Релиз ITSM 365.Outsource (Июль 2022)
13 мин читать
Встречайте летний релиз конфигурации ITSM 365.Outsource. В этом релизе мы уделили особое внимание трендам в развитии систем автоматизации: улучшению UX/UI, упрощению работы и повышению эффективности сотрудников. В итоге изменения коснулись интерфейса, существующих полезных инструментов и возможностей работы в ИТ-системе для выездных инженеров.
Устраивайтесь поудобнее, изучайте новинки и главное — внедряйте в свою систему, чтобы вашим сотрудникам было удобнее работать, а компания повышала эффективность. Для каждой фичи укажем, с какого тарифа она доступна: Lite (ранее Стартап и Взлёт) или Standard&Enterprise (ранее Бизнес и Корпорация).
Содержание
Интерфейс
Новая карточка заявки
Оптимизировали интерфейс карточки заявки, сделали ее компактнее, чтобы она помещалась на одном экране и не приходилось скроллить до нужной информации.
Теперь у специалистов всё под рукой:
- основная область работы (тема, описание, чеклист), что позволяет сразу видеть важное и комментарии. Ничего не отделяет специалиста от быстрого ответа пользователю;
- количество элементов на вкладке, что показывает, нужно ли ее открывать;
- боковая информационная панель, которая помогает оставаться в контексте заявки и работать со связанными объектами;
- возможность свернуть редко используемый контент через клик по названию, что освобождает место на экране.
На тарифе Lite карточка изменится автоматически. На тарифах Standard&Enterprise можно настроить.
![](/static/17bbda70d0e492abc2964dfb17861b32/16efa/1_outsource_interface_9d29646369.png)
Сворачивание контентов по умолчанию
Добавили в контенты признак «Свернут по умолчанию». При первом входе в систему у пользователя контент будет свернут. При клике на заголовок он разворачивается, и система «запоминает» новое положение. Оптимизируйте карточки объектов, оставляйте больше рабочего пространства, чтобы все помещалось на один экран.
На тарифе Lite свернули по умолчанию контенты «Информация», «Данные о заказчике» и «Подписчики» на карточке заявки. На Standard&Enterprise можно настроить.
Сворачивание форм по клику
Сворачивайте любые быстрые формы, дважды кликнув на названии. Возврат — также двойным кликом. Например, сверните форму добавления комментария или смену статуса, чтобы уточнить данные в описании заявки.
Доступно без дополнительных настроек на тарифах Lite и Standard&Enterprise.
![](/static/7f7cb905d8f4422b638c2b636e0cc375/2_outsource_folding_9ede131594.gif)
Текст RTF
Продолжили оптимизировать место на формах — на очереди текст RTF. Сократили высоту текстового поля, чтобы как можно больше полей помещалось на формах ввода без скролла. При этом высота автоматически увеличивается, если текст не помещается, и уменьшается, если удалить данные. Для длинных статей, комментариев или отчетов о решении удобнее воспользоваться полноэкранным режимом.
Дополнительно вывели на панель работы с текстом emoji. Выделяйте важное в комментарии, поддерживайте неформальный стиль, если он принят в вашей компании. Теперь не придется копировать смайлики из других ресурсов 😊
Доступно без дополнительных настроек на тарифах Lite и Standard&Enterprise.
![](/static/0365c92a2dcc85b1d814a4ee7b7c3846/2_outsource_form_comment_67d3eca3aa.gif)
Подсветка приватных комментариев
Приватные комментарии выделяются цветом. Цвет можно выбрать в настройках: серый, желтый или любой другой. Теперь они хорошо заметны в переписке. Это важно, если в заявке длинное обсуждение и накопилось больше 20 комментариев.
Доступно только на тарифах Standard&Enterprise по запросу в поддержку.
![](/static/f4ea7de199b1b6890a1f7fab5ebcfad3/3_outsource_comment_color_8e4b02c363.gif)
Левое меню
Левое меню — главный инструмент для навигации по системе, который помогает быстро перемещаться между нужными вкладками и легко ориентироваться в разделах системы. Это особенно актуально для новых сотрудников.
Настройка избранного
Улучшили работу с избранным: добавляйте папки, вложенность уровней, настраивайте свое персональное левое меню.
Доступно без дополнительных настроек на тарифах Lite и Standard&Enterprise.
![](/static/8ad44afe67538f4b97dd23c8817ec230/12_outsource_setup_main_8b2b3606cb.gif)
Ссылки на список
Доработали список на отдельной странице. Теперь его можно вынести в левое меню. Например, добавить иконку для быстрого перехода к подпискам без дополнительных кликов. При этом на экране будут отображаться только заявки в подписке без лишних вкладок и контентов, что позволяет быстрее найти нужную информацию.
Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.
![](/static/b4080b378920e49d5e2d080cde0f444c/5_list_card_menu_a26f9eec4b.gif)
Метки
Распространили метки на левое меню. Отмечайте процессы метками, чтобы отключить функциональность. Например, если требуется что-то изменить и доработать в системе.
Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.
Иконки
Загружайте свои иконки в формате svg в левое меню, если не хватает системного набора.
Можно настроить с тарифов Standard&Enterprise.
Изменения в терминах
Проработали термины, связанные с временными характеристиками заявки и контракта. Новые названия помогут быстрее ориентироваться на карточке и в списке, а также будут проще для понимания новым сотрудникам в компании.
Ниже перечень основных изменений:
- «Регламентное время решения» → «Решить до»;
- «Нормативное время на решение» → «Время на решение»;
- «Запас времени реакции» → «Осталось на реакцию»;
- «Нормативное время реакции» → «Время на реакцию»;
- «Регламентное время реакции» → «Отреагировать до»;
- «Класс обслуживания» → «График работы»;
- «Регламентное время начала работ» → «Начало работ по графику».
Дополнительно переименовали статус «Выполнена» в «Решена», чтобы привести все к единому виду в атрибутах и списках.
Автоматически изменится на тарифе Lite. Можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.
Новое в полезных инструментах
Иерархические списки
Доработали внешний вид и возможности иерархических списков. Это позволит:
- фиксировать ширину колонок и делать список более компактным;
- скрывать названия атрибутов в колонках, чтобы освободить интерфейс от лишних элементов;
- настраивать вид по умолчанию;
- отключать чекбоксы для массового выбора элементов, если в списке не нужно одновременно менять несколько объектов;
- выгружать список с сохранением структуры и отступов.
Также адаптировали высоту «шапки» с названием атрибута, что экономит полезное место на экране.
На тарифе Lite иерархические списки сделаны для оргструктуры и Базы знаний. Можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.
![](/static/4d4cb339b28ab896b3ce9f0e676afb82/b0713/5_outsource_hierarchy_4a2a4556d0.png)
Интерактивные доски
Обновили интерактивные доски, сделали их современнее и легче. Колонки больше не растягиваются, на карточке помещается больше информации. Используйте их в работе, чтобы контролировать задачи и нагрузку сотрудников.
На тарифе Lite обновили базовые доски для команд и сотрудников. Для тарифов Standard&Enterprise нужно написать в поддержку.
![](/static/b1b097c67fdce47c0f4eaf41914b03c8/4ffa0/6_outsource_kanban_4a0c95678f.png)
Дашборды
Дашборды 2.0 в стартовой конфигурации
Подготовили часто используемые дашборды:
- для карточки Компании;
- команды;
- сотрудника;
- клиента.
Набор виджетов можно менять на любом тарифе, а также создавать свои личные виды с уникальными показателями.
Отслеживайте ситуацию по компании, клиентам, командам и сотрудникам и своевременно предпринимайте необходимые действия для улучшения работы. Примеры настроек — в наших инструкциях.
![](/static/ccc3851e1aee9393f4f359b29f242a58/e8902/7_outsource_dashboard_c955ae5879.png)
Панель управления для каждого сотрудника
Настройте отдельную панель для сотрудника с количеством открытых заявок, задач, которые ожидают согласования, или по другим процессам с помощью дашбордов. В один клик раскрывайте нужный список, если что-то ждет реакции, и приступайте к работе.
Клиентам на тарифах Standard&Enterprise доступен вывод отдельного контента с дашбордами, на тарифе Lite — изменение текущего дашборда у сотрудника.
![](/static/bd03c289eb6f98cceecb68cc12b25539/13_outsource_panel_392762499b.gif)
Геосервисы
Обновили карты для отображения местоположений заявок и инженеров. Теперь на карте у сотрудника или команды показывается список назначенных на них заявок с дополнительными данными по каждой.
Также можно сделать фильтрацию заявок по группам, чтобы посмотреть заявки, которые еще не распределены на ответственного, и назначить их на ближайшего сотрудника.
Доступно на тарифе Lite. Для тарифов Standard&Enterprise нужно написать в поддержку.
![](/static/1895a1de774354ff6b23faeb919df739/14_outsource_geo_82d5abd8d5.gif)
Индикаторы времени на решение
Для списка заявок появился новый атрибут, который показывает, сколько времени осталось до дедлайна заявки. С помощью сортировки открытых заявок по индикатору сотрудник может быстрее приступить к тем, что находятся на грани нарушения метрик SLA или уже просрочены. Подробнее — в статье.
Не забудьте включить новые индикаторы в свои виды списков и рассказать об этом другим сотрудникам вашей компании.
Доступно на тарифе Lite. Можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.
![](/static/5f606068aed7ae774a83c0448adff659/cfde7/8_outsource_time_ef0f7dcb4e.png)
Телеграм-бот
Добавили в стандартный телеграм-бот возможность создавать заявки от незарегистрированных в системе пользователей. Пользователь пишет в чат и выбирает, что у него нет учетной записи. Cистема сама создаст ее без доступа в интерфейс. В дальнейшем все заявки с этого аккаунта будут привязаны к одной учетной записи и не потеряются.
Входит в тариф Lite. Можно настроить для тарифов Standard&Enterprise.
![](/static/f2d43f9af84b9246a58a183bb7f0eddc/f4bcd/9_outsource_bots_decbbfba71.png)
Упоминание по @ и +
Чтобы упростить форму добавления комментария, убрали из нее атрибут «Уведомить о комментарии». Упомянуть пользователя о конкретном комментарии можно сразу в тексте через символ @. Также добавили возможность упоминания через +, чтобы не менять раскладку на клавиатуре.
Входит в тариф Lite. Можно настроить для тарифов Standard&Enterprise.
![](/static/800b546c78e2fcf6fb572eb567415717/15_outsource_mention_9b0e4411ac.gif)
Наблюдатели
В заявке появилась возможность добавить наблюдателей. Это сотрудники, которые получают оповещения о новом комментарии или когда в заявке меняется статус. При этом наблюдатели видят карточку заявки, но приватные комментарии для них недоступны, а значит вся «внутренняя кухня» останется между специалистами.
Таким образом, наблюдатели не будут отвлекать специалиста, чтобы он рассказал им, что в этой заявке происходит. Можно добавить как лицензированного, так и нелицензированного наблюдателя.
Входит в тариф Lite. Можно настроить для тарифов Standard&Enterprise.
![](/static/fced740c80aada95cd7e19389193848e/3e331/17_outsource_watcher_c8d762fe22.png)
Мобильное приложение
Дашборды
Вывод дашбордов теперь доступен и в мобильном приложении. Изучайте метрики по команде, готовьтесь к летучке с помощью наглядных данных, вовремя отслеживайте снижение показателей, даже если вы не у компьютера.
Можно настроить для тарифов Standard&Enterprise.
![](/static/6b9e98c8831aeb96d83d966d3c1ad360/f4bcd/10_outsource_mobile_reports_8a0315594a.png)
Комментарии
Сервисная служба оценит множество полезных изменений с комментариями. Вы сможете:
- прикреплять файлы, выбирать шаблоны для комментария с новым расширенным добавлением;
- просматривать комментарии с основными стилями: начертание, списки, ссылки и цитирование — все отображается на экране мобильного приложения;
- редактировать и удалять комментарии, если есть соответствующие права.
Доступно без дополнительных настроек на тарифах Lite и Standard&Enterprise.
Системная смена ответственного
Реализовали новое действие в карточке заявки. При смене ответственного заполняйте комментарий или дополнительные атрибуты. Например, это пригодится в ситуации, когда в заявке нужно обязательно оставить уточнения для нового сотрудника.
Доступно с тарифов Standard&Enterprise.
Подтверждение работ
Продумали новый процесс для выездных инженеров, когда заказчику нужно подтвердить выполнение работ. Сценарий такой:
- Выездной специалист выполняет заявку через мобильное приложение. Отчет о решении подставляется автоматически из настроек компании.
- Специалист отдает телефон заказчику, чтобы он расписался и подтвердил работы.
- В заявку добавляется подпись заказчика.
- Специалист тут же с телефона формирует сервисные акты, где уже указаны: заказчик, объект обслуживания, услуга, подпись заказчика и печать компании.
![](/static/53c7a98776945c93ac1a246b31f75174/20_outsource_signatures_0bfa19a254.gif)
Преимущества такого процесса в компании:
- ускоряется документооборот;
- повышается прозрачность работы с заказчиком, т.к. сразу есть возможность решить спорные моменты;
- вау-эффект на фоне других сервисных компаний, ведь вы пользуетесь продвинутыми технологиями.
Пока можно настроить только на тарифах Standard&Enterprise по запросу в поддержку.
![](/static/d5ff5a3cd0155faec5974376969ae38a/0529c/11_outsource_docs_829ed8b2f0.png)
Разное
Конечные статусы
И небольшой бонус для тех, кто дочитал. Фича не вошла в предыдущие блоки, но точно достойна упоминания 😉
Теперь любой статус может быть конечным, а не только — «Закрыто». Например, для заявки вводится новый конечный статус «Отклонена», после чего процесс по заявке останавливается. Этот статус автоматически добавляется в счетчик времени SLA, чтобы он остановился, когда заявка будет отклонена. В результате система считает эти заявки закрытыми, а значит позволит заархивировать тех сотрудников, что связаны с этой заявкой.
В базовой конфигурации на тарифе Lite для согласований реализованы конечные статусы: «Согласовано» и «Отклонено». На тарифах Standard&Enterprise можно настроить другие конечные статусы.
Как получить настройки
Выбирайте новинки, которые больше всего приглянулись, и внедряйте их в свою систему и процессы. Только постоянные улучшения помогают оставаться эффективными и быть на передовой качественного сервиса.
Все инструкции к новому релизу — в нашей Базе знаний по ссылке. Доступ только для текущих клиентов ITSM 365 через портал поддержки. Пишите по адресу cs@itsm365.com, ответим на все вопросы.