Как устроен процесс управления инцидентами
6 мин читать
Рассмотрим, что такое процесс управления инцидентами, в чем его особенности, как устроен, из каких этапов он состоит.
Разбираемся в терминах
По терминологии ITIL любой сбой в предоставлении ИТ-услуг или снижение их характеристик и качества – это инциденты.
Не отправляются письма по электронной почте, не работает телефония, нестабилен сигнал wi-fi, не отвечает сервер, долгий отклик сайта, нет подключения к сетевым папкам,ошибка авторизации в личном кабинете...
Ежедневно служба сервис деск регистрирует десятки подобных обращений от пользователей.
![](/static/1fc8a69aeeb33af53cb9d62bcf236d36/08a3b/incident_1_new_06bbaf829c.jpg)
Эти зафиксированные сбои негативно влияют на бизнес, частично или полностью парализуют деятельность сотрудников, поэтому первостепенная задача процесса управления инцидентами – быстро восстановить нормальную работу «проблемных» ИТ-услуг.
Каждое прерывание имеет свои причины и последствия. Управление инцидентами в контексте ITIL сосредоточено на борьбе с последствиями, на поиске решения в кратчайшие сроки, т.к. чаще всего предоставление сервиса и ИТ-услуги нужно «здесь и сейчас».
Действуем незамедлительно и оказываем помощь нашим ИТ-пользователям, как экстренная служба 112
Если же фокус направлен на поиск и устранение корневых причин инцидентов (особенно в ситуации, когда они носят массовый характер или регулярно повторяются), в игру вступает процесс управления проблемами.
Добавляем метрики
Чтобы гарантировать качество и устранять инциденты в прогнозируемые для бизнеса и ИТ сроки, важно руководствоваться заданными метриками. В этом поможет предварительно продуманное соглашение об уровне предоставления ИТ-услуг (SLA). В нем фиксируются такие параметры, как: каталог услуг, время реакции на заявку, приоритет, регламентное время решения, штрафы за невыполнение этих сроков и другие условия.
![](/static/d44a64773cea2dc7a41b0378cd08d96a/ac739/1_add_sla_6241915332.png)
Эти параметры – не просто цифры, которые задают жесткие рамки для работы сервисных служб с инцидентами. От их соблюдения зависит определение удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction). Т.к. из-за незапланированно возникшего инцидента пользователи вынуждены либо полностью отказаться от взаимодействия с некорректно предоставляемыми или вовсе недоступными ИТ-услугами, либо искать обходные варианты, пока их инциденты не будут устранены.
![](/static/5cdcf73703abccb80a2f210099c44aa7/c34d7/table_inc_21324475ac.jpg)
Задаем последовательность этапов
Процесс реагирования на инциденты по ITIL состоит из последовательных этапов.
Обнаружение. Пользователи услуг или системы мониторинга обнаруживают и сообщают об ошибке, сбое или прерывании ИТ-сервиса.
Регистрация. Инцидент регистрируется, вносится детализация: дата и время события, информация об источнике сообщения, уникальный ID и др.
Категоризация. Определяется категория инцидента с учетом преднастроенных значений.
Приоритизация. Назначается приоритет, степень воздействия, срочность.
Диагностика. Проводится первичное расследование, фиксируются признаки сбоя и результаты диагностики причин, устанавливается «диагноз».
Эскалация. В сложных случаях или с учетом заранее настроенных условий инцидент передается специалистам второй линии поддержки, в т.ч. оповещается менеджер, бизнес-заказчик и т.п.
Решение и восстановление. Прерывание обслуживания устраняется, проверяется успешность выполнения. Проводится документирование, чтобы в будущем при возникновении подобных событий использовать накопленные знания для более быстрой диагностики и решения.
Закрытие. Обращение закрывается. Пользователь подтверждает, что уровень сервиса восстановлен. В противном случае, работы по инциденту возобновляются.
![](/static/be45e56dea6bd39a08f5e823ecead213/41512/incident_2_148aa84998.jpg)
Запускаем управление инцидентами вместе с ITSM 365
Сервис ITSM 365 соответствует требованиям библиотеки ITIL, что подтверждено сертификатом международной компании Pink Elephant.
Облачное решение содержит все инструменты для организации процесса обработки инцидентов:
- универсальный каталог услуг;
- персональные правила SLA;
- гибкая настройка жизненных циклов;
- мультиканальность приема заявок (электронная почта, портал самообслуживания, мобильное приложение и др.);
- учет трудозатрат;
- механизм оповещений (e-mail, sms, голосовое информирование, push-сообщения);
- конструктор отчетов.
Протестируйте возможности ITSM 365.Все процессы настроены и готовы к старту:введите ваши данные, и можно приступать к работе.