Переход ЦТО на цифровые технологии: результаты исследования

Ежегодно мы проводим исследование трендов автоматизации клиентской поддержки в разных отраслях. Ранее уже проанализировали, насколько сформирован запрос на ИТ-инструменты в сфере торговой и офисной недвижимости, а также транспортной телематики.

В этот раз решили изучить, в какой степени оцифрованы процессы поддержки в компаниях, которые специализируются на выездном обслуживании кассового, торгового и банковского оборудования.

В выборку попали компании из 10 регионов с масштабом бизнеса от пяти до нескольких сотен человек штатного персонала. В опросе участвовали CEO, руководители авторизованных сервисных центров, центров технического обслуживания (ЦТО) и инженеры.

Исследование проводили по трем направлениям:

• аналитика используемых инструментов для управления клиентскими заявками и уровня автоматизации выездного сервиса;
• выявление типовых проблем клиентского обслуживания;
• оценка возможностей ИТ-системы для повышения качества предоставляемых компанией сервисов.

По каждому из направлений мы задавали контрольные вопросы с учетом специфики сервисного бизнеса.

Делимся ключевыми результатами исследования.

Инструменты управления клиентскими заявками

Блок вопросов затрагивал аспекты:

• как компании этой отрасли работают с заявками клиентов;
• используют ли специализированные сервис деск решениялибо обходятся без инструмента автоматизации.

Через какие каналы и инструменты в компании организован учет клиентских заявок и их обработка?

Почти 60% опрошенных компаний заявили, что ушли от традиционных способов обработки заявок через телефон, почту и учета в эксель.

При этом только 13% используют для организации процессов клиентской поддержки системы класса сервис деск.

45% предпочли внедрить альтернативные ИТ-решения либо адаптировать под свои бизнес-задачи самописное ПО.

29% респондентов отметили, что на текущий момент им хватает возможностей почты и эксель-таблиц, а вопрос коммуникации между своими специалистами и клиентами закрывается с помощью мессенджеров.

Оставшаяся часть (13%) прием заявок ведет по телефону и фиксирует их в бумажном виде вручную.

Как показали результаты исследования, сервисные центры осваивают цифровые каналы быстрее других компаний, связанных с выездным обслуживанием различного оборудования.

Если говорить об общем уровне автоматизации, то он выше среднего по всему сегменту почти в два раза. В то же время этот показатель несколько ниже, если сравнивать, например, с сегментом обслуживания оборудования в транспортной телематике.

Типовые проблемы клиентской поддержки

Следующий блок в исследовании касался анализа типовых проблем, с которыми сталкиваются ЦТО, когда процессы поддержки не автоматизированы.

Насколько на текущий момент качество работы с заявками и клиентами соответствует потребностям бизнеса?

Больше половины (51%) компаний удовлетворены, как организованы их сервисные процессы.

49% открыто заявили, что в клиентской поддержке есть сложности. Решение этих проблем руководители ЦТО видят в возможностях автоматизации и поэтапной трансформации бизнес-процессов с помощью ИТ.

Выделите проблемы клиентского обслуживания, если нет единого ИТ-решения для автоматизации всех аспектов сервиса.

Отмеченные респондентами проблемы можно сгруппировать в четыре тематических блока. Первый относится к управлению массивом заявок. Второй — к необходимости обрабатывать вручную большой поток информации о клиентах, объектах обслуживания и оборудовании. Третий — к сложности отслеживания работы технических специалистов на выезде. Четвертый — к оперативности взаимодействия с клиентами и получению обратной связи по качеству сервиса.

Какие задачи первостепенны при перестройке процессов обслуживания с помощью цифровых технологий?

Самый популярный ответ среди технических специалистов (85%) — наличие мобильного приложения. Инженерам необходим удобный инструмент для работы на объекте, чтобы они могли получать заявки и уточнять информацию по ним, планировать выезды, общаться с клиентом, смотреть документацию.

На второе место компании поставили внедрение системы автоматизации в целом (72%), возможности которой закроют все базовые задачи обслуживания.

На третьем месте — омниканальность (65%), что важно для приема клиентских заявок из разных источников, по единым правилам и в единой точке, которой станет ИТ-система.

57% отдельно отметили приоритетность удобного способа взаимодействия с клиентами, чтобы коммуницировать с ними через ИТ-систему и вовремя получать обратную связь.

Ключевые возможности ИТ-системы для автоматизации выездного сервиса

Завершающий блок опроса был нацелен на то, чтобы выяснить, какие возможности инструмента автоматизации наиболее приоритетны для решения задач в сфере выездного обслуживания.

Выделите те возможности ИТ-системы, которые критичны для потребностей бизнеса.

В топ-3 компании включили мобильное приложение (85%), автомаршрутизацию при работе с заявками (75%) и наличие SLA (65%).

Далее по частоте упоминаний (55%) выделяются такие возможности, как гибкая настройка процессов и интерфейса, автоматизация регламентных работ, а также использование Личного кабинета в качестве полноценного канала взаимодействия с клиентами.

Оставшаяся часть ответов по самым полезным функциям ИТ-системы распределяется примерно в равных долях.

К выводам

По итогам исследования можно сказать, что к основным требованиям, которые предъявляют руководители ЦТО при оцифровке процессов клиентской поддержки, относятся:

1. Централизованный сбор всех обращений о монтаже, настройке, ремонте и обслуживании оборудования.
2. Обработка всей информации в одной системе для быстрого доступа к ней, управления сервисом и контролем за качеством обслуживания.
3. Возможность работы технических специалистов на выезде с мобильного телефона, чтобы сократить время решения заявок, избежать повторных выездов, предоставить им полноценный инструмент для работы вне офиса.
4. Организация непрерывной коммуникации с клиентами и получение обратной связи, чтобы повысить их лояльность.

Со всеми этими задачами справляются специализированные серсис деск решения, которые предназначены для обеспечения прозрачности и управляемости процесса сервисного обслуживания.