4 пользовательские роли в service desk для внутренней поддержки

Подробнее
Попробовать бесплатно

ITSM 365: Регистрация заявок по email

3 мин читать

Все заказчики, которые задумываются об автоматизации работы ИТ-службы, хотят, чтобы пользователи могли бы отправлять свои заявки в Service Desk по электронной почте. ITSM365 поддерживает такую функциональность и позволяет автоматически регистрировать заявки пользователей поступающие на email службы техподдержки.

Решение для автоматизации ИТ

В ITSM365 есть возможность задать параметры доступа к корпоративному почтовому ящику на который будут поступать заявки от пользователей. Сюда же могут поступать автоматические служебные сообщения от других ИТ-систем, которые поддерживают о нарушении работы сервиса по email.Сервис ITSM365 автоматически проверяет наличие новых писем в почтовом ящике каждые 10 минут. Если сервис не может получить доступ к ящику электронной почты, то в системе автоматически создается инцидент, связанный с недоступностью почтового сервиса.

Разберем пример регистрации заявки в ITSM 365 по email

1. Пользователь создает письмо с инцидентом на электронный адрес ИТ-отдела

2. Система генерирует ответное письмо, которое свидетельствует о том, что заявка зарегистрирована

Каждое письмо автоматически разбирается и из него формируется заявка:

  • Тема письма становится заголовком заявки.
  • Содержимое письма переносится в описание заявки.
  • Если отправитель письма известен в системе, то заявка автоматически привязывается к этому контактному лицу и клиенту.
  • Если отправитель письма в системе не известен, то заявка назначается оператору Service Desk, который сможет в ручном режиме связать ее с конкретным клиентом. В системе имеется возможность полностью отключить прием заявок с неизвестных адресов электронной почты.
  • Если в письме имеются вложенные файлы, то они будут прикреплены к заявке.
  • Сроки закрытия заявки выставляются в соответствии с соглашением об уровне обслуживания.

3. В системе ITSM 365 отображается созданная заявка, к которой можно добавить комментарии, посмотреть ее статус и назначенного исполнителя.

Регистрация и учет заявок по email позволяет снизить нагрузку на операторов Service Desk первой линии. Правильно составленное письмо в техподдержку может быть автоматически привязано к сотруднику, который будет заниматься этим инцидентом. В то же время, многие обращения пользователей в техподдержку требуют детализации и уточнения оператором Service Desk. 

Протестировать ITSM 365

Рекомендуем

Автоматизация HR: как построить цифровые сервисы для сотрудников

Рассматриваем основные области автоматизации в HR-cервисах и то, как это улучшает обслуживание сотрудников.

11 мин читать

Что такое техническая поддержка и для чего она нужна

Разбираемся, для чего нужна и как устроена техподдержка, а также как автоматизировать работу подразделения.

6 мин читать

Как автоматизировать операционные бизнес-процессы с помощью Service Desk

Рассказываем об особенностях автоматизации внутренних бизнес-процессов на основе ITSM 365.

11 мин читать

Управление ИТ-отделом: как организовать работу с помощью service desk

Какие задачи стоят перед ИТ-отделами и как справиться с ними помогают системы класса service desk.

11 мин читать

Что такое процессный подход в ИТ-службе

Как процессный подход реализуется в работе ИТ-подразделений и как в этом помогают инструменты автоматизации.

6 мин читать

Работа с ИТ-активами: эксплуатация, планирование, развитие управления

О настройках и функциях в ITSM 365 для автоматизации работы с оборудованием и ПО.

8 мин читать