ITSM 365: система обработки обращений

Правильно организованная ИТ-служба – залог эффективной работы любой организации и ее сотрудников.. Предоставление качественных ИТ-услуг и их поддержка на должном уровне является важной задачей отдела Service Desk. Ключевой функцией 1-й линии поддержки является предоставление единого удобного канала взаимодействия с пользователем и своевременное решение всех проблем, возникающие в процессе использования оказываемых ИТ услуг.

В процессе выполнения своих функций и в рамках использования ИТ-ресурсов и предоставляемых услуг у пользователей могут возникнуть самые различные запросы или непредвиденные проблемы. Быстрая и профессиональная обработка всех обращений сотрудников – ключевая задача службы поддержки пользователей. Для исключения потерь обращений, их диспетчеризации, приоритезации и обработки необходима автоматизация. ITSM 365 простая и удобная система управления обращениями пользователей, позволяющая в том числе контролировать выполнение каждой заявки (инцидента, консультации или запроса на обслуживание) на каждом этапе.

В ITSM 365 обработка обращений пользователей проходит максимально удобно. В системе преднастроены все этапы работы с заявками пользователей: регистрация, классификация, разделение на конкретные работы, выполнение и закрытие. На старших тарифах процессы обработки обращений могут быть настроены индивидуально под Ваш процессы.

Пользователи регистрируют обращения, инциденты или запросы на обслуживание. Тип заявки определяет набор параметров ее выполнения.

Важной составляющей обработки обращений является предоставление различных каналов их регистрации. В ITSM 365 есть личный кабинет пользователя, возможность зарегистрировать заявку через сотрудника службы поддержки, сайт, а также автоматическая регистрация по электронной почте.

Обработка обращений клиентов по электронной почте имеет преднастроенную логику. Все заявки, зарегистрированные по электронной почте автоматически получают тип «обращение». При этом если в системе ITSM 365 найден email адрес отправителя письма, то заявка автоматически регистрируется в привязке к нему. Дальнейшая обработка обращений, поступивших посредством электронной почты возможна только после этапа классификации, который выполняется сотрудниками службы поддержки.

Такая классификация позволяет наиболее эффективно координировать работу специалистов ИТ-службы, быстро распределять заявки, контролировать их выполнение и качество предоставленного обслуживания.