Выездное обслуживание торгового оборудования: от проблем к решению

Выход из строя торгового либо банковского оборудования — это потенциальные убытки для любого бизнеса. В магазине зависли касса и эквайринг, покупатель не сможет оплатить товар. В пункте выдачи заказов сломался сканер штрих-кодов, работа точки парализована.

Задача специализированных центров технического обслуживания (ЦТО), которые отвечают за настройку и ремонт подобной техники, быстро отправить нужного специалиста на объект и устранить неисправность.

В этой статье разберем, с какими типовыми проблемами сталкивается сервисный бизнес при организации обслуживания оборудования и как их решить с помощью возможностей автоматизации.

Проблема 1. Риск потери клиентских заявок

Чем больше у сервисного центра клиентов, тем сложнее уследить за всеми обращениями. Одни заказчики предпочитают написать на электронную почту. Другие — отправить сообщение в мессенджер. Третьим удобнее позвонить.

Когда процесс сбора и обработки заявок из разных каналов не автоматизирован, диспетчеру ЦТО приходится выполнять двойную работу. Сначала нужно разобрать клиентские обращения, отметить их в экселе либо другом инструменте учета. В параллель найти договор, согласовать с клиентом время приезда специалиста и объем работ, уточнить наличие запчастей или подменного оборудования на складе. Затем назначить заявку на инженера и продублировать для него полученную информацию. А в конце зафиксировать все договоренности.

При таком подходе есть риск, что часть важной информации так и останется в почте или чатах. В общем потоке диспетчер может пропустить заявку или перенести данные не полностью. Как следствие — жалобы клиентов, штрафы, неустойки, разрыв сервисных контрактов с заказчиками.

👉 Решение. Регистрируем все заявки в service desk

Автоматизация с помощью service desk решения позволяет отказаться от обработки заявок только силами диспетчера ЦТО.

Принимая телефонный звонок, диспетчер сразу может зарегистрировать заявку в привязке к клиенту или объекту обслуживания. На основе обращения по электронной почте система также сама создаст заявку и уведомит об этом диспетчера. Даже если клиент отправляет обращение из своей ИТ-системы, оно также попадет в инструмент автоматизации. Не пропадут сообщения и из мессенджера. Вся переписка с клиентом подтянется в нужную карточку.

Кроме того, в service desk достаточно один раз настроить правила, и заявки автоматически будут распределяться на нужных инженеров в зависимости от клиента, вида работ, загрузки специалистов, их квалификации и других условий обслуживания.

Проблема 2. Большой поток информации о клиентах, объектах обслуживания и оборудовании

Сервисные контракты ЦТО — это обслуживание торгового и банковского оборудования в магазинах, точках продаж, общепите и т.п. При этом на балансе каждого такого объекта может числиться от десятка до нескольких сотен единиц техники.

Соответственно перечень вопросов, по которым обращаются заказчики в ЦТО, тоже самый разный — от настройки, подключения и аренды оборудования до ремонта, гарантийной и постгарантийной поддержки.

Если сведения о заказчиках хранятся в ЦТО бессистемно, в различных файлах и местах, возникает проблема, как управлять входящим информационным потоком и поддерживать актуальность данных, которые необходимы для работы сервисных специалистов компании.

👉 Решение. Собираем и систематизируем данные в инструменте автоматизации

Ведение клиентской базы в service desk помогает собрать и систематизировать информацию по всем заказчикам, будь то небольшие точки или сети со сложной филиальной структурой. Это адреса, контактные лица, контракты, регламенты обслуживания, прайс-листы, перечень оборудования, история заявок, детализация по проведенным и запланированным работам и многое другое.

Проблема 3. Сложность взаимодействия с инженерами на выезде

Специфика выездного обслуживания оборудования заключается в том, что инженеры чаще находятся на объектах заказчиков, чем в офисе своего ЦТО. И тут возникают вопросы:

• как выстроить для инженеров логистику в течение дня;
• как оперативно передать в работу новые заявки и данные по ним;
• как сократить «зависимость» инженеров от диспетчера ЦТО, когда им приходится перезванивать в офис и выяснять какую-либо недостающую информацию для выполнения заявки.

Для выездных работ инженеру необходим функциональный инструмент, с помощью которого он сможет вне офиса получать нужную информацию о заказчиках, при необходимости уточнять условия обслуживания или просматривать данные об открытых заявках на другом близлежащем объекте, чтобы приступить к ним без повторных выездов.

👉 Решение. Используем мобильное приложение для выездных работ

Использование мобильной версии service desk упрощает взаимодействие с выездными инженерами. Через мобильный интерфейс инженер может взять в работу новую заявку, уточнить адрес объекта и спланировать оптимальный маршрут.

Сразу из мобильного интерфейса инженер может вести переписку по заявке как с клиентом, так и с другими внутренними службами, согласовывать различные вопросы, пользоваться справочными материалами, формировать видео и фотоотчеты после выполнения работ.

Кратко: что дает сервисным центрам автоматизация выездного обслуживания оборудования

• Централизованный сбор заявок в единой ИТ-системе. Вне зависимости от канала, которыйвыбрал клиент для подачи заявки на обслуживание торгового или банковского оборудования, все данные агрегируются и обрабатываются в одном источнике.

• Полный контроль над информацией в компании. Моментальный доступ к данным о клиентах и объектах обслуживания, перечню поддерживаемого оборудования и истории заявок.

• Организация работы выездных инженеров с помощью мобильного приложения. Полноценная рабочая среда для управления заявками и получения необходимой информации через смартфон.