже если нет мобильной связи.
• Через приложение инженер может запросить недостающие сведения у диспетчера, согласовать с клиентом дополнительные работы или оплату запчастей. Если подключен складской модуль — просмотреть наличие деталей на складе и отгрузить их в рамках заявки.
• По окончании работ инженер фотографирует датчики уже работающей сплит-системы и прикрепляет к заявке детальный отчет — клиент и руководство сервисной компании тут же узнают об итогах выполнения запроса.

Оперативный контроль для руководителя

Руководителю в любой момент доступна полная информация о выездных работах. В приложении виден не просто статус, а весь ход выполнения: фото или видео этапов, комментарии инженеров и заказчиков. Это позволяет оценить объем работ по каждой заявке и загруженность сотрудников.

В любой момент можно отследить местонахождение работников. Это помогает корректно распределять заявки между работниками с учетом логистики и экономит ресурсы. Также помогает увидеть, чем занимаются выездные сотрудники в течение всего дня — в частности «вычислить» ​недобросовестных, которые преувеличивают свою нагрузку. 

Приложение позволяет контролировать работу не только штатных, но и подрядных инженеров. Интерфейс интуитивно понятный, а количество пользователей не ограничено.

Мобильная версия service desk обеспечивает надежную защиту данных, что принципиально для госструктур и компаний, оперирующих конфиденциальной информацией. Даже если сотрудник потеряет телефон, доступ сторонних лиц к приложению невозможен — есть биометрическая аутентификация и вход по пин-коду.

Приложение можно доработать под потребности компании. Например, в сети ресторанов «Кофемания» адаптировали под управление курьерами в сети ресторанов «Кофемания». Руководитель службы доставки  видит в реальном времени: где курьер, сколько доставок выполнил за смену, статус каждой доставки, фото подтверждения вручения.

За счет геолокации заявки автоматически распределяются между ближайшими исполнителями, а руководитель получает дашборд с KPI по сменам: процент своевременных доставок, среднее время на точку, количество отказов. Это позволяет сократить простой курьеров и убрать споры «я был на точке, а клиент говорит обратное».

Удобный доступ к услугам для заявителя

Приложение в разы ускоряет коммуникацию между клиентом, у которого возникла проблема, и теми, кто будет ее устранять. Его используют без диспетчера, для прямого общения со службой поддержки. Статус заявки всегда актуальный: «принято», «инженер в пути», «выполнено». Если планы поменялись, в комментариях можно оперативно согласовать новое время визита.

Пользователь услуг может:

• Создать заявку. Через форму подачи или, что удобно в случае неполадок с корректной единицей техники, по QR-коду.
• Оставлять комментарии. Если быстро ответить на уточняющий вопрос специалиста и приложить фото поломки, получится ускорить решение вопроса.
• Участвовать в согласованиях. Например, подтвердить факт выполнения работ или дать добро на повторный выезд.
• Использовать базу знаний. Для самостоятельного устранения простых проблем необязательно ждать приезда инженера, достаточно воспользоваться готовой инструкцией.

Так, в сети кофеен Coffee Like франчайзи больше не задаются вопросом: «Сколько еще ждать обратной связи от диспетчера по моему вопросу?». Использование мобильного приложения сократило цепочку «заявитель — диспетчер — выездной инженер», и теперь каждый бариста или другой представитель компании-партнера может оперативно оставить обращение или сообщить об инциденте. В итоге это значительно уменьшило простои в торговле из-за неисправного оборудования или зависшего ПО.

Клиенты подтверждают: приложение ITSM 365 меняет бизнес

• Выездные инженеры работают в дороге без ноутбука, экономят время и больше успевают.
• Руководитель в любой момент видит перемещения сотрудников, что помогает ему принимать контролировать и планировать работу отдела.
• Клиенты общаются с поддержкой в пару кликов, для них — база знаний и актуальный статус заявок без звонков и ожидания.
• Администратор системы редактирует возможности service desk без программирования через основной веб-интерфейс. Например, меняет структуру меню, добавляет процессы, выводит на главный экран часто используемые функции.

ITSM 365 — больше, чем цифровой помощник. Это универсальный инструмент для разных направлений сервиса — от аутсорсинговых компаний до служб логистики. Приложение быстро окупается: снижаются трудозатраты, ускоряется выполнение задач, уменьшаются простои полевых сотрудников. Благодаря удобному взаимодействию с заказчиками повышается их доверие и лояльность.

Модуль мобильного приложения приобретается отдельно на тарифах Lite и Standard. В расширенном тарифе Enterprise он включен в стоимость. Если вы хотите протестировать возможности версии для смартфонов, оформите бесплатный демонстрационный доступ и скачайте приложение для iOS или Android.