Сервис для сервисной компании: как аутсорсинговый колл-центр SMARTER использует ITSM 365

Аутсорсинговые колл-центры не только оказывают поддержку клиентам, но и сами нуждаются в выстроенном сервисе — прежде всего для обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры и распределенного персонала. Тысячи операторов, удаленные рабочие места, специализированное ПО, VPN-доступы и разные часовые пояса создают высокую нагрузку на внутреннюю службу поддержки. Управлять такими процессами без автоматизации — значит терять скорость, прозрачность и контроль качества сервиса.

Внедрив облачный service desk ITSM 365, аутсорсинговый колл-центр SMARTER повысил скорость и прозрачность обслуживания, достиг FLR в 87% и добился других значимых результатов. Подробности – в кейсе.

Цифры проекта

О компании

Среди клиентов SMARTER – банки, операторы связи, интернет-провайдеры, МФО, медицинские центры и другие представители среднего и крупного бизнеса. Аутсорсинговый колл-центр предоставляет широкий перечень услуг — от горячих линий и телемаркетинга до технической поддержки и сервисной координации. 

SMARTER использует облачное решение собственной разработки для автоматизации телефонии, располагает обширным штатом операторов и технических специалистов. Офисы колл-центра находятся в Санкт-Петербурге, Пскове, Вологде, Пензе и других городах России, а также Казахстана. 

Предпосылки проекта

Сервисная служба SMARTER включает три линии поддержки и обслуживает как персонал самого колл-центра, так и внешних клиентов. Технические специалисты выполняют разнообразные задачи:

• предоставляют ИТ-услуги,
• занимаются поддержкой офисов,
• обеспечивают подготовку рабочих мест,
• выполняют настройки специализированного ПО,
• устраняют технические сбои,
•  решают проблемы сотрудников и топ-менеджмента.

Львиная доля обращений закрывается диспетчерами первой линии — только наиболее сложные проблемы эскалируют на вторую и третью.

Особенность сервисных процессов компании — множество удаленных сотрудников, работающих в России, Восточной Европе, Средней Азии. Им нужно обеспечить безопасное VPN-соединение, причем в каждой стране такая задача имеет техническую специфику. Это требует соответствующей экспертизы инженеров и детальной информации от заявителей. Другая сложность — обслуживание клиентов в разных регионах и часовых поясах.

Ранее в SMARTER не применялось специализированное service desk решение: обслуживанием управляли при помощи Excel и разрозненных рабочих чатов. С повышением зрелости бизнеса и притоком клиентов, компании понадобился специализированный инструмент автоматизации. 

Цели проекта

•  Организация сервиса в режиме единого окна
•  Повышения оперативности обслуживания
•  Закрытие максимального количества заявок на первой линии поддержки
• Полная прозрачность и измеримость сервисных процессов 

Выбор системы и старт работ

В колл-центре рассматривали несколько решений. Основными требованиями к IT-системе стали:

• облачная локализация;
•  No-code технология;
•  гибкость платформы;
•  широкий функционал «из коробки»;
•  соответствие методологии ITIL.

По итогам двух месяцев тестирований выбор пал на ITSM 365, и специалисты SMARTER приступили к вводу сервиса в эксплуатацию. 

Этап 1. Запуск базовых процессов. Сформировали сервисные соглашения и каталог услуг, настроили обработку инцидентов и запросов на обслуживание, реализовали автоматическое назначение заявок на исполнителей. Сотрудникам поддержки предоставили доступ в систему — эту задачу сильно упростила интеграция инструмента с Active Directory. Также уже на старте проекта кастомизировали показ контента для разных услуг.  Основные настройки выполнили  за две недели, после чего еще два месяца адаптировали базовые процессы в рабочих условиях. 

Этап 2. Использование коробочных возможностей. Два с половиной года в компании ограничивались базовыми функциями системы, и серьезных кастомизаций не выполнялось. На этой стадии дорабатывали сервисные соглашения, пересматривали структуру каталога услуг, добавляли новые сервисы.

Этап 3. Проведение доработок. В частности, в системе кастомизировали формы заявок,  оптимизировали контроль оказания услуг. Процесс адаптации ITSM 365 под нужды бизнеса продолжается до сих пор.  

Среди преимуществ ITSM 365 – клиентоориентированная и профессиональная служба поддержки, готовая помочь в решении любых задач. Честно сказать, мы и сами стараемся соответствовать высокой планке команды ITSM 365 в работе с нашими внутренними и внешними клиентами.  

Сергей Васильев,

Руководитель технической службы SMARTER

Результаты проекта

Сервис через единое окно. Сформированный в ITSM 365 каталог включает 87 услуг. Для удобства сервисы разбиты на несколько верхнеуровневых групп — например, IT, обслуживание офисов и процессов разработки, поддержка специализированного ПО для управления телефонией. Также в каталоге выделена отдельная категория  многокомпонентных сервисов, которые требуют подключения нескольких инженеров. Например, подготовка рабочего места. 

Автоматическая эскалация заявок. Обращения по услугам, находящимся вне компетенций операторов первой линии, автоматически эскалируются на квалифицированных инженеров. Лидеры сервисных команд получают уведомления по незакрытым заявкам, когда истекает 70% срока решения проблемы. Руководители могут дополнительно проконтролировать выполнение работ, уточнить у исполнителей, не возникает ли затруднений, и при необходимости ускорить решение заявки.    

Доработанные формы заявок. В зависимости от услуги в форме заявки отображается соответствующий набор полей — и ничего лишнего. Это особенно важно при подаче запросов на настройку VPN-соединения и другие сложные технические сервисы, когда заявители указывают множество нюансов. 

Доработка упрощает персоналу и клиентам колл-центра предоставление информации по проблемам и исключает ошибки. Как следствие, специалисты поддержки не тратят время на уточняющие вопросы и могут корректно классифицировать обращения.

Краеугольный камень в доработках системы — концептуальное понимание, как реализовать те или иные процессы, чтобы они отвечали всем потребностям бизнеса. С технической же составляющей никаких затруднений не возникает. Гибкость платформы и наглядная техническая документация предоставляют карт-бланш для любых кастомизаций. 

Сергей Васильев

Руководитель технической службы SMARTER

Настройка добавления наблюдателей. В ITSM 365 предусмотрена возможность упоминать пользователей системы в комментариях по заявкам. Эту функциональность доработали: теперь упомянутый специалист автоматически назначается наблюдателем по обращению. Он следит за  ходом выполнения работ, получает уведомления о смене статусов и может изучать переписку. 

Интеграция мобильного приложения с Telegram. Инженеры второй и третьей линий поддержки получают push-уведомления в рабочем Telegram-чате при назначении ответственными по обращениям. Из такого уведомления можно в один клик перейти в карточку заявки в мобильной версии ITSM 365 и узнать основные детали по проблеме, не открывая ноутбук. 

Учет трудозатрат. Затраченное на выполнение заявок время фиксируется исполнителями в системе. Эти данные используются для упрощения взаиморасчетов с клиентами по услугам, стоимость которых зависит от продолжительности работ. 

Чек-листы по сложносоставным услугам. Некоторые услуги раскладываются на множество этапов и задач, а заявки по ним включают большое количество полей и атрибутов. Наглядный пример — создание кампании для обзвона: такая задача требует множества технических настроек, а любая ошибка может повлиять на качество звонков. К тому же  некоторые масштабные работы могут растягиваться на длительный срок, например, если требуются уточнения от заявителя. 

Чтобы специалисты поддержки не выпадали из контекста и не пропустили ничего важного, в ITSM 365 реализовали чек-листы для подобных сервисов. Исполнители отмечают в этих контрольных перечнях каждую выполненную задачу и фиксируют пройденные этапы.    

Управление массовыми заявками в ITSM 365. Иногда один технический сбой вызывает «эффект домино» и приводит к регистрации множества однотипных заявок в системе. Допустим, провайдер неудачно протестировал новый детектор VPN и настроенные в колл-центре соединения отключились, а клиенты и персонал массово забили тревогу. Потоки таких связанных обращений классифицируются в ITSM 365 как один инцидент. Исполнителям не нужно переключаться между десятками заявок — вся работа ведется в рамках одного обращения.

Управление ИТ-активами в системе. В ITSM 365 импортировали из 1С данные примерно по 5 000 ИТ-активам колл-центра. Все активы разбиты по справочникам, которые соответствуют офисам компании. Для каждого ИТ-актива в системе указываются базовые атрибуты: инвентарные номера, пользователи, ключевые характеристики. Вся работа по управлению ИТ-активами переместилась в единую среду, что упростило задачи инвентаризации и учета. 

Аналитика и отчетность. В системе формируют отчеты по общему количеству заявок за разные периоды, распределению обращений по сервисным командам. Также отслеживаются показатели по просроченным и отложенным заявкам. Реализована и отчетность по метрике FLR — проценту обращений, закрытых на первой линии поддержки. Отдельная аналитика ведется по работам на стадии ожидания ответа от заявителей на уточняющие вопросы. Помимо классических отчетов в виде списков, в ITSM 365 настроили удобные и интуитивно понятные визуальные дашборды.

Перспективы проекта

В планах – интегрировать ITSM 365 с системами мониторинга. Намечено и применение модуля для классификации обращений на основе ИИ. 

В части управления ИТ-активами планируют реализовать сканирование штрих-кодов через мобильное приложение и шаблонизировать печать наклеек с инвентарными номерами оборудования. Еще одна задача на перспективу — доработка форм заявок в мобильном приложении ITSM 365 по образцу десктопной версии системы. 

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.