6 способов разгрузить службу поддержки без увеличения штата
9 мин читать
Сотрудники поддержки жалуются на переработки и не справляются с объемом задач, в то время как руководству не хватает прозрачности в процессах и инструментов для принятия решений. В итоге — сбои в операционке и снижение качества сервиса, потери прибыли и клиентов.
Все эти проблемы хорошо знакомы многим компаниям. Разберем, какие инструменты и подходы помогают разгрузить ИТ-поддержку и другие внутренние службы без роста штата и расходов.
1. Автоматизировать прием и распределение заявок
Когда специалисты вручную регистрируют обращения и маршрутизируют их на исполнителей, теряется много времени. Каждое действие отнимает 2–3 минуты — за день накапливаются часы.
Что делать:
- Настроить омниканальный прием заявок
Омниканальность поддержки означает, что пользователь оставляет заявку любым удобным ему способом и запрос автоматически попадает в единую систему. Не нужно вручную переносить данные в сервис деск из разных каналов или записывать информацию после звонка.
Так, девелоперская компания «ЦДС» снизила количество звонков в поддержку в 2 раза после запуска автоматического приема заявок по почте и через личный кабинет. Пользователи перестали тратить время на ожидание ответа оператора, а специалисты — на ручную регистрацию обращений.
В сети ветклиник «Белый Клык» и «Центр» врачи оставляют заявки в ИТ и АХО через QR-коды и планшеты в общих зонах. Обращения автоматически попадают в систему через интеграцию с Яндекс Формами и распределяются по нужным отделам без участия поддержки. Это удобно для сотрудников, которые работают в условиях постоянного цейтнота.
- Использовать интеллектуальную маршрутизацию
Интеллектуальная маршрутизация — это автоматическое направление заявок нужным специалистам на основе типа обращения, приоритета, загрузки исполнителей или компетенций команды.
В Транспортной группе FESCO почтовые парсеры ITSM 365 распознают хештеги в сообщениях от других информационных систем и автоматически назначают заявку на определенную команде, минуя первую линию поддержки. Например, при найме или увольнении сотрудника система сама создает запрос на предоставление или отзыв прав доступа и направляет его на специалистов с соответствующими полномочиями.
2. Перевести рутину в самообслуживание
В поддержку чаще всего обращаются с типовыми вопросами. Такие запросы не всегда требуют подключения специалистов — пользователи могут решать их самостоятельно, при наличии нужных инструментов.
Что делать:
- Создать детальную витрину услуг
Витрина услуг — это структурированный каталог, где пользователи видят все доступные сервисы и сами оформляют запрос. Вместо звонка с вопросом «Как заказать пропуск?» или «Как получить справку о доходах и налогах физлица?» достаточно выбрать нужную услугу из каталога и быстро подать заявку с помощью предзаполненной формы.
В ГК «Миррико» через витрину услуг системы ITSM 365 подают каждую десятую заявку. 60% всех запросов поступает через личный кабинет — пользователи создают заявки самостоятельно и отслеживают статус без участия операторов.
В ИТ-аутсорсинговой службе Benecom после внедрения витрины услуг доля самостоятельно поданных заявок выросла с 10% до 20% всего за год. В сети ветклиник «Белый Клык» и «Центр» более 90% заявок во все отделы сотрудники создают самостоятельно — через витрину услуг и личный кабинет.
- Наполнить базу знаний инструкциями по типовым вопросам
База знаний работает как круглосуточный помощник: пользователь вводит запрос, находит статью и решает проблему. Нагрузка на поддержку снижается, а заявитель не тратит время на ожидание ответа специалиста. .
В Benecom за год активного ведения базы знаний количество обращений клиентов в поддержку снизилось на 25%. Простые вопросы пользователи решают самостоятельно — более чем 400 статей значительно облегчают жизнь первой линии.
3. Внедрить проактивное обслуживание
Когда случаются массовые инциденты или в отпуск уходят ключевые специалисты, поддержке может прийтись нелегко. Чтобы такого не было, нужно заранее подстелить соломку — проинформировать пользователей о сбоях и настроить перевод заявок на заместителей.
Что делать:
- Использовать новостные рассылки и уведомления
Проактивное информирование помогает избежать паники и сотен звонков с вопросом «Что случилось?». Пользователи заранее узнают о предстоящих изменениях или планах по устранению поломки и учитывают это в своей работе.
Функциональность «Новости» в ITSM 365 позволяет настроить подходящий формат оповещений: инфобаннеры на стартовой странице системы, рассылка по почте, пуш-уведомления в мобильном приложении — или все сразу.
Можно выбрать, каким пользователям отправить уведомления, отметить новости как критичные, прикрепить к рассылке нужные файлы или статьи из базы знаний. Предупредить сотрудников о предстоящих работах, изменениях в системе или важных событиях компании становится легче.
- Вести учет недоступности сотрудников
Когда специалист уходит в отпуск, его заявки должны автоматически переходить к заместителю. Иначе запросы зависают, сроки срываются, а клиенты остаются без ответа.
В Общем центре обслуживания Транспортной группы FESCO настроили автоматическое назначение заместителя на время отпуска или болезни. Раньше это делали вручную, что порой приводило к ошибкам и задержкам. Сейчас процесс полностью автоматизирован — и работает как часы.
4. Оптимизировать работу специалистов
После распределения задач между специалистами и перевода части обращений на самообслуживание стоит подумать, как выполнять работы еще быстрее и качественнее.
Что делать:
- Использовать шаблоны комментариев и заявок
Шаблоны ускоряют работу со стандартными запросами: выдачей доступов, заменой оборудования, настройкой ПО.
ГК «Росводоканал» использует сервис деск ITSM 365 уже больше семи лет. За это время разработали и внедрили более двухсот шаблонов задач, отчетов и комментариев. Шаблоны отчетов работают в тандеме с правилами повторяющихся задач — так получается не только ускорить подготовку документов, но и проводить рассылку в точном соответствии с графиком.
- Настроить интеграции с другими системами
Когда специалисту нужно перенести данные из сервис деска в 1С или CRM вручную, он тратит время и рискует ошибиться. Интеграции обеспечивают автоматический обмен информацией.
В компании «ЦДС» настроены интеграции с Zabbix, 1С, Active Directory, CRM, IDM и ERP-AXAPTA. Это обеспечивает двустороннюю передачу данных по ИТ-активам, оргструктуре, доступам к системам, подготовке бухгалтерских документов. Сотрудники работают в единой точке входа и получают данные из разных систем без переключений между программами.
- Внедрить мобильное приложение
Сотрудники поддержки не всегда могут открыть программу на десктопе, но им необходимо работать с заявками даже вне рабочего места. В мобильном приложении ITSM 365 приходят уведомления о новых запросах на обслуживание, а необходимые детали всегда можно уточнить в комментариях.
В компании «Мосгипротранс» ИТ-специалисты активно пользуются мобильным приложением ITSM 365. Например, исполнители видят запрос на обеспечение видеоконференции и вовремя готовят оборудование. Помимо оперативного отслеживания заявок, приложение помогает вести учет ИТ-активов.
5. Собирать статистику для управленческих решений
Без статистики невозможно понять, где сильные стороны и узкие места в обслуживании. Цифры показывают реальную картину: сколько заявок решается вовремя, какие услуги запрашивают чаще всего, куда и сколько уходит ресурсов, нужно ли расширять штат.
Что делать:
- Настроить дашборды для мониторинга ключевых метрик
На дашбордах руководитель сразу видит актуальную картину вместо того, чтобы выгружать данные в Excel и строить графики вручную.
В ГК «Росводоканал» с модулем дашбордов в Отделе операционной эффективности и качества поддержки информационных систем стали быстрее создавать отчеты со статистикой в реальном времени. Актуальные данные помогают быстрее и проще отслеживать изменения и принимать решения.
В Управлении эксплуатации и развития инфраструктуры FESCO дашборд с данными о работе подразделения транслируют на экранах в общих офисных зонах. Так сразу становится понятно, сколько обращений поступило, что уже в работе, а где есть задержки. Информация из дашбордов идет и в еженедельные отчеты для генерального директора.
- Анализировать повторяющиеся заявки
Если один и тот же вопрос возникает регулярно — это сигнал, что пора обновить инструкцию, доработать систему или провести обучение. Анализ повторяющихся обращений невозможен без детализированных данных о ситуации в поддерже. Только так можно устранить причины проблем, а не бесконечно тушить одни и те же пожары.
Например, в ИТ-аутсорсинговой компании Benecom собирают и анализируют частые неполадки, с которыми обращаются клиенты. Данные помогли выстроить работу так, чтобы количество инцидентов снизилось до 2,5% от общего числа обращений — и стало меньше авралов.
6. Масштабировать автоматизацию на другие отделы
Не только ИТ-отдел обрабатывает заявки. HR, АХО, юристам, бухгалтерии тоже нужен удобный инструмент для работы с запросами. В конечном счете это повысит продуктивность не только поддержки, но и всей компании.
Что делать:
- Подключить к сервис деск системе все службы
Единая платформа для всех внутренних сервисов упрощает взаимодействие между отделами. Сотрудники поддержки смогут быстрее решать проблемы, которые влияют на их работу. Например, заказывать через отдел закупок новое оборудование.
В сети ветклиник «Белый Клык» и «Центр» через сервис деск работают не только ИТ-служба, но и отдел закупок и АХО. В планах — распространить автоматизацию на управление охраной труда, управление медицинскими инцидентами и сервисы кадровой службы, чтобы все вспомогательные функции работали по ITSM-подходу.
В девелоперской компании «ЦДС» автоматизировали не только ИТ, но и юридический департамент. В системе ведутся судебные дела, учет штрафов ГИБДД и ФССП, работа с досудебными претензиями. До внедрения автоматизации пользователи жаловались на скорость выполнения задач. После запуска ITSM 365 юристы закрывают заявки в среднем на 20% быстрее установленного SLA.
- Автоматизировать кросс-функциональные процессы
Многие процессы требуют участия нескольких отделов: онбординг новичков, согласование документов, выдача доступов. Когда каждое подразделение работает в отдельной системе, координация превращается в хаос из переписок и звонков и нагрузка на поддержку растет.
В «Миррико» автоматизировали сложные бизнес-процессы с помощью встроенного в ITSM 365 конструктора. Например, при запросе на подготовку документов для участие в тендере система автоматически создает подзаявки в 6 подразделений: Департамент учета и отчетности, Отдел кадров, Казначейство, Отдел труда и заработной платы, Отдел административного обеспечения, Договорно-правовой отдел. После выполнения подзаявок документы автоматически отправляются на почту заказчику или прикладываются к заявке. Сотрудник оставляет всего один запрос — а получает целый комплекс услуг.
С чего начать
Снижение нагрузки на поддержку — не разовая акция, а системная работа. Мы рекомендуем начать с аудита текущих процессов:
- какие обращения повторяются чаще всего;
- сколько времени уходит на рутинные операции;
- где теряется информация при передаче между сотрудниками;
- какие отделы, кроме ИТ, регулярно обрабатывают запросы.
Чтобы процесс автоматизации прошел легче, решения стоит внедрять поэтапно, начиная с самых болезненных точек. Например, выбрать один отдел, который больше всего перегружен однотипными задачами. Настроить в нем базовые процессы, собрать обратную связь и масштабировать успешный опыт на другие подразделения.
Хотите понять, как автоматизация будет работать в вашей компании? Оставьте заявку — и мы откроем демостенд ITSM 365 бесплатно на две недели. Вы сможете протестировать все возможности системы: от омниканального приема заявок до автоматизации сложных кросс-функциональных процессов.
