Прием клиентских заявок в соцсетях: как устроена интеграция с «ВКонтакте»

«ВКонтакте» — снова одна из ключевых площадок для коммуникации бизнеса с аудиторией. Компании ведут группы и публичные страницы, публикуют новости, запускают рекламу — и все чаще получают там обращения от клиентов. 

«Сообщения доходят — это уже плюс в условиях блокировок», подумают многие. Однако при этом возникают и сложности — если нет интеграции с сервисной системой.

Рассказываем о кейсе нашего клиента: с чем он столкнулся при росте потока сообщений в популярной соцсети и какое решение мы ему предложили.

С чем пришел клиент

Люди пишут в личные сообщения сообщества, ожидая быстрого ответа от клиентского сервиса. Вопрос в том, кому они попадают — нередко совсем не к нужному специалисту. 

Администратор группы может не разбираться в технических вопросах, SMM-менеджер — не иметь доступа к информации из клиентской базы. Специалист поддержки и вовсе порой не знает, что клиенту требуется его помощь. 

В итоге обращение теряется, ответ приходит с задержкой или вообще не приходит. Клиент недоволен, компания теряет его лояльность и прибыль.

С подобной предысторией к нам обратилась крупная компания-производитель товаров народного потребления. Для них присутствие во ВКонтакте — не часть имиджа бренда, а рабочий канал коммуникации, так как их клиенты привыкли решать вопросы в соцсетях.

Бизнесу было важно быть ближе к людям — отвечать там, где удобно аудитории бренда, а не перенаправлять общение в мессенджер или почту. При этом требовалось сохранить контроль над качеством обработки таких заявок. Мы проработали запрос и настроили интеграцию VK с ITSM 365. 

Как мы реализовали интеграцию

Механику выстроили так, чтобы она была удобной и для клиента в VK, и для специалиста поддержки в ITSM 365.

Типовой сценарий:

• Клиент пишет сообщение в личные сообщения группы компании во ВКонтакте.
• На стороне ITSM 365 автоматически создается заявка с текстом обращения и данными пользователя. 
• Заявка попадает к ответственному специалисту — через настроенные правила маршрутизации.
• Специалист работает с обращением в привычном интерфейсе сервисной системы — уточняет детали, консультируется с коллегами, привлекает смежные подразделения. 
• Комментарии, адресованные клиенту, автоматически отправляются обратно в VK — пользователь видит ответ прямо в том же диалоге, где задал вопрос. Ему не нужно переходить на другую площадку, авторизовываться или менять канал.
• Когда обращение решено, клиенту в VK приходит запрос на оценку качества обслуживания. Если пользователь ставит оценку — заявка закрывается автоматически. 

С точки зрения клиента весь цикл решения запроса — от обращения до оценки — проходит в привычном для него мессенджере.

В рамках кейса мы также отрабатывали сценарий с комментариями к постам. Если компании важно отслеживать, что пишут под публикациями — вопросы, жалобы, предложения — такие комментарии тоже можно автоматически перенаправлять в ITSM 365.

Дополнительная настройка отправки комментариев актуальна для тех, кто хочет вести аналитику по всем обращениям из VK в одной системе и не упускать ни один запрос. Даже если клиент написал не в личку, а под постом — что случается довольно часто.

Какие задачи это решило

• Единое окно для всех каналов. VK стал одним из основных каналов приема обращений наряду с почтой, личным кабинетом и телефоном. Специалисты поддержки перестали переключаться между соцсетями и сервис деск системой — вся работа ведется в одном интерфейсе.
• Прозрачность и контроль. Каждое обращение из VK зафиксировано как заявка с полной историей переписки. Руководитель видит сроки реакции, статусы, загрузку команды. Настроены SLA — первый ответ на сообщение нужно дать в оговоренные сроки.
• Удобство для клиента. Пользователь общается там, где ему привычно. Не нужно регистрироваться на портале, запоминать номер заявки или звонить по телефону. Написал в VK — получил ответ в VK.
• Сбор обратной связи. Оценка в конце диалога — это не простая формальность. Собранные данные попадают в аналитику и помогают выявлять проблемы в обслуживании.

Вместо заключения

Каждая подобная интеграция — это индивидуальная настройка под конкретные процессы компании. Мы не предлагаем готовый коробочный модуль, но у нас есть опыт реализации и понимание, как выстроить процесс, чтобы он работал надежно.

Если «ВКонтакте» для вас — значимый канал коммуникации с клиентами и вы хотите, чтобы обращения оттуда обрабатывались системно, напишите нам в клиентский сервис. 

Мы проработаем ваш запрос, предложим решение и поможем с настройкой.

Еще не являетесь нашим клиентом? Подайте заявку на бесплатное тестирование нашей системы.