Уровень автоматизации клиентского сервиса в транспортной телематике

Команда ITSM 365 часто проводит исследования среди клиентов о том, как автоматизация меняет процессы в их сервисных службах, какие проблемы удается нивелировать с помощью ИТ-инструментов, а чего в них не хватает. Подобные опросы помогают развивать наш продукт и добавлять новые возможности в опоре на актуальные потребности бизнеса.

На этот раз мы решили проанализировать специфику автоматизации сервисного обслуживания в отдельной отрасли – транспортной телематике. Часть бизнес-процессов этих организаций напрямую связана с клиентской поддержкой: настройкой ПО и оборудования, выездами на объекты для монтажа и ремонта. А значит повышение качества предоставляемых сервисов – один из ключевых вопросов.

Мы провели опрос среди компаний отрасли, цель которого сформулировали так:

1. Определить уровень проникновения систем автоматизации обслуживания клиентов в сферу транспортной телематики.
2. Выявить проблемы, с которыми сталкиваются такие компании в части обслуживания заявок своих клиентов.

В этой статье поделимся фрагментом нашего исследования, выделив наиболее интересные результаты★.

★Представленные результаты основываются на данных тех компаний, которые согласились пройти опрос и поделились экспертным мнением по анализируемым темам.

Участники опроса

В опросе приняли участие 49 компаний разного масштаба. Из них 82% – это интеграторы систем спутникового мониторинга транспорта, 18% – производители телематического оборудования.

Всего в итоговую выборку попали ответы 60 представителей этих компаний. Среди респондентов – CEO и руководители служб поддержки.

Оценка уровня автоматизации

Основной блок вопросов был посвящен тому, насколько в сфере мониторинга транспорта сформирован запрос на инструменты автоматизации и насколько процессы сервисного обслуживания оцифрованы на текущий момент.

Какие инструменты используются в вашей компании для учета и обработки заявок клиентов на сервисное обслуживание?

12% участников опроса заявили, что для учета клиентских заявок применяют один из следующих каналов: фиксируют на бумаге, обрабатывают звонки только по телефону либо через мессенджеры.

27% опрошенных в качестве инструмента коммуникации со своими клиентами выбрали почту либо ведут учет поступивших заявок в таблицах Excel/Google.

Примерно у трети (33%) для автоматизации процессов сервисного обслуживания используются не вполне предназначенные для этих целей решения: Битрикс24, CRM, 1С и другие системы, которые лишь частично закрывают необходимые для бизнеса задачи.

Почти 30% респондентов ответили, что для организации взаимодействия между службой поддержки и клиентами в их компаниях внедрены решения класса Service Desk.

Если сравнивать с другими исследованиями ITSM 365, то процент компаний, использующих специализированные системы для работы с заявками клиентов, выше, чем в других отраслях.

Согласно результатам подобных опросов, которые мы проводили в этом году, доля таких компаний в сфере эксплуатации недвижимости составляет менее 5%, а в сервисных и аутсорсинговых компаниях из других сегментов (ИТ- и АХО-аутсорсинг, обслуживание торгового и промышленного оборудования) – менее 8%.

Основные проблемы клиентской поддержки

Отдельное направление в опросе – выявить те сложности во внутреннем клиентском сервисе, которые потенциально могут закрываться возможностями инструментов автоматизации.

Сталкивались ли в вашей компании с какими-либо проблемами при организации процессов сервисного обслуживания клиентов?

43% ответивших не скрывают, что в их процессах поддержки есть «узкие места».

Больше половины (57%) респондентов ответили, что в их службах поддержки все в порядке. Даже если нет инструмента автоматизации, это не мешает контролировать процессы вручную, поэтому представители компаний не видят в этом проблемы.

Одна из возможных причин такой оптимистичной оценки в ответах – нежелание открыто говорить о проблемах бизнеса. И это понятно. В то же время можем предположить, что многие из участников опроса все-таки оправданно считают, что существенных проблем в их процессах поддержки на текущий момент нет. И, скорее всего, это обусловлено тем, что в этих компаниях относительно небольшой объем заявок и клиентская база невелика.

По нашему опыту, проблемы, связанные с риском потери заявок, несвоевременным контролем исполнения, а также трудностями взаимодействия с выездными сотрудниками возникают, когда количество обслуживаемых транспортных средств превышает порог в тысячу единиц. Именно в этот момент становится критически важным автоматизировать процесс приема и обработки клиентских заявок, чтобы не потерять в качестве и скорости работы, «не зашиться» в объеме.

При этом необязательно ждать, когда объемы работ в поддержке вырастут. Базовые задачи (омниканальное обслуживание, оцифровка рутинных действий, организация прозрачного взаимодействия с клиентом) могут быть переложены на систему автоматизации вне зависимости от масштаба компании.

Назовите ключевые проблемы, с которыми сталкивается ваша компания при организации процесса сервисного обслуживания★.

★На этот вопрос получено 40 ответов, остальные респонденты затруднились сформулировать конкретную проблему.

Среди выделенных проблем с большим отрывом лидируют: потеря заявок и нарушение сроков их исполнения, а также сложность контроля за выездными сотрудниками поддержки, включая необходимость повышения удобства работы таких специалистов за счет ИТ-инструментов.

Отдельный тренд – часть респондентов в целом не верит в возможность найти решение, которое будет удовлетворять особым требованиям компании и станет единой системой для всех бизнес-процессов.

Остальные варианты набрали примерно одинаковое количество ответов. Среди них – отсутствие инструментов контроля загрузки сотрудников, непрозрачность процесса взаимодействия с подрядчиками, необходимость бесшовной интеграции с системой мониторинга Wialon, отсутствие отчетов и т.д.

Потенциал рынка

Еще один аспект, который мы отдельно выделили в опросе, — оценка со стороны компаний потенциала роста рынка телематических услуг.

Как вы оцениваете потенциал рынка транспортной телематики? Насколько это растущий рынок?

Только 14% респондентов уверены, что отрасль транспортной телематики растет высокими темпами.

Почти 30% представителей отрасли, наоборот, отмечают, что рынок падает.

Большинство (57%) считает, что если рынок и растет, то незначительно. И скорее, идет борьба за текущих клиентов, чем захват его новых сегментов.

Результаты нашего опроса показывают, что на конкурентном рынке телематических услуг клиенты компаний-интеграторов систем спутникового мониторинга становятся все более требовательными к предоставляемым сервисам со стороны служб поддержки. Поэтому чем выше стандарт качества обслуживания (за счет инструментов контроля за сервисным подразделением) и чем удобнее клиенту работать с компанией, тем больше шансов не потерять его и привлечь новых.

Чтобы решить эти задачи и не отстать от конкурентов, которые все активнее используют в своих процессах хелп деск системы, и предоставлять более качественный сервис, необходимо переходить на функциональные продукты.

Другие материалы по теме

Транспортная телематика: рынок ищет точки роста за счет ИТ
Какие возможности получают службы поддержки за счет интеграции с Wialon
Как интеграция с Wialon помогает экономить на сервисном обслуживании
Клиентский сервис в транспортной телематике. Кейс «Агроштурман» (запись вебинара)