Начать игру! Как и зачем геймифицировать сервис деск

Ачивкам, квестам и рейтингам — не место в серьезной ITSM-системе? А что если они растят мотивацию к выполнению монотонных задач и вовлеченность с первого дня в компании? Мы привыкли к игровым элементам в бытовых приложениях, но не так часто видим их в автоматизации поддержки, хотя польза может быть весомой.

В статье расскажем, какой эффект геймификация оказывает на сервисные процессы и как ее встраивать в service desk, а также приведем примеры использования у клиентов ITSM 365 и в наших внутренних системах.

Почему стоит внедрить игровой подход в работу поддержки

В обзоре научных работ на тему игрового подхода к управлению IT-сервисами выделили четыре аспекта, на которые геймификация оказывает наибольшее влияние.

Рост мотивации и вовлеченности

Игровые механики делают рутину интереснее, переводя выполнение однообразных задач в формат соревнования с коллегами или превосхождения своих прошлых результатов. 

Мотивация в свою очередь влияет на вовлеченность — у сотрудников появляется заинтересованность искать лучшие решения и предлагать новые идеи. Кроме того, высокий уровень вовлеченности ассоциируется с пониженным риском профессионального выгорания.

Пример из обзора: оценка мотивации и вовлеченности работников службы поддержки до и после внедрения игровой механики в управление инцидентами показала рост выносливости на 38%, а целенаправленного внимания и вовлеченности — почти вполовину, на 48%.  

Повышение эффективности труда

Еще одна желанная цель геймификации — это улучшение показателей обслуживания. О росте KPI сообщают многие работы, при этом подчеркивается, что его достигают с помощью внутренних и внешних мотивирующих факторов. Такие улучшения могут быть более устойчивыми, чем под воздействием исключительно внешних мотиваторов. Игровой подход стимулирует выполнять задачи качественнее и быстрее, что напрямую влияет на производительность команды поддержки. 

Пример из обзора: в одной из работ после внедрения геймифицированной программы удалось повысить скорость реагирования на инциденты на 5-8 минут относительно прежнего уровня. 

Ускорение обучения и адаптации

Также геймификацию применяют в развитии профессиональных навыков и адаптации новичков. Когда обучающие задания превращаются в «игру» с уровнями и достижениями, это снижает стресс и мотивирует быстрее осваивать знания и процедуры. Кроме того, игровой подход положительно влияет на концентрацию и запоминание информации. 

Пример из обзора: в кейсе обучения ITSM-подходу и внедрения его в работу небольших команд геймификация помогла значительно сократить продолжительность этих процессов — с 8 до 2 месяцев.

Укрепление сотрудничества с коллегами

Игровой подход часто предполагает командную работу. Например, сотрудники дают друг другу обратную связь, делятся опытом и решают проблемы, достигая общего результата. 

Пример из обзора: одна из стратегий геймификации была направлена на стимулирование обмена знаниями по решению инцидентов. Как показали контрольные интервью, большинство специалистов начали фиксировать более подробную информацию о решении тикетов и активнее вносить дополнения и комментарии в базу знаний, чтобы помочь своей команде.

Как геймифицируют сервис деск: 5 популярных способов

1. Балльная система

В чем суть: сотрудников вознаграждают баллами за выполнение определенных действий — быстрое закрытие заявок, обработку сложных инцидентов, обучение новых сотрудников. 

Это помогает развивать нужные для работы навыки, а накопленные баллы иногда выступают критерием в расчете материальной мотивации. Кроме того, в некоторых компаниях их обменивают на мерч или другие товары. 

Балльную систему нередко комбинируют с лидербордами, или таблицами лидеров, чтобы стимулировать соревновательный дух. Например, в ITSM 365 подобный рейтинг можно вывести на дашборд по команде и сделать его видимым не только для руководителя, но и всех участников. 

Что на практике: наш клиент настроил начисление баллов по регулярным правилам. Для этого написали скрипт, который запускается в конце каждого месяца. В зависимости от количества выполненных заявок и других достижений сотрудникам автоматически начисляются баллы. После начисления баллов сотрудник получает push-уведомление и письмо на почту. 

На карточке правила указывается: описание — за что выдаются баллы, количество баллов — сколько начисляется пользователю, список пользователей — кто получал данное достижение.

2. Бейджи и ачивки

В чем суть: специалистам техподдержки или других сервисных отделов вручают виртуальные награды за особые достижения: «Закрыл 100 тикетов», «5 клиентов поставили высокий рейтинг», «Реализовал креативное решение». Обычно награды оформляются в виде ярких значков, которые можно увидеть в профиле сотрудника.

Что на практике: кроме регулярных правил для автоначисления баллов по итогам работы за месяц, наш клиент добавил нерегулярные правила при однократном достижении события — например, за решение первой заявки, выполнение 100, 200 или 1000 заявок. Такие награды назначаются вручную, а затем отображаются в карточке сотрудника в виде иконок, которые видят не только коллеги, но и клиенты, когда обращаются в поддержку.

3. Система уровней

В чем суть: специалистам присваиваются уровни по мере накопления баллов и роста компетенций — например, «Новичок», «Эксперт», «Мастер». Чтобы отслеживать, сколько необходимо баллов для достижения следующего уровня, обычно применяют прогресс-бары.

Что на практике: клиент настроил суммирование баллов за нерегулярные ачивки и регулярные достижения по итогам работы за месяц. Сотрудник накапливает баллы, при достижении определенного количества получает новое звание. В карточке сотрудника отображается текущее звание и сколько опыта требуется для получения нового в виде прогресс-бара. 

4. Квесты и челленджи

В чем суть: для сотрудников поддержки создают задачи-испытания: «Закрыть 50 тикетов без возобновления за 1 неделю», «Обработать 10 запросов с оценкой выполнения не ниже 4 баллов». Такие задачи могут выпадать сотрудникам случайно или назначаться руководителем с целью подтянуть определенный навык.

Что на практике: в ITSM 365 для сотрудников проводят конкурсы, челленджи и испытания. По результатам конкурсов лучшим назначаются звания. Администратор или лидер команды проставляет их по итогу каждого месяца во внутреннем портале. В карточке сотрудника есть раздел, где можно посмотреть, в каких конкурсах он был номинирован, и увидеть его победы.

5. Социальное признание

В чем суть: сотрудникам дают возможность благодарить друг друга внутри системы с помощью ачивок или лайков. Так формируется позитивная обратная связь и атмосфера поддержки, что укрепляет командную культуру и улучшает климат в коллективе. 

Что на практике: во внутреннем портале ITSM 365 коллеги шлют друг другу звездочки, чтобы отметить достижения, выразить признательность за помощь или просто подбодрить во время непростого рабочего дня. Звездочки выводятся в список на карточке сотрудника, также приходят оповещения на почту. 

При отправке благодарности пишут сопроводительный текст и выбирают вид звездочки. В комментариях в карточке звездочки получатель может написать что-то в ответ отправителю.

Вместо заключения: 3 совета по внедрению игрового подхода

Геймификация — это не развлечение, а рабочий способ повлиять на мотивацию сотрудников, улучшить личные и командные KPI, повысить эффективность обучения и укрепить отношения в коллективе.

Исходя из нашего опыта, рекомендуем придерживаться следующих шагов:

1. Определить цели геймификации — они будут определять реализацию игрового подхода.
2. Продумать механики и компоненты, отталкиваясь от возможностей платформы.
3. Запускать процесс поэтапно — сделать основные настройки, собрать обратную связь от пользователей, доработать с учетом пожеланий и вскрывшихся недостатков.

Благодаря low-code платформе, в ITSM 365 можно реализовать практически любой игровой сценарий, а затем оценить эффективность его внедрения с помощью анализа динамики показателей сотрудников и команд. Напишите нам в клиентский сервис, чтобы обсудить ваши идеи — cs@itsm365.com. 

Если вы еще не являетесь нашим клиентом, подайте заявку на бесплатное тестирование системы. В течение двух недель вы сможете пользоваться тестовым стендом, в том числе выполнить необходимые настройки через интерфейс технолога.