Опыт трёх клиентов ITSM 365: выбор системы, внедрение, итоги, планы

Как найти «ту самую» систему, которую можно:

• быстро и просто внедрить, чтобы получить базовый уровень автоматизации и измеримый результат?
• адаптировать под свои уникальные задачи и бизнес-процессы?
• развивать при поддержке профессионалов и получать высокий уровень сервиса?

Эти вопросы задают себе многие компании, находясь на разном уровне зрелости внутренних процессов. Мы стараемся закрывать проблемы наших клиентов через возможности ITSM 365 и в опоре на проектный опыт.

В этой статье – новые истории внедрения ITSM 365.Support. Три клиента – три тарифных плана: Lite, Standard и Enterprise.

Опыт МодернСофт: отказаться от самописной системыи перейти в облако

МодернСофт специализируется на продаже и системной интеграции решений на базе 1С.

С помощью ITSM 365.Support компания планировала полностью автоматизировать процесс поддержки клиентов. Ранее заявки обрабатывались в самописной системе, которая не устраивала по функциям и растущим затратам на доработку.

Важно было найти систему, которая содержала бы «в коробке» лучшие практики ITIL, небольшую стоимость на старте и не съедала бы бюджеты при дальнейшем развитии.

За одну неделю МодернСофт переложил свои бизнес-процессы на ITSM 365.Support. За следующие две – перевел всех клиентов на новую систему.

На текущий момент базовой конфигурации хватает, чтобы решать задачи небольшого штата ИТ-специалистов. Это прием заявок, их классификация, маршрутизация, инструменты аналитики.

Всего за 3 месяца нам удалось увеличить количество отработанных человеко-часов на 30% и окупить проект внедрения в 10 раз. Мы видим качественные изменения уровня сервиса, и это – самое главное.

Борис Батчаев
руководитель, МодернСофт

Следующий шаг – расширить охват автоматизации, подключив процессы управления изменениями и управления проблемами.

Опыт БК-Мастер: от ручного учета в Exсеl к автоматизации

БК-Мастер занимается строительством, ремонтом и техническим обслуживанием объектов коммерческой недвижимости. Среди клиентов: Adidas, Reebok, Starbucks. Когда в офисах и магазинах барахлит электрика, сломался кран, неполадки с вентиляцией или нужно установить кондиционер – электрики, сантехники, инженеры БК-Мастер уже в пути.

Все заявки сервисная компания вела только в Exсel. Если в работе одновременно более сотни заявок, вручную отследить, каков объем задач сделан, кто из специалистов уже на объекте, сложно. Новый сервис деск должен был взять на себя функции учета, маршрутизации и контроля.

Мы тестировали триал-версию, детально изучая, что умеет ITSM 365.Support. В итоге сделали вывод, что нам подходит тариф Standard, ведь доступ к платформе настроек для нас критичен. Это база для самостоятельного и непрерывного развития системы под наши задачи.

Геннадий Барыкин
генеральный директор, БК-Мастер

Заказчики, которых обслуживает БК-Мастер, используют свои системы поддержки. ITSM 365.Support научился «понимать» сообщения от этих систем, автоматически регистрировать заявки и обрабатыватьпо единым правилам.

ITSM 365.Support определяет:

• из какого магазина поступило обращение,
• кто является ответственным менеджером этого магазина,
• по какой услуге зарегистрировано обращение,
• какой максимальный срок на решение.

Далее специалист 1-ой линии классифицирует заявку на внешних исполнителей, учитывая их график, специфику объектов, сроки и другие условия обслуживания заказчика.

Выездные специалисты оценили удобство мобильного приложения. Когда в работу назначается заявка,на смартфон сразу приходит пуш-уведомление и вся необходимая информация. Когда работы на объекте завершены, сотрудник сразу может написать отчет, приложить фото и видео.В планах – провести с помощью API интеграцию с ИТ-инструментами всех заказчиков. Это позволит организовать бесшовное взаимодействия между внешними системами.

Опыт Дэфо: вместо CRM сервисный подход

Дэфо занимается производством и поставкой офисной, гостиничной и домашней мебели. Это фабрики, логистические комплексы, склады и выставочные залы по всей России.

Год назад в мебельной компании сменилась ИТ-команда, поэтому фактически процессы обслуживания перестраивались заново. Используемая ранее CRM-система не закрывала все потребности автоматизации, поэтому компания решила перейти на другую систему.

При отборе систем ключевыми параметрами стали: минимальное время запуска, софт российского производителя, процессы ITIL «из коробки», экспертиза вендора и уровень поддержки. Обучение, расширенные консультации, помощь в настройках – это базис, который получили ИТ-коллеги Дэфо на старте.

За первый месяц с момента запуска клиент провел всю подготовительную работу: настроил каталог услугс глубокой детализацией, правила SLA и научил пользователей работать в новой системе. Второй месяц ушел на пилотную эксплуатацию.

Использование ITSM 365.Support – это полноценный культорологический переход к сервисному подходу. За счет возможностей системы мы доказали бизнесу ценность предоставления услуг.

Евгений Родионов
директор по ИТ, Дэфо

Ближайшая цель – повысить зрелость текущих процессов, подключив процессы управления изменениямии управления проблемами, провести интеграцию с компаниями-поставщиками ИТ-услуг на местах. Наполнить базу ИТ-активов и конфигураций.

Еще одна приоритетная задача – подступиться к созданию кросс-функциональных сервисов, которые последовательно свяжут в одну цепочку работу специалистов из разных подразделений, например, ИТ, HR, АХО.

Кратко о тарифных планах

Вне зависимости от тарифного плана ITSM 365.Support позволяет выходить за рамки ИТ. С помощью системы автоматизируются процессы работы с обращениями любой сферы, будь то строительство, ремонт, оргтехника, логистика, ритейл и др.