Как ITSM 365 превращает клиентский опыт в реальную прибыль

Клиентский опыт (Customer Experience, CX) простыми словами — это не «любовь» к клиентам, а процессы, от которых часто зависит само существование бизнеса. Однако в отличие от B2C, в B2B-сегменте программы по работе с CX обычно опираются на единичные инструменты и метрики. В результате — нет цельного понимания, как улучшить клиентский опыт, и достаточной мотивации этим заниматься. 

В статье разбираемся, как правильно организовать работу с клиентскими ожиданиями на основе сервисной системы и превратить клиентский опыт в реальную пользу для бизнеса.

Клиентский опыт определяет успех в B2B

Интерес B2B-компаний в основном сфокусирован на продукте, а не на клиенте. В разработку вкладывают много времени и средств, в результате появляется убеждение: «мы сделали отличный продукт, клиенты будут довольны». Из-за этого исследование и развитие клиентского опыта кажется менее важным по сравнению с совершенствованием технологий. 

Однако даже очень качественный продукт — не гарантия успеха на рынке, если не развивать должным образом работу с клиентами. Об этом говорит и ключевой тренд последних лет — «перетекающие ожидания». Клиенты B2B-компаний в 90% случаев ждут от деловых партнеров того, что уже есть в B2C.

• Омниканальность — за счет объединения разных каналов связи в единую систему взаимодействие с заказчиками становится единообразным. Клиент может обращаться в компанию через мобильное приложение, чат-бот в мессенджере, корпоративный сайт или по телефону — каждое сообщение обрабатывается по единым стандартам. При этом вся история обращений по одному вопросу сохраняется в рамках одной заявки — не нужно лишний раз уточнять детали у клиента.
• Персонализация — учет истории взаимодействия и контекста, понимание, что «болит» у компании-клиента с учетом рыночной ситуации, позволяют попасть в точку и предложить именно то, что нужно прямо сейчас.
• Скорость — насколько быстро подписали первый контракт, сделали первую отгрузку после покупки товара и получили результаты от заключенного договора, во многом определяет удовлетворенность потребителя
• Простота — минимум усилий для удовлетворения потребности, или zero friction experience. Барьеров и препятствий к получению услуги не должно быть в принципе, иначе клиент предпочтет другого поставщика.

Чтобы оценить качество клиентского опыта, 72% компаний использует метрику NPS (Net Promoter Score). Она показывает, насколько заказчик доволен полученными услугами. Как правило, чтобы собрать данные, проводят опросы. У этого метода есть существенные недостатки — субъективность и отсутствие данных для аналитики. Ответ на вопрос «с какой вероятностью вы оставите положительный отзыв и порекомендуете нас другим компаниям» не дает понимания, что нужно улучшить во взаимодействии с продуктом.

Опираясь на наш опыт, рекомендуем использовать NPS в сочетании со следующими метриками:

• CES (Customer Effort Score) измеряет усилия клиента для решения задачи. Запрос: «Я хочу быстро, просто, без усилий решить свою проблему». Чем меньше усилий приходится прикладывать клиенту, тем выше будет его оценка CES.
• FCR (First Contact Resolution) показывает процент обращений, решенных с первого касания. Запрос: «Я хочу, чтобы мой вопрос решали сразу же, без перекидывания из одного отдела в другой». FCR дает возможность отследить такой «футбол», который вызывает у клиента негативные эмоции, и принять меры.

Повлиять на CES и FCR можно, пересмотрев подход к организации клиентского облуживания. Удобнее всего при этом опираться на функции специализированных систем класса service desk. 

Как ITSM 365 помогает компаниям улучшать CX 

ITSM 365 — сервисная платформа, в основу которой заложили омниканальность, персонализацию, скорость и простоту. Посмотрите, как инструменты  ITSM 365 пересекаются с большой четверкой клиентских ожиданий и приносят пользу для бизнеса.

Цифровой портрет клиента

Информация о структуре клиента, оборудовании, договорах, истории взаимодействий — все, что важно для работы с заказчиком, находится в едином пространстве.

Специалисты B2B-компаний видят полную картину: кто обращается, какие договоры действуют, какие услуги подключены, что в истории запросов. Это устраняет проблему «расскажите снова, что у вас было». Если необходимо переключить клиента на нового сотрудника, коммуникация продолжится в той же самой точке.

Омниканальный сервис помогает собрать разрозненные данные о клиенте из всех точек контакта в целостный цифровой портрет. Через ITSM 365 клиент может обратиться в поддержку любым привычным путем — через личный кабинет, телефонию, мобильное приложение, Telegram, WhatsApp, email. Обращения из всех каналов собираются в едином пространстве.

Плюсы для пользователей:

• клиент использует тот канал, к которому привык в B2C — реализуется феномен «перетекающих ожиданий»;
• специалист компании видит всю историю коммуникаций — экономится время на поиск информации по обращению.

Преимущества омниканальности для бизнеса вполне измеримы:

• Растет удержание клиентов и Lifetime Value (LTV). Клиент не раздражается из-за необходимости рассказывать каждый раз все заново, лояльность к компании и желание продолжать сотрудничество растут.
• Увеличивается скорость обслуживания, улучшается FCR. Вопрос решается с первого контакта, так как менеджер поддержки видит все предыдущие обращения и контекст проблемы и не тратит время на выяснение деталей, что позволяет быстро предложить оптимальное решение.
• Снижается стоимость привлечения новых заказчиков. Клиенты охотнее советуют компанию коллегам и партнерам, по таким рекомендациям приходят новые клиенты, сокращаются прямые расходы на рекламу.

Автоматизация рутины

Благодаря автоматизации специалисту не нужно тратить время на однотипные действия — он сразу переходит к сути вопроса. В результате клиент получает максимально быструю реакцию на заявку.

Система ITSM 365:

• классифицирует заявку по содержанию, ИИ определяет услугу и договор;
• назначает ответственного специалиста по установленным правилам;
• отправляет первичный ответ клиенту — «обращение принято»;
• предоставляет сотруднику чек-лист необходимых действий;
• создает заявки на регламентные работы.

В результате сокращается среднее время на решение заявок, растет производительность команды и улучшается CES, так как клиенту приходится прилагать меньше усилий для решения проблемы. 

Например, в транспортной компании «Байкал Сервис» внедрили систему ITSM 365 и средняя скорость решения заявок сократилась в два раза — за счет автоматического распределения запросов и задач в ИТ-системе. Кроме того, компания смогла отказаться от первой линии поддержки и сэкономила средства на ФОТ.

Личный кабинет

В интерфейсе ITSM 365 реализован принцип жизненных ситуаций, как в Госуслугах. Клиент может решить многие вопросы самостоятельно, не дожидаясь ответа специалиста. 

В личном кабинете клиента есть:

• прогресс работы над обращением в режиме реального времени;
• активности, требующие действий заказчика;
• история всех когда-либо поданных заявок;
• база знаний для самостоятельного решения вопросов;
• популярные услуги для быстрого создания типовых заявок.

В итоге нагрузка на поддержку снижается на 20–25%, улучшается CES, так как клиент решает вопрос за минуты, растет NPS.  Когда компания делает обслуживание максимально простым для клиента, это формирует ощущение профессионализма, положительно влияет на восприятие поставщика услуг и  готовность рекомендовать его как бизнес-партнера. 

Например, после внедрения ITSM 365 в ИТ-аутсорсинговой службе Benecom количество заявок, принятых по телефону, снизилось с 90% до 65%. Простые вопросы клиенты решают самостоятельно с помощью информации из базы знаний. В результате нагрузка на первую линию поддержки снизилась, а специалисты смогли переключиться с рутины на углубленное решение более сложных проблем.

Управление по ITIL и глубокая аналитика

Эти инструменты нужны для повышения эффективности процесса поддержки. В основе подхода ITIL лежит договор. На нем строятся взаимоотношения между компанией, которая предоставляет сервис, и ее клиентами. У каждого клиента — свои особенности, поэтому удобно, когда перечень услуг по договору и правила обработки можно настроить индивидуально — как в ITSM 365.  

В ITSM 365 также доступна настраиваемая аналитика в разных срезах:

• по специалистам — KPI, средняя оценка, нагрузка;
• по командам — эффективность работы группы специалистов;
• по клиентам — качество обслуживания конкретного заказчика.

В итоге специалист фокусируется на приоритетных задачах, а руководитель видит, где проседает сервис, может предотвращать недовольство заказчика и осуществлять управление клиентским опытом.

После внедрения сервис деск ITSM 365 эффективность службы поддержки может вырасти кратно, становится проще соблюдать и поддерживать высокий уровень SLA, и в целом — улучшать все метрики клиентского опыта. 

Рассмотрим на примере ИТ-аутсорсинговой службы Benecom. В этой компании с помощью ITSM 365 отслеживают показатели работы специалистов по 56 метрикам, включая соблюдение качества договорных отношений. В результате получается равномерно распределять задачи в команде, принимать решения по устранению проблем — и решать 99% стандартных клиентских заявок всего за 15 минут. 

ITSM 365 — это конкурентное преимущество

Компании, у которых CX не находится в вакууме, а поддерживается с помощью инструментов автоматизации с доказанной эффективностью, получают весомые бонусы. 

ITSM 365 показывает, как теория CX работает на практике:

• цифровой портрет клиента обеспечивает персонализацию,
• омниканальность повышает удобство обслуживания,
• автоматизация рутины увеличивает скорость сервиса,
• управление по ITIL и продвинутая аналитика улучшают все CX-метрики.

Внимание к качеству продукта — безусловный маст-хэв, но не менее важен опыт взаимодействия клиента с компанией, которая его производит. С ITSM 365 проще превратить клиентский опыт в измеримое конкурентное преимущество.

Хотите увидеть, как ITSM 365 улучшит клиентский опыт вашей компании? Получите бесплатный доступ к демоверсии на две недели, протестируйте все возможности и присоединяйтесь к довольным пользователям нашей системы.