Попробовать бесплатно

ITSM 365: система обработки обращений

3 мин читать

Правильно организованная ИТ-служба – залог эффективной работы любой организации и ее сотрудников.. Предоставление качественных ИТ-услуг и их поддержка на должном уровне является важной задачей отдела Service Desk. Ключевой функцией 1-й линии поддержки является предоставление единого удобного канала взаимодействия с пользователем и своевременное решение всех проблем, возникающие в процессе использования оказываемых ИТ услуг.

Решение для обработки заявок

В процессе выполнения своих функций и в рамках использования ИТ-ресурсов и предоставляемых услуг у пользователей могут возникнуть самые различные запросы или непредвиденные проблемы. Быстрая и профессиональная обработка всех обращений сотрудников – ключевая задача службы поддержки пользователей. Для исключения потерь обращений, их диспетчеризации, приоритезации и обработки необходима автоматизация. ITSM 365 простая и удобная система управления обращениями пользователей, позволяющая в том числе контролировать выполнение каждой заявки (инцидента, консультации или запроса на обслуживание) на каждом этапе.

В ITSM 365 обработка обращений пользователей проходит максимально удобно. В системе преднастроены все этапы работы с заявками пользователей: регистрация, классификация, разделение на конкретные работы, выполнение и закрытие. На старших тарифах процессы обработки обращений могут быть настроены индивидуально под Ваш процессы.

Пользователи регистрируют обращения, инциденты или запросы на обслуживание. Тип заявки определяет набор параметров ее выполнения.

Важной составляющей обработки обращений является предоставление различных каналов их регистрации. В ITSM 365 есть личный кабинет пользователя, возможность зарегистрировать заявку через сотрудника службы поддержки, сайт, а также автоматическая регистрация по электронной почте.

Обработка обращений клиентов по электронной почте имеет преднастроенную логику. Все заявки, зарегистрированные по электронной почте автоматически получают тип «обращение». При этом если в системе ITSM 365 найден email адрес отправителя письма, то заявка автоматически регистрируется в привязке к нему. Дальнейшая обработка обращений, поступивших посредством электронной почты возможна только после этапа классификации, который выполняется сотрудниками службы поддержки.

Такая классификация позволяет наиболее эффективно координировать работу специалистов ИТ-службы, быстро распределять заявки, контролировать их выполнение и качество предоставленного обслуживания.

Протестировать ITSM 365

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать