Чек-лист по функциям сервис деск: ищем полезное в каждой детали

Когда вы новичок в сервисной поддержке, не сразу очевидно, как та или иная функция service desk может помочь в повседневной работе. Это как первый раз купить автомобиль в топовой комплектации. Вроде много полезных опций, а зачем они нужны, удастся разобраться только после того, как вы забрали покупку из автосалона и проехали пару сотен километров.

Выясним, за счет каких полезных возможностей сервис деск системы клиентское обслуживание в вашей компании станет лучше.

# 1: Универсальный сценарий обработки заявок

Единый механизм обработки заявок в ИТ-системе задает правила игры, которые понятны всем. Сервисные службы не сомневаются, с какого тикета начать в первую очередь, кто отвечает за задачу, когда дедлайн или по каким каналам связаться с клиентом, чтобы уточнить детали. Клиент знает, сколько ждать решения, а если что-то пошло не так, с кого и где «спросить».

Кроме того, если процессы компании заведены в единое окно сервис деск, то сотрудники освобождаются от повторяющихся задач: не нужно записывать на стикеры, кому и во сколько перезвонить, к какому числу подготовить отчет, кого из коллег привлечь, чтобы дополнительно проконсультироваться по сложному вопросу. Все работает по заданным правилам и логике. Потерять тоже ничего нельзя, т.к. у системы «все ходы записаны».

В итоге все, что влияет на процесс обработки заявок, должно быть зафиксировано в сервис деск.

Каналы связи. Выстраиваем омниканальное обслуживание и направляем все заявки в единый интерфейс. При этом количество каналов не влияет на качество поддержки. Вне зависимости через какой канал поступили заявки в сервисную службу (почта, IP-телефония, социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат, мобильное приложение), они будут обработаны по единому заданному регламенту.

Каталог услуг. Составляем перечень услуг, задаем типы заявок, утверждаем график предоставления и поддержки услуг, назначаем ответственных. Теперь все, что умеют сотрудники и чем они могут помочь, – в едином структурированном каталоге.

Уровни обслуживания. Регламентируем правила обработки и фиксируем метрики (срочность, приоритет, время решения). Это можно сравнить со спортивными нормативами: сотрудник всегда знает, в какие показатели и за какой временной период он должен уложиться, чтобы и он «чемпион поддержки», и клиент счастлив.

Маршрутизация. Определяем этапы жизни заявки, выстраивая траекторию ее обработки. Всю ответственность за сортировку и маршрутизацию передаем ИТ-системе. Никакой путаницы, все заявки «летают» автоматически. А если автопилот сервис деск совершил ошибку, мы всегда сможем взять управление в свои руки.

Оповещения. Добавляем условия отправки различных уведомлений. С их помощью можно настроить, кого и когда предупредить через ИТ-инструмент о важных изменениях, запланированных задачах или других событиях. Больше не держим в голове то, с чем лучше справится робот.

# 2: База знаний

В рабочем арсенале любого специалиста – разные типы документов. ИТ-система способна объединить все источники информации и сделать накопленные знания доступными для всех сотрудников компании через единую веб-среду.

При чем подобная База знаний в сервис деск – не «склад» разрозненных документов. Это каталог с понятной структурой, удобной навигацией и интеллектуальным поиском по материалам. Здесь можно хранить все: регламенты, шаблоны ответов и комментариев на типовые обращения клиентов, инструкции, FAQ, лучшие практики.

# 3: Центр самообслуживания клиентов

Уровень цифровизации растет, растет и уровень самостоятельности клиентов в решении вопросов, связанных с сервисной поддержкой.

Организовав на базе service desk портал самообслуживания, мы предоставляем потребителям услуг удобный канал для взаимодействия со службой поддержки и полезные функции:

• отправлять запросы;
• получать полную информацию о ходе решения зарегистрированных проблем;
• заказывать новые услуги;
• участвовать в согласованиях;
• оценивать работу и качество услуг;
• пользоваться Базой знаний и многое другое.

Кроме того, возможности портала помогают снизить рабочую нагрузку на сервисные подразделения. Например, с помощью справочных материалов Базы знаний часть несложных проблем пользователи смогут решать и без подключения службы поддержки.

# 4: Отчетность и аналитика

Cервис деск должен уметь считать все:

• сколько заявок «прилетело», сколько из них выполнили в срок, а сколько – не успели;
• какова нагрузка на отдел и конкретного сотрудника;
• каковы трудозатраты по заявкам, контрагенту;
• каково состояние дел за день, выбранный период;
• и другие метрики.

Статистика показывает, насколько эффективно и качественно команда справляется со своими задачами. При этом отчеты – не только инструмент «слежки» и контроля.

Нет, для компании, конечно, важно, насколько быстро ее сотрудники решают задачи. Но гораздо важнее уметь интерпретировать полученную информацию, чтобы понимать, где все работает идеально, а где – процесс буксует и пора вносить изменения.

Например, у ИТ-сотрудника ежедневно растет число просроченных задач. О чем это сигнализирует? Очевидные варианты: пора депремировать, отправить на обучение, в отпуск. Причина может быть глубже. Сотрудник перегружен непрофильными задачами или проблема вовсе не в человеке, а в ПО, из-за некорректной работы которого возросло количество зарегистрированных однотипных заявок.

В результате ИТ-система предоставляет цифры, а мы выжимаем из них полезное:

1. Определяем ключевые метрики, связанные с бизнесом.
2. Формируем отчеты.
3. Анализируем статистику.
4. Находим узкие места.
5. Корректируем процессы для достижения назначенных метрик.

Выводы

В этом чек-листе представлена только часть функций сервис деск. Это костяк, на котором может строиться система сервисного обслуживания.

Чтобы «выжать» из функций ИТ-решения максимум пользы, важно:

1. Определить единые правила и сценарий обработки заявок.
2. Организовать Базу знаний для сервисных подразделений и клиентов.
3. Создать портал самообслуживания как дополнительный канал взаимодействия с потребителями услуг.
4. Работать с отчетами. Изучать те метрики и показатели, которые важны для бизнеса. При этом не забывать «препарировать» данные, чтобы понять, что работает хорошо, а в чем сервисные процессы стоит улучшить.

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать или прочитать:).

Функции ИТ-системы лучше «пощупать» на реальных процессах.

Протестируйте облачное решение ITSM 365. 14 дней бесплатно и без ограничений.

Нам нечего скрывать, мы всегда готовы помочь автоматизировать любые сервисные процессы.