Customer Experience в B2B: как превратить клиентский опыт в конкурентное преимущество

О чем?

Сегодня малый и средний бизнес в В2В все чаще стремится соответствовать уровню сервиса крупных компаний. Однако зрелость клиентского опыта в этом сегменте пока заметно уступает B2C. Как компаниям изменить ситуацию и превратить Customer Experience в конкурентное преимущество и драйвер роста?

3 сентября состоялся вебинар, посвященный управлению клиентским опытом в B2B-компаниях. Вместе с Евгенией Караван — основателем DMGlobal, экспертом по разработке и внедрению стратегий CX и монетизации отношений с клиентами — мы разобрали, почему Customer Experience перестал быть «опцией» и стал необходимостью для бизнеса. Обсудили с менеджером продукта ITSM 365.Outsource Станиславом Озорниным, как технологии и сервисные платформы упрощают клиентский путь и какие инструменты позволяют B2B-компаниям поддерживать высокий уровень сервиса.

Также рассказали:

• почему B2B-компании уступают B2C по уровню зрелости клиентского опыта и как это изменить;
• какие тренды сегодня определяют развитие клиентского опыта;
• из чего складывается успешный Customer Experience в B2B;
• какие метрики помогают снижать расходы на привлечение клиентов, повышать их лояльность и удержание;
• как service desk повышает уровень сервиса, автоматизирует процессы и развивает CX-компетенции;
• как анализировать жизненный цикл клиента и на каких этапах CX определяет его выбор остаться или уйти;
• как service desk помогает трансформировать негативные впечатления в положительный клиентский опыт.

Для кого:

• владельцев сервисного бизнеса;
• собственников бизнеса и топ-менеджеров В2В-компаний, стремящихся к сервису уровня крупных компаний;
• директоров клиентского сервиса;
• CX-тимлидов;
• для интеграторов решений и команд, внедряющих CX-инструменты;
• руководителей службы поддержки, сервисных подразделений, техподдержки и выездного сервиса;
• всех, кто интересуется грамотным управлением клиентским опытом – от построения команды и внедрения цифровых решений до выстраивания клиентского опыта по международным методологиям.

Спикеры: 

• Евгения Караван, основатель и генеральный директор компании DMGlobal, топ-эксперт в области разработки и внедрения стратегий клиентского опыта и монетизации отношений с клиентами, программный директор курса в Naumen Academy "Управление клиентским опытом”, автор книги-методологии “Шпаргалка эксперта: клиентский опыт” и методики “Лидер продаж – треугольник продаж”
• Станислав Озорнин, менеджер продукта ITSM 365.Outsource, эксперт выстраивания процессов внешней поддержки, фасилитатор ИИ-технологий в продуктовых командах