Внутренняя миграция: как за 3 недели IT Explorer переехал на новую платформу ITSM 365

ИТ-аутсорсинговая компания IT Explorer использует сервис деск ITSM 365 уже 3 года. Три месяца назад компания мигрировала на новую экосистемную платформу ITSM 365, чтобы сделать работу более удобной и в дальнейшем бесшовно интегрировать продукт для управления проектами.

Расскажем, как клиент изначально внедрял наше решение и к чему пришел в его использовании, почему решил переехать на новую платформу ITSM 365 и каким образом был выстроен процесс внутренней миграции.

Как выбирали решение

До внедрения ITSM 365 в IT Explorer вели обслуживание на базе продукта Zoho Desk, но он устраивал не полностью из-за небольшого набора функций и сложного интерфейса, и было решено его заменить. 

Требования, которые предъявляли к новой сервис деск системе:

• простой и понятный интерфейс;
• широкий набор функций «из коробки»;
• облачный продукт на серверах в РФ;
• доступная цена.

ITSM 365 полностью устроил по всем параметрам, при этом гибкость решения придала дополнительную уверенность в том, что компания делает правильный выбор.

Особенности внедрения и использования системы

Внедрение ITSM 365 началось с импортирования через интеграцию с Active Directory оргструктуры «якорного» клиента. Затем внесли договоры, каталог услуг и правила SLA, добавили ответственных, настроили исходящую и входящую почту. 

На финальном этапе подготовили статью в базе знаний, как оставлять заявку через новую систему, и разослали ее клиентам. Таким образом, с момента подключения демо-стенда до начала работы в системе прошло не больше месяца.

После внедрения были опробованы практически все функции системы на тарифе Lite, наиболее востребованными оказались следующие.

Повторяющиеся активности. Используют для автоматического создания регламентных заявок по договорам с абонентской платой. Это позволяет вовремя выполнять обязательства, например, по обновлению клиентского ПО или обслуживанию рабочих мест пользователей.

Чек-листы. Их прикрепляют к заявкам на регламентное обслуживание, которое нужно проводить строго по утвержденному стандарту. Для сотрудников это своего рода пошаговая инструкция и способ удостовериться, что все сделано правильно.

Учет финансов по договору. Модуль учета финансов применяют для инцидентных договоров, когда клиент платит по прайс-листу за каждое обращение. Раз в месяц из системы выгружается список всех решенных заявок клиента с итоговой суммой, и на его основе выставляется счет на оплату через стороннюю систему.

Мобильное приложение. Мобильную версию в основном используют инженеры, чтобы просматривать уведомления и детали по заявке и отвечать на комментарии во время выездов на объекты. Клиенты применяют мобильное приложение менее активно, но те, кто пользуется, отмечают его удобство. 

В целом, по сравнению с предыдущим решением, сервис деск ITSM 365 помог повысить качество обработки заявок и снизить количество ручного труда, в частности, по сбору данных о выполненных заявках. 

Так как руководство компании стремится развивать системы, на основе которых работает бизнес, запуск новой экосистемной платформы ITSM 365 был встречен с интересом и встал вопрос о внутренней миграции.

Как проходила миграция на новую платформу

На решение о миграции повлияли три причины:

• Расширение функциональности дашбордов
• Пересборка архитектуры и интерфейса системы
• Бесшовная интеграция продукта для сервисной поддержки с другими продуктами ITSM 365

План переезда на новую платформу включал в себя перенос следующих данных:

• Заявки, комментарии к ним, приложенные файлы и спецификации, а также количественные показатели по выполненным заявкам в разрезе клиентов и в разрезе исполнителей
• Отделы, сотрудники, контактные лица, клиенты и объекты обслуживания
• Связь пользователей ключевого клиента с Active Directory
• Договоры обслуживания и каталог услуг

После того, как техподдержка ITSM 365 перенесла всю необходимую информацию, осталось забрать с собой базу знаний, а также настроить SLA, так как на новой платформе изменилась логика работы с соглашениями об уровне обслуживания.

На время миграции был предусмотрен переходный период. Незакрытые заявки завершали на предыдущем стенде. Новые заявки стали выполнять уже на новом стенде после его настройки. После завершения всех открытых заявок на предыдущем стенде, их переместили на новый стенд, и работа с предыдущим продуктом была остановлена.

Переезд на новую платформу не вызвал особенных затруднений, как и адаптация к продукту. Простой и понятный интерфейс облегчает взаимодействие с системой как сотрудникам, так и клиентам. Все основные данные переносятся в первозданном виде, а в остальном можно либо подстроиться под систему, либо адаптировать систему под себя.

Андрей Карпенко

директор IT Explorer

Настройки и планы после миграции

Весь процесс миграции занял не более 3 недель, после чего в IT Explorer начали настраивать систему под собственные нужды. 

В первую очередь, расширили каталог услуг за счет детализации уже существующих сервисов. Это было сделано для удобства заявителей, а именно предзаполнения формы добавления заявки и облегчения выбора нужной услуги на витрине. 

Также сразу после переезда занялись настройкой дашбордов, чтобы видеть в разных разрезах показатели по процессам, сотрудникам и компании в целом.

Отдельно хотелось бы выделить управление проектами на базе единой платформы. В ближайших планах по развитию решения — это приоритет номер один. С его помощью получится точнее планировать и оценивать внедрение сложных программных продуктов и технических систем, а также упростить реализацию изменений в инфраструктуре клиентов.

Андрей Карпенко

директор IT Explorer

Так как новый продукт был запущен в работу буквально несколько месяцев назад, использование всех его возможностей — вопрос времени. В ближайшем будущем, кроме ведения проектов, также планируется реализовать следующие изменения.

Использование задач. Сейчас задачи ставятся в переписке и устно, в компании хотят прийти к более четкой фиксации договоренностей.

Расширение базы знаний. Планируется систематизировать накопленный опыт в виде инструкций и статей для внутреннего и внешнего использования.

Учет трудозатрат. В предыдущей версии системы велся учет трудозатрат в целях анализа трудоемкости работ. Теперь в компании собираются ввести более тщательный контроль за деятельностью сотрудников и высчитывать премиальную часть оклада на основе списанных трудозатрат.

Интеграция с телефонией. В IT Explorer задумываются об автоматической регистрации заявок, поступающих по телефону, так как на данный момент это основной канал коммуникации с клиентами. Интеграция с телефонией позволит разгрузить менеджеров и полностью исключить потерю обращений из-за человеческого фактора.

Чтобы пользоваться постоянно расширяющимся набором функций сервисной платформы и автоматизировать смежные процессы в рамках единой системы, рассмотрите возможность миграции на новые продукты ITSM 365 для внутренней или внешней поддержки.

Для обсуждения условий и деталей переезда свяжитесь с менеджером клиентского сервиса — cs@itsm365.com.