Попробовать бесплатно

Требования к системе Service Desk

4 мин читать

Внедрение Service Desk позволяет автоматизировать рутинные процессы, а также организовать прозрачную и контролируемую работу разных подразделений компании. Каким требованиям необходимо соответствовать сервис деск решению, чтобы удовлетворять всем потребностям компании, читайте в статье.

Обязательные требования к сервис деск

Каждая компания преследует свои цели, внедряя сервис деск. Кто-то хочет сделать обслуживание более удобным для клиентов, другие рассматривают систему как спасение от ошибок, вызванных человеческим фактором. Платформа помогает в достижении целей, которые могут меняться по мере развития организации. Поэтому важно, чтобы Service Desk включал в свой состав широкие функциональные возможности:

  • Универсальный сценарий обработки заявок делает работу точной и понятной. У сотрудника-исполнителя есть заданный автоматически алгоритм действий, который позволяет не запутаться и ничего не забыть.
  • База знаний дает быстрый доступ к важным документам, а также помогает сотрудникам делиться опытом и справляться с однотипными задачами быстрее.
  • Портал самообслуживания освобождает сервисного специалиста от решения простых вопросов, в которых пользователь может разобраться самостоятельно по понятной инструкции. А сотрудник в это время может заняться более сложными задачами.
  • Автоматизация ITIL-процессов делает работу быстрее и проще. Управление инцидентами, запросами на обслуживание, конфигурациями и т.п. позволяет собирать в системе большой объем данных, отслеживать взаимосвязи, выявлять истинные причины сбоев и устранять их.
Облачное решение ITSM 365 поддерживает 10 процессов, представленных в методологии ITIL

Сервис деск тесно переплетается с инфраструктурой компании, становится ее частью, поэтому платформа должна соответствовать техническим требованиям заказчика. Интегрироваться с системами, которые использует организация, иметь возможность масштабирования и быть гибкой.

Прозрачная цена и сроки внедрения Service Desk на этапе выбора помогают оценить, насколько платформа подходит компании, и избежать неприятных сюрпризов в виде затянувшейся инсталляции или неожиданных доплат за обновление системы.

Чтобы понять, какую пользу компании приносит сервис деск, важно наличие инструментов оценки результатов внедрения. Сделать это помогают графические отчеты о процессах и дашборды по различным параметрам и метрикам.

Service desk позволяет компании внедрить принципы подхода ITIL/ITSM. Разобраться в его особенностях не всегда просто. Поэтому важна возможность обратиться в техподдержку вендора, которая ответит на все вопросы по системе и поможет настроить сервис деск под нужды компании.

Дополнительные требования к системе

Индивидуальные особенности организации могут потребовать от сервис деска дополнительных функций, которые тоже нужно учесть.

Например, в компаний, чьи сотрудники часто работают на выезде и должны всегда быть на связи, оптимально использовать мобильное приложение сервис деск.

Тем, кто не знает, какую платформу выбрать и нужен ли в их компании сервис деск, поможет определиться тестовый период. Обычно это несколько недель, в течение которых организация бесплатно получает доступ к системе и может проверить, насколько она подходит под индивидуальные требования.

Удобство интерфейса и легкость настройки могут стать решающими факторами, если компания внедряет сервис деск самостоятельно. В других случаях опытные разработчики заботятся о том, чтобы клиенту было удобно использовать платформу и делают интерфейс не перегруженным, а настройки − интуитивно понятными.

На этапе выбора вендора, чтобы принять решение, компании могут обращаться к кейсам и отзывам клиентов

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать