От разработчиков до специалистов по тендерам: как «Миррико» организует работу сервисных отделов на базе ITSM-системы

ГК «Миррико» более 24 лет производит специализированную химию и оборудование, оказывает инженерный сервис для областей топливно-энергетического комплекса.

В ходе цифровой трансформации группе компаний потребовалась современная платформа для внутренней сервисной поддержки всех подразделений. 

Расскажем, как с помощью системы ITSM 365 удалось автоматизировать работу не только Департамента ИТ и цифровизации, но и других вспомогательных служб.

Цифры проекта

Предпосылки внедрения

Ранее в Департаменте ИТ и цифровизации использовали самописную сервис деск систему. Департамент состоит из двух отделов: Отдел обслуживания ИТ — первая линия, Отдел внедрения и разработки — вторая линия поддержки. 

В старой системе не получалось наладить эффективное взаимодействие между этими командами. Кроме того, возникали сложности в развитии и поддержке прежней системы, поэтому в ГК «Миррико» решили ее заменить.

Среди требований к новому инструменту автоматизации клиент выделил следующие:

• широкая базовая функциональность;
• гибкость системы, например, редактирование и добавление атрибутов, типов и статусов жизненного цикла обращений без кода;
  
• автоматическая маршрутизация заявок в соответствии с различной логикой назначения ответственных;
  
• наличие модуля автоматизации сложных бизнес-процессов;
  
• интеграции с внешними информационными сервисами;
  
• самостоятельная модификация системы и с помощью вендора.
  

Облачный сервис ITSM 365 отвечал всем заявленным требованиям, и ГК «Миррико» выбрала это решение.

Как компания перешла на ITSM 365

На старте переезда на ITSM 365 почти половину заявок первая линия принимала по телефону и на электронную почту, не привязанную к сервис деск системе, а затем обрабатывала вручную. Это отрицательно влияло на прозрачность процессов и планирование ресурсов.

Наступила пандемия, и усилилась нагрузка на службу поддержки, ведь уточнение любых деталей у коллег требовало одновременного ведения множества диалогов. Так прием заявок по телефону повлек за собой снижение эффективности обработки обращений. 

Часть сервисных служб вне ИТ, работавших с обращениями только в очном формате, также перешла на удаленный прием запросов. Возникла потребность вести более тщательный учет трудозатрат, сроков и ресурсов на выполнение заявок, чем в старой системе.

Было принято решение, что Отдел обслуживания ИТ и другие сервисные службы принимают обращения только через сервис деск, и подразделения группы компаний  начали массово подключаться к ITSM 365.

Какие процессы настроили

Помимо базовых настроек, систему адаптировали под различные задачи специалистов ГК «Миррико.

1. Омниканальная регистрация заявок

Прием обращений пользователей реализован через личный кабинет, почту и Телеграм. При этом 60% запросов поступает с помощью личного кабинета. Там пользователи могут создавать заявки и просматривать информацию по ним. В кабинете настроена витрина услуг, через нее сотрудники компании оставляют каждую десятую заявку. 

Полевые сотрудники, чей штат насчитывает более 500 человек, до внедрения ITSM 365 писали в ИТ и другие вспомогательные службы с личных почтовых ящиков. Это не соответствовало требованиям информационной безопасности. 

Теперь они отправляют запросы на обслуживание только с корпоративных адресов электронной почты, привязанных к сервис деск системе, что обеспечивает конфиденциальность данных. Регистрация обращений с личных ящиков в системе недоступна.

Кроме того, полевым сотрудникам быстрее и проще отправлять запросы письмом, чем заполнять форму заявки в личном кабинете, что экономит их время.

2. Отслеживание заявок через мобильное приложение

Мобильное приложение как канал отправки запросов задействован незначительно. Зато этот инструмент активно используют для мониторинга заявок в Отделе обслуживания ИТ, к примеру:

• руководители и члены команды отслеживают статусы и комментарии к заявкам, где являются инициаторами;
• для выбранных специалистов настроен доступ к отдельной папке со списком заявок, который отфильтровывается по поступлению в выходные и праздничные дни. Так удобно отсматривать срочные обращения и не нужно открывать личный кабинет системы на компьютере в выходные дни.
  

3. Учет недоступности сотрудников

Чтобы на сотрудниках, которые уходят в отпуск, не оставались висеть невыполненные запросы, в системе ведется учет недоступности. До использования этой функции администратор системы вручную переводил такие заявки на других сотрудников. 

Теперь исполнитель создает заявку на замещение, на основе которой администратор настраивает условия, как распределять запросы на время отсутствия сотрудника. Либо эти условия может настроить сам отпускник, если у него есть на это права в ИТ-системе.

4. Автоматизация сложных бизнес-процессов (БП)

В конструкторе БП настроили четыре сложных маршрута: регистрация нового пользователя (прием на работу), замещение пользователя, получение электронно-цифровой подписи и предоставление документов для тендера. 

Так, при регистрации заявки по услуге "Предоставление документов для тендера" автоматически создаются подзаявки в несколько отделов: Департамент учета и отчетности, Отдел кадров, Казначейство, Отдел труда и заработной платы, Отдел административного обеспечения, Договорно-правовой отдел. После выполнения подзаявок документы отправляются на почту или прикладываются к заявке.

«Мы настроили автоматизированные бизнес-процессы в первую очередь для удобства пользователей. Оставляя одну заявку, сотрудник получает целый комплекс услуг от разных отделов» 

Анна Николаева, старший специалист 1 уровня Группы автоматизированных систем управления предприятием, ГК «Миррико»

5. Формирование подзаявок вместо задач

Если запрос на обслуживание комплексный, то обычно его разбивают на подпроцессы с помощью функционала задач в ITSM 365.

В ГК «Миррико» вместо создания задач в основной заявке настроили подзаявки. Почему так?

• карточки задач имеют упрощенную структуру, а, значит, собирается меньше вводных данных, чем при создании подзаявки. При этом карточки подзаявок и заявок идентичны по структуре;
• подзаявки удобнее отсматривать, чем задачи: они отображаются в общем списке заявок, а не в отдельной вкладке;
  
• не ИТ-отделам было сложно работать с задачами, так как стандартно для каждой из них нужно заводить отдельную карточку. Сотрудники попросили организовать работу по всем подпроцессам заявки в одной карточке.
  

После настройки функционал используется во всех автоматизированных бизнес-процессах, а также сотрудниками первой и второй линий поддержки.

6. Сбор статистики по голосованиям

Департамент учета и отчетности (ДУиО) проводит в месяц более 120 согласований. Таким образом специалисты отдела участвуют в выдаче доступов новым пользователям, изменении данных в ERP-системе, корректировке маршрутов согласования в системе ЭДО, доработках информационных систем.

В ITSM 365 ведется учет количества голосований в разрезе ЦФО контрагента. Отчет выгружается вручную и заводится в систему Navision. Это нужно для сбора статистики по всем операциям, выполняемых сотрудниками отдела.

7. Интеграция с Power BI 

На основе данных, выгружаемых из сервис деск системы в Power BI, готовятся отчеты для Центра логистики и обеспечения и Общего центра обслуживания (ОЦО). 

К примеру, для ОЦО собираются данные по количеству обработанных запросов, оценке оказанных услуг. На основе этих данных строятся ежемесячные и поквартальные графики.

«Интеграция позволяет автоматически формировать и визуализировать отчеты для мониторинга показателей любого подразделения за определенный период»

Станислав Новицкий, директор Общего центра обслуживания, ГК «Миррико»

8. Ведение статистики по Базе знаний

Компания собирает данные о количестве написанных статей и оценках полезности материалов. При решении заявки исполнитель отмечает статьи, которые помогли в решении заявки.

Так получается отслеживать, что база знаний в сервис деск системе активно наполняется материалами и специалисты применяют их в решении заявок. 

В итоге специалисты ГК «Миррико» приняли решение о переносе всех статей со стороннего ресурса в ITSM 365, чтобы упростить администрирование и использование базы знаний.

9. Настройка обязательных полей заявки для автоматического сбора данных

В группе компаний используют специально разработанные программы, которые извлекают данные из информационных систем в автоматическом режиме и выгружают их в отдельные файлы для последующего анализа специалистами. 

Чтобы такие роботизированные программы могли собрать нужную информацию по запросам на обслуживание, в формы заявок добавляются обязательные для заполнения поля. 

К примеру, для запросов в Отдел кадрового администрирования добавлено поле «Количество документов». Робот использует это поле для выгрузки в отчет по производительности.

10. Использование канбан-досок и ведение трудозатрат

Для Отдела внедрения и разработки служба клиентского сервиса ITSM 365 настроила канбан-доски, в т.ч. внесла много дополнений и изменений.  

Например, добавила сроки работ, подсчет экономического эффекта по выполнению заявки или устранению инцидента, стоимость часа разработки для некоторых сотрудников, возможность выбора вида канбан-доски — стандартный или для разработчиков и аналитиков. Стандартные статусы канбан-доски заменили на кастомные.

В карточках специалистов отдела внедрения и разработки также появилась вкладка «Доступные сотрудники». В ней уполномоченные пользователи могут перейти на карточки коллег по отделу и просмотреть их списки заявок, канбан-доски и трудозатраты.  

Так как в ГК «Миррико» входит большое количество организаций и подразделений, постоянно требуются доработки информационных систем. Отдел разработки выделяет на каждую структурную единицу временные квоты. Чтобы укладываться в эти рамки, разработчики фиксируют трудозатраты в сервис деск системе.

Итоги и планы

На основе ITSM 365 в группе компаний внедрили системный подход к организации работы всего департамента ИТ и цифровизации, а также упростили решение типовых задач в отделах вне ИТ.

Оптимизация первой линии поддержки. Число заявок, поступающих в Отдел обслуживания ИТ, увеличивается с каждым годом. При этом с помощью новой системы удается их обрабатывать без расширения штата.

«Для нас основная ценность сервис деск системы — это поддержка работоспособности всех сервисов и своевременная помощь сотрудникам при возникновении проблем»

Мария Горюнова, руководитель Группы автоматизированных систем управления предприятием, ГК «Миррико»

Подключение Отдела внедрения и разработки. Сотрудники второй линии ведут учет задач по развитию информационных сервисов в сервис деск системе. Это значительно увеличило прозрачность процессов и упростило взаимодействие со всеми структурными подразделениями.

Поддержка управленческих решений. В этом помогают статистические данные, собираемые в сервис деск системе. С их помощью руководители оценивают возможности развития своих подразделений и принимают решения о расширении штата или внесении изменений в работу отделов.

В планах — укрупнить темы заявок, чтобы пользователи меньше ошибались при выборе услуги, автоматизировать новые кросс-функциональные процессы и доработать базу знаний.