Как «Энергосистемы и технологии» управляют сервисом и проектами в ITSM 365

Девять месяцев назад компания «Энергосистемы и технологии» перешла на связку продуктов ITSM 365 для управления обслуживанием и проектами. Вместо сервисной «коробки» с минимумом функций и проектов в эксель-таблицах — единое окно со всеми необходимыми инструментами для работы ИТ-департамента.

Как автоматизировали внутренние сервисы и развитие инфраструктуры, насколько удобно пользоваться связкой из двух решений, какие трудности есть на данный момент и что в планах по доработке — рассказываем в кейсе.

Цифры проекта

Что происходило до и во время внедрения системы

Наш клиент производит и поставляет свето- и электротехническую продукцию уже более 30 лет. Чтобы бизнесу было проще удерживать позиции на рынке, ИТ-департамент развивает автоматизацию и обслуживание подразделений.

В предыдущей сервис деск системе не хватало ряда важных функций, а настройка стала невозможной из-за ухода поставщика с российского рынка. Проектная деятельность велась в Excel-таблицах, что создавало сложности в масштабировании и командной работе. 

В итоге из нескольких систем выбрали ITSM 365 по ряду причин:

• российское решение,
• подробная документация,
• широкая базовая комплектация,
• качественная техподдержка от вендора,
• возможность вести обслуживание и проекты в едином окне.

Сервис деск запустили по готовой методике быстрого старта, после того как согласовали метрики SLA со внутренними заказчиками. Завершив переход на новый инструмент, ИТ-департамент провел обучение для сотрудников. Одновременно с началом выполнения заявок на базе ITSM 365, в системе создали первый проект — адаптироваться не пришлось благодаря единой логике в основе продуктов.

В нашей компании одни и те же специалисты занимаются как ИТ-поддержкой, так и проектными задачами. Чтобы не переключаться между инструментами, обеспечили возможность работы в едином интерфейсе с доступом к данным по обоим направлениям. Конечно, это повышает продуктивность команды.

Максим Береза

ИТ-директор компании «Энергосистемы и технологии»

Как ведут поддержку и работу над проектами

За девять месяцев использования связки продуктов в ИТ-департаменте успели настроить основные процессы и сделать ряд доработок.

Автоматизация ИТ-обслуживания В ITSM 365 выполняют заявки только ИТ-специалисты, для этого заведено два договора обслуживания — «1С Поддержка» и «ИТ-поддержка». Среди услуг: «Запрос на изменение функционала», «Прием нового сотрудника», «Удаленный доступ», «Закупка оборудования». По заявкам ведут учет трудозатрат, чтобы точнее оценивать работу сотрудников и планировать ресурсы. 

Обращения принимают по почте, через личный кабинет и в Телеграм-боте. В системе следят за показателями по просроченным и возобновленным заявкам, скоростью реакции и решения заявок, производительностью работы отделов и специалистов. 

ITSM 365 — не просто система для управления заявками. С ее помощью мы выстраиваем оперативную коммуникацию между IT-департаментом, другими подразделениями и топ-менеджментом, чтобы помогать бизнесу зарабатывать деньги.

Максим Береза

ИТ-директор компании «Энергосистемы и технологии»

Связь между сервисом и проектами. Для бесшовного соединения продуктов в карточку заявки выведена кнопка «Перевести в проект». Этой функцией удобно пользоваться, когда по итогам рассмотрения запроса выясняется, что просто устранить проблему недостаточно и, например, требуется доработка установленного ПО или развертывание новой системы. 

При создании проекта из заявки, в карточки заявки и проекта добавляется ссылка на связанный объект. Из заявки в проект автоматически копируются название, описание и заказчик. В заявку добавляется неприватный комментарий о том, что на основе заявки был создан проект, после этого заявка переходит в статус «Закрыта». Таким образом удается достичь единства контекста и сократить время на поиск информации. 

Управление проектами в системе. Всеми проектами, как и заявками, занимается исключительно ИТ-департамент. Они делятся на два вектора: связанные с продуктами на базе 1С и ИТ-инфраструктурой. Сейчас в компании ведут только внутренние проекты, проекты развития внешних клиентов планируют стартовать позднее. В данный момент в работе несколько крупных проектов, при этом «допиливали» систему минимально.

Коробочная функциональность продукта покрывает основные потребности, вне зависимости от специфики проекта. В системе есть возможность задать многоуровневую структуру с этапами и подэтапами, работать с трудозатратами, планировать ресурсы, строить отчеты. Для базового управления — более чем достаточно. Рабочая альтернатива Jira!

Максим Береза

ИТ-директор компании «Энергосистемы и технологии»

Настройка статусов и ролей в проектах. Из наиболее существенных доработок системы управления проектами выделяются кастомные статусы и изменение ролевой модели. Среди добавленных статусов: «Аналитика», «Согласование ТЗ», «Разработка», «Тестирование», «Пользовательское тестирование». Такой набор статусов точнее отражает ход работы и помогает понять текущую ситуацию.

В настоящий момент идет работа над созданием профиля прав для роли «Заказчик». Пользователи в этой роли будут просматривать только свои проекты, а именно структуру, канбан-доску, диаграмму Ганта, а также смогут добавлять и просматривать неприватные комментарии. Также планируется доработать профиль прав для исполнителей, чтобы они имели доступ только к своим проектам и задачам. 

Разграничение прав и настройка автоматической смены статусов в задачах вместе с этапами — основной вызов в «подгонке» системы под потребности компании.

Подключение других отделов и интеграции. У каждого отдела — свое программное обеспечение, поэтому не требуется переводить всех в сервис деск систему. Однако это нужно для отдельных процессов на стыке с зоной ответственности ИТ-департамента — например, ввода новых сотрудников. 

Чтобы автоматизировать процесс принятия на работу, в данный момент настраивают интеграцию ITSM 365 с системой документооборота. Логика следующая: информация из системы документооборота отдела кадров передается в сервис деск, где с помощью конструктора бизнес-процессов создаются заявки на создание нового пользователя или выдачу оборудования. 

Мы запустили сервис деск и первые проекты всего за пару месяцев — прозрачность и управляемость сразу же значительно возросли. На основе данных разработали KPI, которые помогают оценивать работу сотрудников и поддерживать высокий уровень обслуживания. За последние месяцы — соблюдение SLA практически 100%. Мы лучше понимаем, сколько ресурсов требуется на задачу или проект, точнее расставляем контрольные точки и укладываемся в сроки реализации. 

Максим Береза

ИТ-директор компании «Энергосистемы и технологии»

Среди встроенных инструментов, которые планируют использовать: шаблоны задач и проектов, согласования, чек-листы, база знаний подключение ИИ-модуля для классификации заявок.

В планах по доработке системы — более детальная настройка учета трудозатрат и внедрение календаря доступности сотрудников.

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда.