Регистрация заявок в сети с помощью ITSM 365

Все обращения сотрудников предприятия в IT-службу необходимо обязательно регистрировать в единой автоматизированной системе.

Современные решения позволяют не устанавливать системы у себя, а реализовать регистрацию и прием заявок по сети. У пользователя есть несколько способов обращения в службу поддержки:

• по электронной почте;
• через личный кабинет;
• через специалиста IТ-службы или 1-ю линию поддержки.

Подача заявки посредством электронной почты может осуществляться любым пользователем сети, в том числе и незарегистрированным.

Происходит это следующим образом:

Пользователь, отправляет письмо на единый адрес службы поддержки. В системе ITSM365 автоматически регистрируется заявка с типом «Обращение» в соответствии с набором базовых параметров. При нахождении в базе данных пользователя с email совпадающим с email отправителя письма, заявка автоматически регистрируется в привязке к этому клиенту.

Незарегистрированные пользователи отправляют заявку также на единый адрес IТ-службы, после чего опять же формируется «Обращение» в соответствии с набором базовых параметров: критичность, связь с соглашением и т.д. При этом контрагентом данной заявки будет назначен «Служебный сотрудник».

Регистрация в личном кабинете может происходить любым нелицензированным пользователем, так как личный кабинет входит в базовую поставку ITSM 365.

Алгоритм регистрации заявки сотрудником IТ-службы следующий:

• открытие верхнего меню с вкладышем «создать заявку»;
• заполнение всех предложенных для оформления заявки полей: тема, описание, контрагент, тип заявки, услуга, срочность запроса и IТ-актив, с которым связана заявка.
• сохранение и регистрация новой заявки.

Дальнейшую ответственность за заявку несет конкретный сотрудник IТ-службы, определяемый согласно настройкам системы ITSM365.