«Форум-Авто» 2 года спустя: как ИТ-департамент объединил техподдержку и управление разработкой ПО

Два года назад мы поделились кейсом поставщика запчастей «Форум-Авто», который управляет сервисными службами в единой системе. Кроме АХО, службы безопасности и отдела маркетинга, сервис деск также использует ИТ-департамент, причем не только для обслуживания — ITSM 365 полностью заменил инструменты управления проектами. 

Спустя два года штат ИТ-сотрудников увеличился вдвое, выросло и количество программных продуктов в обслуживании и разработке. Павел Маничев, ИТ-директор «Форум-Авто», рассказал, как Service Desk помогает сохранять качество решения задач и скорость сервиса в условиях масштабирования бизнеса.

О компании и подразделениях

Компания «Форум-Авто» занимается оптовой продажей запасных частей и комплектующих для всех типов автомобилей.

• 76 представительств в городах России.
• 4 500 сотрудников.
• Основана в 2002 году.
• Использует ITSM 365 с 2021 года.
• Штат ИТ-департамента — 105 человек.

ИТ-департамент разрабатывает уникальное ПО и поддерживает инфраструктуру компании. Подразделение внедрило ERP-систему собственной разработки, которая используется для управления логистикой, финансами, закупками и продажами. Адресное хранение товаров позволяет быстро формировать заказы, отгружать товары и вести учет на складах.

Цифры проекта

Ненадолго вернемся в прошлое

Два года назад мы опубликовали кейс о внедрении ITSM 365. В результате запуска системы компания:

• сконцентрировала управление сервисными процессами в цифровой системе;
• создала единую точку входа для обращений в ИТ-департамент, службу безопасности, АХО и отдел маркетинга;
• сформировала общие стандарты взаимодействия подразделений с пользователями в системе; 
• повысила прозрачность и контролируемость внутреннего сервиса.

Основной заказчик внедрения Service Desk — ИТ-департамент. В нем переместили на платформу не только сервисные процессы, но и управление разработкой, отказавшись от специализированной зарубежной системы, с использованием которой возникли сложности. Кроме того, в иностранном решении были ограниченные инструменты для поддержки пользователей, которые нельзя было адаптировать под процессы компании. 

Возможность управлять сервисом и разработкой в единой системе определила выбор ITSM 365.

В настоящее время: как ITSM 365 изменил работу ИТ-департамента

ИТ-проекты и разработку мы полностью ведем в системе, которая решает все наши задачи. Процессы регламентированы и автоматизированы. Разработка включает в себя этапы согласования, формирования бэклога, аналитики, кодинга, тестирования и выкладки релиза. Система позволяет использовать в разработке гибкие подходы, например, создавать в любой момент дополнительные задачи и подзадачи. Кроме разработчиков, в процессе обязательно участвуют аналитики, тестировщики и администраторы баз данных.

Павел Маничев

ИТ-директор «Форум-Авто

Соблюдение стандартов ИТ-департамента. Сотрудник приступает к работе только после получения заявки или постановки задачи руководством. По оценке ИТ-директора, 99% задач задокументировано в системе: назначен ответственный, срок выполнения и приоритет. Благодаря этому можно в онлайн-режиме узнать, чем занят сотрудник, или что происходит с заявкой. 

Определение приоритета в разработке. В компании создали комитет по изменениям, который приоритизирует заявки на разработку. Ежемесячно бизнесу требуется до 70 изменений в системах, а мощности ИТ-департамента позволяют реализовать до 30 из них. Поэтому сначала заявки собираются в системе, комитет их просматривает и определяет очередность реализации. От комитета зависит, добавится ли задача в очередь на разработку или будет отклонена.

Мобильное приложение ITSM 365. В компании активно используют мобильную версию системы, особенно сотрудники техподдержки, которые часто выезжают на объекты. Приложение позволяет им в полевых условиях добавлять пояснения и комментарии к заявке, прикладывать фотографии. Руководители направлений — инфраструктура, Microsoft, Linux, сети — с помощью мобильного приложения могут, не откладывая, на ходу или на встрече поставить задачу на разработку.

Дашборд для ИТ-директора. Для контроля работы подразделения руководитель настроил и ежедневно использует дашборд, в котором отслеживает такие метрики, как: 

• количество заявок в техподдержку: поступивших, открытых, просроченных и возобновленных;
• антитоп оборудования и услуг, по которым поступает наибольшее количество обращений;
• количество заявок на разработку в разбивке по статусам — на комитет, в плане и очереди;
• распределение задач по командам и сотрудникам;
• количество реализованных изменений в системах по месяцам;
• рейтинг департаментов компании по нагрузке на разработку.

Что еще автоматизировали: примеры новых доработок

Учет трудозатрат и выполненных задач. При закрытии заявки сотрудник указывает количество часов, потраченное на ее решение.Трудозатраты сотрудников по вложенным задачам суммируются. Это позволяет оценить «стоимость» изменений в системах.

Ежемесячно ИТ-директор получает отчет о трудозатратах сотрудников и выполненных ими задачах. Он может оценить, чем был занят сотрудник в течение месяца, сравнить количество затраченных часов с нормой, задать вопросы и принять административные решения.

Контроль оплаты по договорам услуг. В систему вносят данные о контрагенте, сумме и периодичности оплаты по каждому договору. Разработчики компании настроили автоматическое создание заявки при наступлении срока оплаты. Скрипт отправляет уведомление ответственному сотруднику о необходимости оплатить счет. 

Согласование изменений в документах. Компания использует более 20 сервисов, где требуется вносить изменения и исправления в документах. Для автоматизации процесса команда департамента создала в сервис деск системе гибкий механизм автоматического построения маршрутов согласования в зависимости от назначения заявки.

Например, кладовщику при приемке товара нужно удалить позицию из инвойса. Он создает заявку на изменение складских документов, которая запускает процесс согласования. Принимающие решение сотрудники получают автоматическое сообщение о необходимости согласования документа в определенный срок. После согласования ответственными сотрудниками кладовщик может внести эти изменения.

Результаты

ITSM 365 стал для ИТ-департамента продуктом «2 в 1», объединив ключевые сервисы — управление разработкой и Service Desk.

Система помогла подразделению успешно выдержать масштабирование: за 2 года штат ИТ-департамента вырос более чем в два раза, с 50 до 105 сотрудников. Несмотря на значительное увеличение количества разрабатываемых и обслуживаемых сервисов, качество работы департамента остается на стабильно высоком уровне. 97% заявок и 89% задач выполняются в установленные сроки со средней оценкой 4,99 по 5-балльной шкале.

При этом количество заявок в техподдержку выросло незначительно — с 3700 до 4500 обращений в месяц. Это стало возможным благодаря постоянным усилиям по снижению количества обращений. Система помогает специалистам поддержки, подсвечивая проблемы, которые вызывают поток одинаковых заявок.

Со стартом использования ITSM 365 выросло качество работы с заявками. Затем система стала жизненно необходимым инструментом, без которого мы уже не представляем себе работу ИТ-департамента. В системе заложена вся текущая сервисная модель компании и постепенно добавляются новые сервисы. С помощью ITSM 365 мы эффективно взаимодействуем с другими подразделениями. Благодаря автоматизации департамент работает эффективно и обладает преимуществами перед отделами, которые не используют Service Desk.

Для меня, как ИТ-директора, главная ценность системы — в контроле работы отделов, команд и сотрудников департамента. Любой разбор ситуации я начинаю с номера заявки. Для сотрудников — это понятный интерфейс, в котором они ведут и ранжируют свои задачи.

Рекомендую ITSM 365 коллегам: это гибкий инструмент, который закроет 90% задач ИТ-подразделения. Сервис деск легко подстраивается под процессы компании, в чем активно помогает служба поддержки продукта. 80% доработок мы реализовали с помощью специалистов на стороне вендора — и довольны результатом.

Павел Маничев

ИТ-директор «Форум-Авто

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.