Как «ЦДС» автоматизировали юридический блок от учета штрафов до ведения судебных делопроизводств

От стандартных задач департамента ИТ к автоматизации процессов юридического блока — крупная девелоперская компания «ЦДС» начала выводить внутреннее обслуживание на новый уровень четыре года назад, перейдя с используемого программного обеспечения на гибкую платформу ITSM 365.

Что побудило компанию решиться на этот шаг, как проходила замена service desk, каким образом автоматизировали ведение судебных процессов, работу со штрафами и задолженностями, а также что интересного реализовали в системе для других отделов — далее в кейсе.

Цифры проекта

О компании

Группа «ЦДС» работает на рынке более 25 лет и входит в топ-3 застройщиков Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Компания охватывает полный жизненный цикл строительства: от приобретения участков и проектирования до возведения объектов, ввода в эксплуатацию и дальнейшего управления объектами недвижимости. 

Компания «ЦДС-Тех» в составе группы «ЦДС» отвечает за автоматизацию внутренних сервисов и разработку собственных ИТ-решений для цифровизации строительных процессов.

Что предшествовало переходу на ITSM 365

Изначально в компании был продукт от иностранного поставщика  — без обновлений и клиентской поддержки. IT-отдел дорабатывал систему, но она не позволяла гибко автоматизировать все необходимые процессы. Например, в ней нелогично работала функциональность эскалаций и SLA. Из-за этого постоянно срывались сроки по заявкам и росло недоверие к ИТ-департаменту.

Так как интерфейс для пользователей не был гибким, пользователи предпочитали обращаться с запросами по почте или телефону. Исполнители регистрировали вручную большую часть обращений, что отнимало много времени. Отсутствовала четкая матрица назначения ответственных, поэтому на первой линии поддержки заявки распределяли в ручном режиме.

Как выбирали и внедряли новую систему

В первую очередь в IT-департаменте рассмотрели возможность разработки собственного решения, но пришли к выводу, что покупка облачного SaaS-решения будет более экономичной. 

Чтобы выбрать подходящий service desk, сформулировали ряд критериев:

• соответствие ITIL — организация обслуживания в соответствии с лучшими практиками;
• наличие мобильного приложения — для выездных сотрудников;
• low-code платформа — чтобы быстро настраивать процессы без написания кода;
• user-friendly интерфейс — забота об удобстве пользователей и службы поддержки.

В пул отобранных решений вошло более 10 систем. ITSM 365 не только соответствовал ключевым требованиям, но и выделялся дополнительными преимуществами:

• полноценное тестирование в течение 2 недель,
• интерактивное обучение для аналитиков и экспертов,
• готовая методика быстрого старта системы,
• качественная техподдержка с организацией процессов по ITIL,
• ненавязчивый маркетинг без постоянных звонков и писем.

Эти факторы помогли убедиться в правильности выбора и создали доверительную и продуктивную атмосферу. Внедрением занялась группа IT-проектов в тесном сотрудничестве со службой поддержки ITSM 365. 

Запуск проходил по дорожной карте с соблюдением сроков. Использовали чек-лист для быстрого запуска и интеграции с Active Directory и IDM для выгрузки пользователей и управления правами доступа. Также загрузили существующий каталог услуг, который впоследствии был значительно доработан. Затем настроили уведомления по заявкам и провели рассылки для информирования пользователей

о возможностях новой системы.

Выстроенные процессы на стороне партнера позволили нам минимизировать издержки и сохранить полный контроль над ходом внедрения. Отдельно стоит отметить высокую эффективность обучающих курсов, которые не только дали необходимые знания о работе в ITSM 365, но и мотивировали нас на интеграцию обучения в наши внутренние практики.

Ксения Куковица

Руководитель группы ИТ-проектов

Как развивали и настраивали ITSM 365

За последние два года в «ЦДС-Тех» провели обширную работу по развитию каталога услуг. Например, в каждом отделе — телекоммуникации, инфраструктура, бизнес-приложения, служба поддержки — совместно с заказчиками определили свои услуги, ответственных по ним, контактные лица и SLA. Также были настроены кастомные функции и процессы — для IT и других направлений.

Интеграции с другими системами. В service desk настроены интеграции со следующими решениями: Zabbix, 1С, Active Directory, CRM - EMISDOC, IDM, ERP-AXAPTA. С помощью интеграций налажен обмен информацией по ИТ-активам, оргструктуре, доступам к системам, подготовке бухгалтерских документов и процессам, связанным с объектами строительства. 

Наша стратегия в области IT-проектов предполагает активное использование микросервисной архитектуры, в том числе реализованной на платформе ITSM 365. Такой подход обеспечивает сотрудникам единую точку входа для доступа ко всем необходимым данным из различных систем, что значительно повышает удобство работы. Для нас, как для интегратора, это упрощает демонстрацию ценности продукта, его внедрение и дальнейшее сопровождение.

Ксения Куковица

Руководитель группы ИТ-проектов

Ввод сервисов бухгалтерского блока. Отдел учета первичной документации (УПД) и контрольно-ревизионная группа (КРГ) также являются исполнителями по обращениям наряду с ИТ-департаментом. В интерфейсе системы для бухгалтерского блока — только запросы в эти отделы, ничего лишнего. Выполняют работу в профильных системах — 1С и ERP-AXAPTA. Ранее IT-отдел выступал в роли связующего звена между заявителями и бухгалтерией, теперь оба отдела сами отслеживают обращения и несут ответственность за соблюдение SLA. 

Автоматизация учета IT-активов. Управление IT-активами включает учет оборудования и ПО, и интеграцию со складским модулем в ERP-AXAPTA. В ITSM 365 передаются данные о вводе новых активов, выдаче техники и оформлении актов. Также для пользователей указывают связи с используемыми IT-активами, что значительно упрощает инвентаризацию.  Чтобы было удобнее отслеживать ситуацию, каждую неделю в системе собирается отчет, в который в том числе попадают данные о заявках на приобретение активов.

Связи с объектами в карточке сотрудника, в том числе с ИТ-активами, — одна из моих любимых функций. Очень удобно, когда можно в одном месте посмотреть, какой техникой пользуется тот или иной работник, какие заявки он подавал, инициировал ли создание проблем. Полная картина по ответственности и активностям каждого пользователя!

Алёна Попова

Бизнес-аналитик

Настройка интерфейса под разных пользователей. Обычный заявитель видит вкладки со своими заявками в IT и юридический департамент. Для юристов созданы вкладки по судам, ФССП и ГИБДД. Для некоторых руководителей настроен доступ к заявкам своего отдела в юридический департамент, что позволяет им отслеживать сроки и контролировать процесс без подписок на оповещения.

Функция просмотра личных кабинетов пользователей помогает администраторам анализировать и совершенствовать пользовательский опыт. Можно наглядно оценивать удобство интерфейса и мгновенно находить точки роста. Кроме того, систему просто настраивать благодаря интуитивно понятному визуальному конструктору, что значительно сокращает время на внедрение и управление. 

Ксения Куковица

Руководитель группы ИТ-проектов

Отчеты по просроченным заявкам. Для IT-специалистов внедрили отчет по просроченным заявкам с множеством атрибутов, например, «поздно взяли в ответственность» или «поздно оставили комментарии». Это помогает управлять на основе данных, определяя корневые причины просрочек и целенаправленно улучшая процессный ландшафт. Такой подход повышает исполнительскую дисциплину и общую эффективность. На основе объективной статистики выстроили систему KPI для ИТ-сотрудников, что делает оценку их работы прозрачной и справедливой.

Кастомизация процесса согласований. Для топ-менеджеров реализовали возможность проголосовать по нажатию кнопки из письма с оповещением. Таким образом им не требуется заходить в систему, что экономит время. Также расширен набор статусов для заявок с согласованиями. В частности, добавили «На согласовании», «Отказано», «Не имеет решения». 

Детализация жизненного цикла заявок помогает службе поддержки обосновывать свою работу и влиять на ход событий. Например, если голосующий не согласовал заявку, ее статус меняется на «отказано», а значит, необходимо связаться и уточнить детали. Если служба поддержки не может повлиять на ситуацию, ставится статус «не имеет решения». ​​По заявкам с таким статусом отключена возможность проставить оценку. 

Учет трудозатрат. Эта функция используется в работе над проектными задачами и обслуживании по заявкам, чтобы точнее оценивать требуемый объем ресурсов и обеспечить прозрачность для руководства. Для стандартных заявок настроили автосписание трудозатрат, чтобы не тратить время на заполнение.

Работа с проблемами и доработками. Так как в компании стараются придерживаться методологии ITIL и непрерывно улучшать обслуживание, запустили управление проблемами. Первая линия отслеживает повторяющиеся заявки и на их основе создает проблемы для детального изучения и устранения причин сбоев в предоставлении услуг.

Для решения сложных задач, требующих участия команд разработки, введен регламентированный процесс. Заявки переводятся в статус «Запрос на доработку», в них интегрируется ссылка на задачу в системе управления проектами и устанавливается плановый срок выполнения. Это обеспечивает полную прозрачность для заказчика, который в режиме реального времени видит прогресс и при необходимости отслеживает детали реализации.

Конструктор бизнес-процессов. На данный момент BPM-функциональность используют для услуги по выдаче машиночитаемой доверенности (МЧД). Заявка поступает из внешней системы EMISDOC и автоматически уходит на согласование, статусы меняются автоматически по мере продвижения по маршруту. Такой подход позволяет значительно ускорить выдачу документов за счет параллельной работы юристов и согласующих. Как только заявка одобрена, доверенность автоматически поступает в ITSM 365. 

Для управления цифровыми ключами безопасности внедрена система полного цикла: от привязки ЭЦП к сотруднику и сервису до контроля их жизненного цикла. Ответственным приходят автоматические оповещения об истечении срока действия токенов, что гарантирует их своевременный перевыпуск и поддерживает высокий уровень безопасности и доступности сервисов.

Как автоматизировали юридический департамент

В рамках цифровой трансформации был реализован комплексный проект — автоматизация юридического подразделения. На единой платформе ITSM 365был развернут централизованный контур для управления внутренними запросами и внешней деятельностью — ведение судебных дел, работа со штрафами и исполнительными производствами. 

Для юристов была создана специализированная рабочая среда с настраиваемыми объектами, функциями и интерфейсом, что позволило выделить их операционные процессы в отдельный, регламентированный модуль.

Распределение заявок и расчет SLA. Внутренние заявки поступают в систему по почте на отдел, далее специалисты забирают их в свою ответственность. Оценив требуемые для решения заявки сроки, исполнитель вручную корректирует SLA с учетом времени поступления запроса и взятия его в работу. Если он не укладывается в заданный период, то согласовывает новый дедлайн с руководителем. 

Чтобы повысить скорость реакции и выполнения заявок, юристы активно используют доработанное под их нужды мобильное приложение. В совокупности эти меры повышают гибкость и эффективность работы подразделения.

Работа с судебными претензиями. Процесс выстроен следующим образом: клиент отправляет претензию на почту, она попадает в систему клиентского сервиса — ОКС. Далее уже в виде заявки претензия попадает в блок задач юридического департамента на базе ITSM 365, откуда ответственный специалист создает проект суда.

Затем с помощью микросервиса собственной разработки «Шаблонатор», формируется претензия и возвращаются обратно в ITSM 365. Вместо нескольких разных систем юристы используют в работе только сервис деск, и это значительно упрощает их работу.

Настройка проектов для ведения судов. Судебные производства ведутся в системе как проекты с рядом задач. Статусная модель такого проекта включает, например, «Первое предварительное заседание», «Экспертиза», «Подана апелляция», «Вынесено решение», «Иск удовлетворен». Продвижение по статусам отсматривают на диаграмме Ганта, которую планируют привязывать к датам судебного заседания, а не старта и окончания проекта в системе.

Перед вводом в систему юридических процессов мы подробно рассматривали различные варианты автоматизации. Ни в одном из них не сочетались менеджер задач, учет сроков, отчетность, мониторинг текущей ситуации, возможности настройки — например, статусной модели и жизненного цикла. Нашим потребностям ответил лишь ITSM 365 — и теперь мы планируем и дальше развивать сервисы юридического блока в партнерстве с поставщиком решения. Конечная цель — выйти на рынок с готовой конфигурацией для внешнего использования.

Ксения Куковица

Руководитель группы ИТ-проектов

Ведение штрафов и задолженностей. Учет постановлений от ФССП и ГИБДД в ITSM 365 производится через интеграции с государственными системами. Новая задача на оплату создается в системе автоматически, ответственным проставляется юридический департамент. Сотрудникам приходит уведомление, далее задачу забирают в работу. Подобная схема снижает риск несвоевременной оплаты и расходы на пени. 

Для формы создания задач, связанных с судами, ФССП и ГИБДД, добавили обязательные поля. Например, теперь необходимо указывать дату и номер постановления или данные юридического лица.

Недавно доработали распределение досудебных претензий в зависимости от номера дела на последнего ответственного, который закрывал заявку. Юристу не приходится перебирать иски вручную, чтобы вести самому все активности, связанные с его делом.

Каких результатов удалось достичь

Если говорить о количественных показателях, то в компании отмечают сокращение времени на обработку заявок — в среднем от 10 до 30%.

Повышение эффективности работы относится и к сложным процессам юридического департамента. До внедрения автоматизации пользователи жаловались на скорость выполнения задач. На данный момент юристы закрывают заявки в среднем на 20% быстрее установленного SLA. Выросла и продуктивность — от 3 задач до 5-6 задач на одного специалиста в неделю.

После запуска ITSM 365 удалось снизить количество звонков в службу поддержки почти в 2 раза. Так произошло потому, что пользователи активно подают заявки через личный кабинет и по электронной почте. Исполнителям не нужно вручную переносить данные в систему — и это помогает работать еще быстрее.

Мы демонстрируем устойчивую положительную динамику: на фоне роста количества обращений нам удается повышать операционную эффективность и оптимизировать фонд оплаты труда. Добиться такого результата помогло внедрение комплексного решения ITSM 365, которое автоматизировало рутинные операции и позволило нашим командам работать продуктивнее. В наших планах — дальнейшая масштабная автоматизация для закрепления и усиления достигнутого эффекта.

Ксения Куковица

Руководитель группы ИТ-проектов

Что касается качественных изменений, то они в первую очередь относятся к повышению прозрачности процессов и доверия к сервисным отделам. В системе видны все данные по работе не только внутренних подразделений, но и внешних подрядчиков. Это позволяет вовремя замечать и устранять проблемы, а также выстраивать стратегическое управление.

Построенная система Service Desk на базе ITSM позволяет более 1200 сотрудникам получать должный уровень ИТ услуг и быть уверенными, что любое обращение в систему не останется без внимания и будет обработано согласно приоритетам и SLA.

Ксения Куковица

Руководитель группы ИТ-проектов

Что входит в планы по развитию системы

В компании собираются углубить автоматизацию юридического блока для более детальной работы с судебной и внесудебной задолженностью по управляющим компаниям, чтобы закрывать весь пул юридических задач на базе сервис деск системы. 

Также активно работают над автоматическим распределением заявок и доработкой дашбордов по сервисным показателям. В частности, планируется детализировать оценку выполнения заявок по степени удовлетворенности клиента и скорости решения. Выработка дополнительных критериев поможет вырастить качество обслуживания.

В компании также видят пользу в использовании ИИ-модуля и развитии управления знаниями с помощью интеграции с корпоративной системой документации. Кроме этого, есть потребность настроить полноценную интеграцию с системой управления проектами для синхронизации разработки и ИТ-обслуживания и ввести дополнительную защиту данных через двухфакторную аутентификацию. 

Благодаря гибкости платформы и подробной документации, «ЦДС-Тех» удалось не только трансформировать внутреннюю операционную деятельность группы компаний «ЦДС», но глубоко изучить возможности платформы ITSM 365.

Накопленный опыт и уникальные внутренние кейсы стали фундаментом для нового стратегического направления — сегодня компания «ЦДС» готова выступать в роли интегратора системы для других компаний-застройщиков. 

Чтобы испытать в деле ITSM 365 для автоматизации сервисных процессов и работы бэк-офиса, в том числе в сфере девелопмента, подайте заявку на бесплатное тестирование, Наши менеджеры проконсультируют вас и откроют доступ к демо-стенду.