Что такое IT Service Management?

С чем имеют дело ИТ-службы? С софтом и железом или с людьми и их потребностями?IT Service Management – это подход к организации ИТ, который предполагает, что внимание в первую очередь должно быть сосредоточено на потребностях бизнеса и пользователей.

ИТ-служба предоставляет пользователям определенный набор ИТ-сервисов. Договариваясь о предоставлении ИТ-сервиса, бизнес и ИТ заключают договор об уровне сервиса, который определяет измеримые параметры качества сервиса, возможное время простоя, время реакции на прекращение сервиса и т.п.В идеальном варианте, бизнес вообще не должен интересоваться тем, при помощи каких технологий и продуктов, ИТ-служба осуществляет предоставление сервиса. Иногда так и происходит, иногда дорогие ИТ-проекты становятся объектом пристального внимания бизнеса, а в некоторых случаях ценности продукта становятся даже важнее, чем потребности пользователей.

Система управления ИТ-службой на основе сервисного подхода, выстроена в виде ряда взаимосвязанных друг с другом процессов. Общий набор процессов ITSM описан в книгах библиотеки ITIL. Последняя редакция ITIL выделяет 26 различных процессов ИТ, но чаще всего ИТ-службы имеют дело всего с несколькими базовыми процессами: управление инцидентами, изменениями, проблемами, конфигурациями и т.д.Многие процессы, описанные в ITIL, требуют высокого уровня зрелости ИТ-служб, а также очень крупных компаний, в которых формализация имеет смысл. Общей чертой всех процессов ITIL/ITSM является системность и взаимосвязанность. Все процессы, так или иначе, увязаны друг с другом и даже если в компании какой-то процесс не выделяется и не формализуется, его зачатки все равно можно обнаружить.ITSM 365 предлагает небольшим ИТ-службам хорошую основу для введения практик IT Service Management в свою работу.