11 тысяч заявок в месяц и минимум просрочек: как «Росводоканал» выстроил работу ОЦО с помощью service desk

Более семи лет в ГК «Росводоканал» используют сервис деск ITSM 365. За это время успели выстроить сервисы ИТ, HR, АХО, казначейства и других функций большой структуры, включая обслуживание технических систем, приборов и автоматики. 

Что настроили в системе кроме фиксации недоступности сотрудников и отчетов о согласованиях и как оценивают пользу от внедрения системы, рассказываем в новом кейсе.

Цифры проекта

О компании

ГК «Росводоканал» — крупнейший частный оператор в сфере водоснабжения и водоотведения, на долю которого приходится почти треть российского рынка. Общая численность сотрудников — более 15 тысяч человек, предприятия группы присутствуют в 13 городах по всей стране.

Деятельность «Росводоканала» направлена на развитие коммунальной отрасли и повышение качества жизни за счет бесперебойного доступа к чистой воде. Чтобы успешно выполнять взятые на себя обязательства, в группе компаний уделяют особое внимание улучшению сервисов, стандартизации и цифровизации процессов. 

Что предшествовало внедрению 

Бизнес-процессы и цифровые продукты развивает отдельная компания в составе «Росводоканала» — «РВК.Цифровые решения». За сервисное направление в ней отвечает Отдел операционной эффективности и качества поддержки информационных систем.

Специалисты Отдела выбирали и внедряли сервис деск систему в Едином казначейском центре (ЕКЦ ОЦО) и других функциях группы. На старте поиска продукта были сформулированы следующие цели внедрения:

• создание единого канала обращения клиентов; 
• систематизация и хранение истории обращений; 
• увеличение скорости распределения и обработки задач; 
• повышение операционной эффективности сотрудников; 
• ведение отчетности и статистики, мониторинг трудозатрат и SLA/OLA;
• предотвращение простоев в пиковые периоды нагрузки; 
• повышение управляемости бизнес-процессов; 
• повышение уровня лояльности клиентов.

Основными критериями выбора решения стали:

Простой интерфейс. Чтобы пользователи быстрее разобрались в системе и подключились к работе.

Гибкость продукта. Была важна возможность настройки маршрутов, ролей, отчетности без доработки архитектуры. 

Скорость внедрения. Для отдельных функций в составе ОЦО установили сжатые сроки запуска системы.

Широкая базовая функциональность. Категорирование заявок, настройка уровней доступа, интеллектуальная маршрутизация, встроенные дашборды с детальной выгрузкой данных — среди требований к возможностям системы.

Система ITSM 365 — не просто инструмент для обработки заявок, а полноценное рабочее пространство, которое легко настроить. Структура карточек, поля, вкладки, внешний вид — все это можно менять под разные задачи. Благодаря визуальному low-code конструктору большинство настроек вносятся без помощи разработчиков, процессы быстро адаптируются под нужды подразделений. 

Ольга Гусева

Начальник отдела операционной эффективности и качества поддержки информационных систем, «РВК.Цифровые решения»

Как компания перешла на ITSM 365

Внедрение системы в ГК «Росводоканал» началось с ИТ-направления, далее подключили HR, АХО, бухгалтерскую функцию. 

Для некоторых процессов, например, Единого казначейского центра, были очень важны сроки реализации: на запуск базовой версии системы было отведено всего два месяца. Дополнительная сложность — параллельно с настройкой каталога услуг и интеллектуальной маршрутизации задач шел перевод казначейского функционала в ОЦО. В соответствии с графиком перевода территориальных подразделений проводили обучение сотрудников. 

После запуска ITSM 365 в казначействе, были автоматизированы функции электромеханического цеха и юридически значимого документооборота (ЮЗДО). В настоящее время в систему переводятся процессы обслуживания автоматических систем управления технологическими процессами (АСУТП).

Как используют систему в подразделениях 

Применение service desk ITSM 365 отличается в разных функциях, или подразделениях, группы. Например, для АХО, ЮЗДО и электромеханического цеха достаточно базовых процессов системы, другим потребовались доработки.

ИТ и информационная безопасность. Здесь основной фокус — на поддержке стандартных процессов, например, управления инцидентами, запросами и изменениями. Через сервис деск обрабатывают запросы по ИТ-оборудованию, корпоративной связи, подготовке автоматизированного рабочего места. Обращения принимают как от внутренних заявителей, так и от внешних клиентов группы.

HR-служба. Внутренняя HR-система собственной разработки интегрирована с ITSM 365. Интеграция устроена следующим образом: пользователь заказывает справку через личный кабинет, после этого заявка передается в service desk. Когда запрос выполнен, пользователь получает уведомление по почте или SMS. Это удобно для заявителей, так как они подают обращения в привычном канале. В то же время такая схема позволяет централизовать работу исполнителей и оценивать уровень сервиса в единой системе.

Бухгалтерская функция. Особенность этого направления — заявки регистрируются через ITSM 365, но выполняют их в системе 1С. В связи с этим настроили двусторонний обмен данными, включая комментарии и приложенные файлы. После закрытия заявки в 1С, статус передается в service desk и система уведомляет об этом инициатора обращения.

Благодаря интеграции удается вести полную аналитику по всем заявкам, за исключением показателей по ответственным. Так происходит потому, что в 1С заявка может быть разбита на этапы с автоматическим назначением исполнителей, поэтому по ней нет единого ответственного лица. Показатели по SLA в разрезе сотрудников отслеживаются на стороне 1С, что обеспечивает контроль за качеством выполнения заявок.

Единый казначейский центр. Запуск ITSM 365 для этой функции стал одним из наиболее масштабных проектов внедрения и настройки во всей структуре Росводоканал. Работа с платежным календарем, реестрами платежей и счетами потребовала настройки интеграции с системами 1С. Так, после подписания реестра платежей автоматически регистрируется заявка в service desk, чтобы уведомить о готовности к дальнейшим действиям. Это обеспечивает уверенность в получении информации конечным сотрудником.

Для выполнения обращений бывает необходимо запросить информацию у других подразделений. Для этого настроили создание связанных заявок в рамках корневого запроса и функцию согласований, а также выдали дополнительные лицензии сотрудникам, у которых запрашивают данные.

Показатели уровня сервиса казначейской функции — одни из самых высоких в Росводоканале. Просроченные заявки строго отслеживают и учитывают в расчете премии. Это обеспечивает практически полное отсутствие просрочек и высокую эффективность работы.

АСУТП. Системы управления технологическими процессами используется для выявления проблем с оборудованием. Алерты от систем поступают к диспетчеру, который регистрирует заявку. Заявка передается в отдел АСУТП, где ответственная команда выезжает на место или устраняет проблему удаленно. Так получается быстро реагировать на сбои и поддерживать работоспособность оборудования.  

Что настроили в системе

Рассмотрим в деталях, какие настройки и доработки реализовали для применения в разных функциях группы компаний.

Омниканальность обслуживания. В группе компаний популярна подача заявок по электронной почте. Чтобы не тратить время на переклассификацию, для некоторых функций выделяют отдельные адреса. Заявкам с этих адресов автоматически присваиваются нужные договора и услуги. Следующий канал по интенсивности использования — это личный кабинет системы. Также для оставления заявок активно используют интеграции с различными решениями, например, 1С. Пользователь заполняет форму и прикрепляет файлы в привычной для него системе, а уже оттуда заявка передается в ITSM 365. 

Недоступность сотрудников. Когда сотрудник уходит в отпуск, он сам или его руководитель регистрирует данные о периоде отсутствия в системе и назначает заместителя. При распределении заявок внутри команды сразу видно, кто недоступен. Запросы поступают на заместителей и не остаются «висеть» неотвеченными, что обеспечивает непрерывность работы и соблюдение SLA.

Благодаря гибкости системы нам удалось настроить одну из любимых пользовательских функций. Назначая заместителей, исполнители не переживают о том, что в их отсутствие что-то пойдет не так, а руководители уверены в качестве предоставления сервисов и слаженной работе команды.

Ольга Гусева

Начальник отдела операционной эффективности и качества поддержки информационных систем, «РВК.Цифровые решения»

Рассылка отчетов о согласованиях. Раньше согласования часто зависали в статусе «Просрочено», поэтому в компании внедрили автоматическую ежедневную отправку отчетов о зависших согласованиях. В письме собираются все открытые согласования, разбитые на отдельные таблицы по категориям: изменения, выдача доступов, тестирование. Отчеты напоминают сотрудникам о невыполненных задачах и стимулируют своевременное принятие решений. 

Замещение согласований. Голосующие делегируют свои права уполномоченным лицам, чтобы во время отсутствия или повышенной занятости ускорять процесс согласований. Особенность в том, что согласующий и заместитель имеют равные права голоса, поэтому как только один из них принимает решение, согласование становится завершенным. 

База знаний. Функцию изначально использовали в IT-отделе, затем в нее начали добавлять материалы для бухгалтерии и ЕКЦ. Для удобства новых пользователей добавили возможность назначать ответственных за разделы и подразделы. Нелицензированным сотрудникам бухгалтерии выдали конкурентную лицензию, чтобы они могли редактировать статьи. Также настроили права доступа, чтобы некоторые разделы базы были видны только определенным командам — так получается обеспечивать конфиденциальность информации. По словам представителя компании, удобный доступ к полезным материалам помогает сотрудникам быстрее решать заявки.

Кастомные дашборды. Изначально аналитику вели в Power BI, затем стали постепенно переносить в ITSM 365. Из последних настроенных виджетов выделяется аналитика по изменениям. В ОЦО отслеживают количество доработок по различным системам в разрезе статусов, что помогает на встречах с заказчиками. 

Нам нравится модуль дашбордов, особенно после недавнего обновления. Теперь можно быстро создавать дашборды со статистикой в реальном времени, что гораздо удобнее, чем выгружать данные в Excel. Данные в визуальных отчетах всегда актуальны, что упрощает отслеживание изменений и ускоряет принятие решений. 

Ольга Гусева

Начальник отдела операционной эффективности и качества поддержки информационных систем, «РВК.Цифровые решения»

Работа с уволенными сотрудниками. В компании столкнулись с проблемой, когда учетные записи уволенных сотрудников оставались активными из-за незакрытых заявок, где они указаны в качестве ответственных или инициаторов. Чтобы предотвращать такие ситуации, настроили блокировку учетной записи, даже с условием открытых заявок. В данный момент рассматривается идея оповещать руководителя уволенных сотрудников об открытых заявках, чтобы он мог принять решение об их закрытии или переназначении. 

Планировщик заявок и шаблоны. Активно используется автоматическое создание заявок по определенным условиям, например, с заданной периодичностью. Это помогает не забывать о регулярных задачах, таких как рассылка отчетов. Кроме того, широко применяются шаблоны заявок, задач и комментариев, что значительно ускоряет и упрощает работу над типовыми обращениями.

Планы по развитию 

В ближайших планах – автоматизация управления изменениями инфраструктуры, завершение процесса управления доступами на основе карты доступов, регистрация заявок по результатам резервного копирования. Также в компании собираются доработать планировщик задач и стандартный процесс изменений. 

В данный момент также прорабатывается Telegram-бот для регистрации сбоев и оповещений ключевых сотрудников. Так получится обеспечить своевременное информирование ответственных и ускорить отработку инцидентов.

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.