«СТАРКОВ Групп» 3 года спустя: как ИТ-интегратор масштабировал службу поддержки клиентов с помощью ITSM 365

3 года назад мы опубликовали кейс внедрения в компании service desk ITSM 365. С тех пор служба поддержки разрослась до трех отделов и начала не только поддерживать, но и развивать клиентов. Гибкость продукта позволила автоматизировать уникальные процессы и объединить в одной системе инженеров из разных направлений. Время решения инцидентов сократилось в 2 раза, а служба стала зарабатывать на модификации систем клиентов, подписке и расширенном обслуживании.

Иван Засыпкин, руководитель службы поддержки и сопровождения «СТАРКОВ Групп», рассказал о результатах масштабирования своего подразделения и доработках системы, которые помогли их достигнуть.

Цифры проекта

О компании и подразделениях

«СТАРКОВ Групп» занимается внедрением и сопровождением систем электронного документооборота. Как партнер разработчика DIRECTUM, поддерживает в работоспособном состоянии, развивает и адаптирует ECM-решения.

5 лет назад для поддержки и сопровождения клиентов в компании создали службу, основным инструментом которой стал облачный Service Desk ITSM 365.

За это время служба выросла до 28 человек и разделилась на 3 направления:

1. Отдел поддержки клиентов — инциденты и консультации.
2. Отдел развития клиентов — доработка по требованиям заказчиков, модификация и обновление системы.
3. Системная инженерия — DevOps, автоматизация процессов клиентов и компании.

Кроме того, в ITSM 365 заведены:

• Отдел внедрения — для фиксации выявленных инцидентов и усиления команд внедрения инженерами службы поддержки в период опытной эксплуатации.
• Отдел продаж — для обработки запросов клиентов на закупку программного обеспечения. 

3 года назад: стартовые настройки и первые результаты

На заре своего создания служба поддержки использовала для обработки обращений клиентов простое коробочное help desk решение, которое не справлялось с сервисными задачами компании, и его заменили на ITSM 365.

Гибкость новой системы позволила построить оптимальную для компании модель обслуживания клиентов без специалистов первой линии. Обращения сразу попадали компетентным инженерам, способным решить вопросы клиентов.

«Специфика нашего бизнеса в том, что у каждого клиента свои правила обслуживания и услуги. Большинство представленных на рынке Service Desk систем не предназначены для ведения нескольких соглашений B2B-клиентов одновременно, в то время как ITSM 365 позволяет применять разные типы договоров и согласовывать в каждом случае индивидуальный SLA».

Иван Засыпкин

руководитель службы поддержки и сопровождения «СТАРКОВ Групп»

В системе настроили:

• единое окно для приема обращений,
• статусы заявок,
• запросы на модификацию продуктов,
• шаблоны ответов,
• роли сотрудников,
• автофиксацию трудозатрат,
• Telegram-бот для специалистов,
• стратегические и тактические дашборды.

За первые два года работы служба не только взяла на себя поддержку клиентов, но и стала дополнительным ресурсом для реализации проектов внедрения, а также источником дохода от платных услуг.

• 220 заявок обрабатывалось в системе ежемесячно.
• 53 компании подавали заявки через сервис.
• 32 услуги было в каталоге.
• 18 специалистов работало в службе поддержки.

Что сейчас: примеры доработок и сценариев использования

«Спустя 3 года базовые принципы и процессы не изменились. За это время мы много экспериментировали с жизненными циклами заявок, различными статусами, переходами и интерфейсами системы. Все усилия были направлены на максимальное удобство использования для наших инженеров».

Иван Засыпкин

руководитель службы поддержки и сопровождения «СТАРКОВ Групп»

Новые команды и роли в системе. Количество команд выросло до 12, многие из них связаны с проектами внедрения. Например, инженеры поддержки участвуют в процессах внедрения, а отдел внедрения подключается к гарантийному сопровождению проектов. 

Появились новые роли:

• Аналитик проектируют системы по запросам на модификацию.
• Разработчик выполняет задачи на создание нового функционала.
• Контролер проверяет работу инженеров и визирует процессы согласования.

Автоматическая отправка трудозатрат по заявке в учетную систему. Компания считает и фиксирует трудозатраты в часах, когда заявка находится «В работе» у инженера. С помощью API скрипт передает их в самописную учетную систему. В зависимости от указанного соглашения и услуги, эта система определяет, по какому проекту затрачено время, и добавляет в комментарии номер заявки. 

Результат. Снижение нагрузки на специалистов, которым раньше приходилось вести трудозатраты в двух системах: в ITSM 365 для отчётности внешнему клиенту, и в учётной системе, предназначенной для внутреннего ведения проектов.

Оценка удовлетворенности клиентов. Для получения обратной связи настроили автоматическую отправку уведомлений с просьбой оценить работу сотрудников по 5-балльной шкале и оставить комментарий. Если оценка ниже 3 баллов, ответственный специалист связывается с клиентом и выясняет причины.

Результат. Доля оцениваемых обращений достигает 25–30%. Это позволяет держать руку на пульсе и повышает лояльность клиентов.

Автоматизация создания задач на модификацию продуктов. Описали в ITSM 365 процессы модификации систем клиентов, в которых участвуют несколько специалистов: разработчики, ревьюеры, архитекторы системы, тестировщики. Также создали правила, по которым после выполнения одним специалистом задача автоматически переводится на следующего по ветке процесса. Например, после разработки создается задача на тестировщика.

Результат. Ускорение сложных процессов, сокращение ошибок и простоев специалистов.

Классификация обращений и установление связей между заявками. С помощью кнопки «Классифицировать» в форме заявки дежурный специалист выбирает услугу, к которой относится обращение, и устанавливает его приоритет. Для установления связи с предыдущим закрытым обращением добавляет его номер во вкладке «В продолжение заявки».  Связь с закрытой заявкой используется, как гарантия на модификацию. Например, гарантийный период задач на модификацию — 30 дней. Если клиент обратился в течение гарантийного срока — создают связь с этой заявкой.

Результат. Ручная классификация заявки ответственным специалистом позволяет точно определить её назначение. Благодаря связанным обращениям можно отследить количество инцидентов по гарантии, посчитать трудозатраты и вывести в итоговую аналитику.

Пакетное предложение услуг. Для запуска услуги доработали лимит часов по соглашению, которое автоматически закрывается, когда закончатся часы или срок действия договора.

Результат. Функциональность позволяет продавать наборы услуг с лимитированным количеством часов и ограниченным сроком действия, автоматически контролируя активность соглашения.

Шаблоны заполнения полей. Для детального описания работ по обращению инженеры используют корректируемые шаблоны — подготовленные текстовые блоки, которые легко заполнить, не создавая каждый раз новый текст.

«Ваше обращение принято в работу», «Оцените нашу работу» — шаблонные комментарии создаются автоматически или добавляются инженером одним кликом после выбора из списка без дополнительных затрат времени.

Результат. Текстовые шаблоны экономят время и поддерживают понятный формат, удобный для поиска по заявкам. Аналогично работают шаблоны постановки задач разработчикам.

Дашборды. Руководитель службы активно использует дашборды ITSM 365, которые гибко настраиваются под задачи компании, и продолжает экспериментировать с параметрами. Сейчас настроено 3 дашборда для контроля стратегических и тактических метрик. Они помогают ответить на следующие вопросы:

• Сколько обращений открыто, в работе и решено с оценками.
• Сколько заявок на модификацию в работе, сколько часов по ним согласовано и потрачено.
• Сколько заявок открыто по каждому клиенту.
• Какая загрузка у команд и сотрудников. На кого назначены обращения и в каком они статусе.
• Каковы средние трудозатраты по типам соглашений.
• Какая доля заявок не укладывается в установленные сроки реакции и решения.

Стратегические результаты

Система ITSM 365 позволила:

• Масштабировать службу поддержки и разветвлять структуру отделов, работающих с клиентами.
• Запустить процессы, за счет которых растут доходы компании. Например, развитие клиентов, модификация систем, плановые работы, гарантийная поддержка, консультационные услуги.
• Формировать команды под задачи модификации.

Средние трудозатраты на решение инцидента снизились с 10 до 5 часов, несмотря на возросший объем обращений. 

Поток решенных обращений вырос с 50 до 90 в неделю при возросшей сложности задач.

Служба окончательно превратилась из поддерживающей в зарабатывающую. Рентабельность работ по четырем типам соглашений, которые оплачиваются клиентами, составила:

• Гарантийная поддержка ПО — 50%.
• Подписка — 70%.
• Расширенный SLA — 20%.
• Заявки на модификацию — 50%.

По состоянию на декабрь 2025 года:

• 16 тысяч обращений обработано за время использования системы.
• 285 обращений обрабатывается в неделю.
• 102 соглашения заведено в системе.
• 42 услуги в каталоге.

«Без возможностей ITSM 365 у нас бы не получилось качественно запустить развитие клиентов. В предыдущей системе было крайне сложно обрабатывать процессы модификации, собирать квартальную статистику и считать трудозатраты. И CSI, индекс удовлетворенности клиентов, вырос не просто так. Работа с этой метрикой повысила лояльность клиентов и доказала, что мы не только заинтересованы в качестве наших услуг, но и дорабатываем систему по результатам обратной связи. Например, добавили возможность выгрузки отчетов по заявкам в Excel».

Иван Засыпкин

руководитель службы поддержки и сопровождения «СТАРКОВ Групп»

Планы 

При решении инцидентов специалисты службы поддержки активно используют поиск по заявкам. В результате родилась идея применения искусственного интеллекта как цифрового помощника инженера — для поиска информации по существующим обращениям и генерации консолидированных ответов. Осталось воплотить идею в жизнь.

Также компания планирует развивать автоматизацию задач по модификации и настроить учет трудозатрат по месту работы сотрудников, чтобы понимать, как распределяется их рабочее время между офисом, удаленкой и работой на территории клиента.

«ITSM 365 — мощная и адаптируемая система без высокого порога входа. Отдельная благодарность разработчикам за интерфейс технолога — удобный и гибкий инструмент с понятными сценариями, который позволяет легко наложить систему на любые внутренние процессы. В нем можно настроить нужный интерфейс, автоматизацию, сделать индивидуальные кнопки, создать жизненные циклы, сделать необходимые переходы и разграничить права по ролевой модели. И все это не требует больших затрат на доработку. Исходя из этой парадигмы мы и рекомендуем ITSM 365 нашим коллегам».

Иван Засыпкин

руководитель службы поддержки и сопровождения «СТАРКОВ Групп»

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.