Расширяем инструменты аналитики в сервис деск с помощью Power BI

Как с помощью внешней BI-системы расширить инструменты аналитики в ITSM 365, получать больше онлайн-статистики, перестраивать отчеты «на лету» и детально изучать их, как под микроскопом.

ITSM 365 предоставляет больше 20 встроенных отчетов, которые измеряют эффективность служб поддержки: по продуктивности, SLA, насколько довольны клиенты и другим показателям. Кроме того, доступны инструменты для доработки этих отчетов. Например, вы сможете:

• добавлять метрики;
• выгружать данные и анализировать их в Excel;
• подключаться к базе данных напрямую и через SQL-запрос получать любую статистическую информацию.

Но возникают ситуации, когда аналитику хочется пересобрать «на лету» и посмотреть на накопленные в сервис деск данные по-новому. Чтобы решить эту задачу, мы реализовали интеграцию с Power BI.

Расскажем, как внешняя BI-система расширяет аналитические инструменты ITSM 365 и как ее подключить.

Чем помогает система бизнес-аналитики

Power BI собирает данные из ITSM 365, обрабатывает их и выводит важную информацию на экран в наглядном виде. Для пользователей это целый арсенал отчетов с визуализацией параметров: дашборды, диаграммы, графики, таблицы, OLAP-кубы и др.

Прямо из интерфейса бизнес-системы отчет легко перестроить, отфильтровать по параметрам, перейти в нужный объект в ITSM 365, чтобы подробнее изучить контекст, или добавить новые метрики.

За счет этих возможностей проще проводить мониторинг выбранных показателей, анализировать текущую ситуацию онлайн и по итогам вносить изменения в процессы сервисной службы либо отдельных сотрудников.

При необходимости к Power BI можно подключить и другие источники данных. Например, систему 1С: Бухгалтерия, файл Excel с расчетом заработной платы и т.п.

Преднастроенные отчеты

Для сервисных служб мы подготовили блок преднастроенных отчетов.

Аналитика по заявкам. Отчет отражает информацию по заявкам компании: динамику объема закрытых и открытых заявок, их объем в разрезе услуг и статусов. Поддерживает фильтрацию всех элементов визуализации по периоду. В таблице содержится общая информация по каждой заявке, включая возможность перехода в их карточки по ссылке.

Этот отчет поможет определять периоды наибольшей нагрузки и грамотно планировать рабочие мощности на следующие периоды. А также выявлять самые востребованные и «непопулярные» типы услуг. Благодаря фильтрации по периоду вы сможете создавать ежемесячные, еженедельные или ежедневные отчеты и быть в курсе важных изменений.

Аналитика по сотрудникам. Отчет помогает подробно анализировать работу отдела или конкретного сотрудника. Благодаря графику распределения открытых заявок по сотрудникам, можно легко отследить текущую нагрузку каждого специалиста. В отчете возможна фильтрация по периоду и отделу для более глубокой детализации.

Аналитика по клиентам. Отчет предназначен для проведения клиентского анализа. С его помощью вы можете отслеживать динамику зарегистрированных заявок по каждому клиенту или объекту обслуживания, а также выявлять клиентов, по которым наибольшее количество заявок находится в работе. Круговая диаграмма отчета содержит процентное соотношение заявок в разрезе каждого вида услуги.

Кроме текущих элементов визуализации в отчетах, вы можете самостоятельно добавлять новые и настраивать уже имеющиеся таблицы и диаграммы.

Как подключить

Всего 4 шага, чтобы подключить ITSM 365 к Power BI:

1. Скачайте конструктор отчетов Power BI Desktop.
2. Запросите в службе поддержки ITSM 365 инструкцию. В ней мы подготовили подробную информацию об отчетах и их возможностях.
3. Настройте подключение по инструкции.
4. Создавайте свои отчеты или используйте преднастроенные.