Внедряй, но проверяй: как подготовиться к запуску ИИ в ITSM 365

Перед стартом автоматизации необходимо описать и систематизировать бизнес-процессы, иначе в ней не будет смысла. Это же верно и для интеграции искусственного интеллекта в сервис деск систему: без выстроенных базовых алгоритмов работы получится хаос «с бантиком» в виде ИИ.

В статье разберем, зачем добавлять ИИ в сервисные процессы и как подготовиться к его использованию в ITSM 365. В конце — детали настройки LLM в нашей системе.

Почему стоит внедрять ИИ в сервисные процессы

В процессах внутренней поддержки есть три основные роли: руководители, исполнители, заявители. Для каждой роли важны свои плюсы от применения ИИ.

Руководители. В данном случае в фокусе — повышение экономической эффективности бизнеса. Рост рентабельности достигается за счет увеличения производительности труда и сокращения расходов на первую линию поддержки.

Исполнители. ИИ-модуль автоматизирует рутинные задачи сотрудников саппорта и других отделов. С его помощью специалисты смогут более качественно и быстро обрабатывать типовые запросы, что положительно скажется на KPI. Также получится освободить время для вдумчивого решения нестандартных задач.

Заявители. Для тех, кто подает обращения, на первом плане — рост скорости и качества обслуживания. Хороший сервис положительно влияет на эффективность работы и вовлеченность сотрудников, взаимодействие между отделами и корпоративную культуру в целом. 

Искусственный интеллект способен приносить много пользы, но все же — это не волшебная палочка. Внедрение ИИ в сервис деск систему не избавит от необходимости ручной работы на начальных этапах. Что необходимо сделать перед запуском, читайте далее.

3 шага, чтобы подготовиться к внедрению ИИ 

• Анализ текущих процессов

На старте стоит определиться, какие процессы необходимо автоматизировать в первую очередь, чтобы снять лишнюю нагрузку с сотрудников. Во внутренней поддержке, как правило, начинают с выстраивания работы по заявкам. Более сложные процессы можно безболезненно подключить позднее.

• Сбор данных для обучения ИИ

Если компания недавно использует сервис деск систему, необходимо подождать, пока в ней накопятся данные. Это нужно для не только для обучения LLM, но и поиска причин неполадок в процессах. Например, если пользователи часто ошибаются в выборе услуги и вследствие этого заявки попадают не к тем специалистам, это может указывать на плохо организованный каталог услуг. Без устранения проблем в каталоге бессмысленно настраивать сложную автоматизацию и тем более подключать ИИ.

• Первичная автоматизация

Если продолжить пример с классификацией заявок, то после проработки каталога услуг можно переходить к настройке автоматизации. В ITSM 365 c помощью правил автоматизации настраивается распределение заявок между отделами и исполнителями в зависимости от услуги, приоритета и других параметров. 

Для регулярных задач, например, по обслуживанию оргтехники, можно настроить правила повторяющихся активностей. В этом случае сотрудникам не придется подавать заявки, система создаст их сама. Многоэтапные процессы с перемещением заявки по подразделениям удобно автоматизировать в конструкторе бизнес-процессов.

Этих инструментов уже может быть достаточно для повышения качества обслуживания, и внедрение LLM понадобится позднее, с увеличением нагрузки на службу поддержки. 

Так, пользователи ITSM 365 подключают ИИ для переклассификации многочисленных заявок из почты, для которых по умолчанию указывается услуга «Прочее». Как работает и запускается ИИ-модуль в нашей системе — в следующем разделе.

ИИ-модуль в ITSM 365: как работает и что нужно для старта

Когда пользователь регистрирует запрос, система среди доступных ему сервисных договоров и услуг ищет наиболее подходящие к теме и содержанию заявки. Для этого используются описания, которые заданы в настройках договоров и услуг. 

Если запрос был успешно классифицирован, в приватном комментарии к заявке отобразятся:

• правило для выполнения переклассификации, 
• предыдущие и новые параметры заявки,
• все подходящие под тему и описание договоры и услуги.

Если запрос классифицировать не удалось, к заявке будет добавлен приватный комментарий с указанием причины.

Чтобы настроить переклассификацию с использованием ИИ, необходимо:

1. Подать запрос в поддержку — cs@itsm365.com.
2. Заполнить описания для договоров и услуг.
3. Добавить правило автоматизации для классификации по ML.

При заполнении описаний мы советуем придерживаться следующих правил:

Структурированность. Организуйте информацию логично и последовательно,  используйте заголовки, подзаголовки и списки. Это помогает модели интерпретировать и обрабатывать текст.

Ясность и лаконичность. Используйте ясные и понятные формулировки. Избегайте расплывчатых фраз и избыточных описаний. Это снизит вероятность неоднозначного понимания текста моделью и количество возможных ошибок.

Использование ключевых слов. Добавьте ключевые слова, которые точно отражают сущность договора и услуги. Эти слова будут служить маркерами для модели при классификации текстов.

Минимизация субъективных оценок. Избегайте индивидуальных интерпретаций и мнений в описании, так как это может привести к неправильной классификации. Сосредоточьтесь на фактической информации.

Примеры и сценарии использования. Укажите конкретные кейсы, когда нужен тот или иной сервис. Это помогает языковой модели лучше понимать контекст и применение договоров и услуг.

Технические детали. Если услуга подразумевает технические аспекты, их необходимо объяснить. Добавьте информацию о технологиях, процессах или методиках в предоставлении договора и услуги.

Приведем пример корректного описания для LLM.

Услуга «Не работает VPN-подключение»
Услуга охватывает диагностику и устранение проблем, связанных с VPN-соединением. Она предназначена для оперативного восстановления доступа сотрудников к корпоративным ресурсам и обеспечения стабильной работы VPN. 

Диагностика и устранение проблем с подключением:- Анализ причины проблемы (ошибки аутентификации, нестабильное соединение, отсутствие доступа).  - Проверка настроек VPN-клиента на устройстве пользователя. - Тестирование подключения к VPN-серверу и устранение сетевых конфликтов.
Исправление технических неисправностей:- Обновление и переустановка VPN-клиента при необходимости.- Настройка параметров сети и брандмауэров, препятствующих подключению. - Проверка и восстановление учетных данных пользователя. 
Консультации и рекомендации:- Инструктаж сотрудников по корректному использованию VPN. - Предоставление рекомендаций по оптимизации работы VPN-соединения.- Обучение пользователей способам устранения типичных проблем.

Мария Вострикова 

Менеджер продукта ITSM 365 для внутренней поддержки

Итак, самое главное на старте использования LLM-модели — правильно заполнить описание договоров и услуг. Это поможет языковой модели выполнять переклассификацию без ошибок, а компании — добиться реального снижения нагрузки на сотрудников, сокращения расходов на поддержку и повышения качества обслуживания.

Вместо заключения

Мы в ITSM 365 активно развиваем модуль LLM и применяем его сами во внутреннем портале не только для автоклассификации, но и резюмирования данных по заявкам, диагностики конфликтных ситуаций и выявления потребностей клиентов. 

Когда завершим тестирование новых функций, добавим их в релиз — следите за обновлениями. Уже сейчас вы можете подключить ИИ для классификации обращений — напишите в клиентскую поддержку по адресу cs@itsm365.com.

Если вы еще не используете сервис деск ITSM 365 и хотите протестировать возможности для автоматизации заявок, подайте запрос на открытие бесплатного демо-стенда.