Автоматизация пресейла, пилотирования и проектов внедрения: как Axoft использует service desk в ИТ-аутсорсинге

Восемь лет назад центр экспертизы и дистрибуции цифровых технологий Axoft начал оказывать услуги технической поддержки. В помощники взяли ITSM 365 — так стартовала история продолжительного сотрудничества. После выпуска новой конфигурации service desk с модулем для ведения проектов, в компании решили — настало время перемен. 

Что ценного увидел наш клиент в связке решений для сервиса и проектов, как используют базовые функции и что доработали в системе под себя, рассказываем в кейсе. 

Чем занимается клиент

Axoft — это центр экспертизы и дистрибуции цифровых технологий, который создает в тесной взаимосвязи с партнерами и вендорами фокус различных компетенций в области импортозамещения и ИБ-защиты. Компания предлагает лучшие технологические практики, а также сейловую, маркетинговую, аналитическую и техническую экспертизу, реализуя благоприятные условия для развития вендоров и партнерского канала. 

В портфеле компании более 600 ведущих поставщиков software, hardware и облачных провайдеров, в том числе из реестра ПО отечественных производителей и списка технологических лидеров. Бизнес имеет широкую географическую распределенность: свыше 3 тысяч партнеров во всех регионах России, которые работают с 33 тысячами заказчиков из различных отраслей.

Как выбирали и внедряли service desk

С запуском услуг технической поддержки компании потребовалась гибкая система, которую можно адаптировать под разные сценарии — от стандартной работы с заявками до автоматизации других внутренних процессов Департамента технического консалтинга и аудита, например, пилотирования. 

При выборе ориентировались на шесть критериев:

1. Соответствие ITIL
2. Отечественный производитель
3. Наличие поставки по SaaS-модели
4. Возможность старта работы «из коробки»
5. Наличие именных и конкурентных лицензий
6. Минимальное написание кода для «тюнинга» системы

Разработчик решения провел демонстрацию, и стало очевидно, что многие доработки делаются в веб-интерфейсе и не требуют глубокого программирования. Это стало приятным открытием и решающим фактором выбора ITSM 365.Outsource для внешней поддержки.

Андрей Мерзляков

Руководитель направления технической поддержки

В прошлом году в компании решили перейти на новую версию — чтобы получать все доступные обновления и пользоваться модулем проектов. Полноценной миграции не было: учли недочеты в организации старого стенда, «подтянули» с SQL-сервера необходимые данные и создали новую структуру с нуля по инструкции для быстрого старта. 

При сравнении проектного модуля ITSM 365 c другими решениями, мы ориентировались на минимизацию издержек при миграции. Сторонние продукты были дороже или требовали сложной интеграции. Функционал «родного» модуля с небольшими доработками полностью отвечал нашим потребностям: повысить прозрачность рабочих процессов, управлять сроками реализации и анализом проектов, а также синхронизировать работу сотрудников.

Андрей Мерзляков

Руководитель направления технической поддержки

Переход на новую версию системы прошел без особых сложностей, все возникающие в процессе вопросы помогала решить клиентская служба ITSM 365. Сразу после старта в отделе технической поддержки приступили к донастройке системы.

Как используют и развивают ITSM 365

Пресейл, пилотирование, внедрение, техподдержка — в системе автоматизированы все основные процессы Департамента технического консалтинга и аудита, и для некоторых из них были реализованы интересные доработки.

Пресейл и подготовка ТКП. Заявки на пресейл поступают на почту инженерам через интеграцию с CRM-системой, и в рамках этих заявок они готовят технико-коммерческие предложения (ТКП). Если ТКП принимается партнером, то из заявки на пресейл создают проект внедрения или сопровождения.

В данный момент ведется работа по автоматизации подготовки ТКП. Процесс реализуют с использованием модуля проектов. Подготовка предложения — это отдельный проект с задачами, сроками и исполнителями. С помощью функциональности печатных форм информация выводится в необходимой структуре с подстановкой нужных переменных. 

До использования модуля проектов подготовку ТКП вели в Excel — разные инженеры по разным решениям. Созданные таблицы прикладывались к соответствующим задачам в рамках заявки на пресейл. Ответственный за заявку сводил эти таблицы вручную, что занимало много времени. Если готовить ТКП через проектный модуль с использованием печатной формы, сведение ТКП по отдельным задачам в единый итоговый документ будет сделано автоматически, что значительно сэкономит время инженеров.

Пилотирование решений. В системе автоматизировали процесс пилотирования, чтобы вести учет и контроль тестирования решений потенциальными клиентами. Он устроен следующим образом: в CRM-системе менеджеры заводят потенциальные сделки, из которых формируются заявки на запуск пилотов в ITSM 365, куда парсится информация из сделок. 

В заявке на пилотирование содержатся задачи для менеджеров по пресейлу и инженеров, а также задача по оборудованию, если развертывание требует дополнительных физических мощностей. В задачах по оборудованию отслеживают отправку активов со склада и возврат на основе приложенных актов и смены статусов. Данные о загрузке оборудования помогают вести учет и принимать решения о закупке, списании или продаже.

Проекты внедрения и документации. Если ТКП принимается партнером, в системе заводят заявку на разработку документации и/или внедрение решений, связывая ее с соответствующей заявкой на пресейл. Разработка документации включает описание систем, рисков, инструкций для разных ролей и обычно предваряет внедрение продукта. 

С автоматизацией создания ТКП через модуль проектов и печатные формы, созданная поэтапная структура технико-коммерческого предложения переносится в проект разработки документации и/или внедрения продукта. Таким образом, в проектном модуле объединяются два ключевых процесса — пресейл и внедрение продуктов. Это упрощает и ускоряет работу инженеров.

Техподдержка и каталог услуг. Для каждого партнера — отдельный договор сопровождения. В нем — всего одна или несколько услуг по числу сопровождаемых решений, без детализации пользовательских ситуаций. 

Это связано с тем, что клиенты чаще всего отправляют заявки по стандартной форме на почту — так проще, чем выбирать нужную услугу из множества. На отправку заявок по почте приходится 60% процентов всех обращений, остальные приходят через личный кабинет. 

Доработка шаблонов проектов. Чтобы объединить разрозненные процессы по каждому партнеру в один проект, в Департаменте технического консалтинга и аудита донастроили шаблонизацию проектов. В рамках одного проекта будут объединять несколько шаблонов по процессам — от пресейла до сопровождения — собирая все этапы и задачи в одном ТКП. Активно эксплуатировать эту функциональность планируют уже с начала 2026 года.

Пока сотрудникам привычнее использовать создание задач внутри отдельных заявок по процессам. Но всему требуется свое время, и упрощение процессов обязательно получит положительный отклик. Это облегчит работу сразу нескольким подразделениям, поэтому автоматизация создания общего шаблона — один из наших активных фокусов. Получится оптимизировать рутину, освободив ресурсы инженеров для генерации новых проектов.

Андрей Мерзляков

Руководитель направления технической поддержки

База знаний. В компании используют функциональность не в классическом виде. База знаний организована в разбивке по вендорам решений. Внутри разделов хранят разработанные для проектов шаблоны документов по разным продуктам, например, пояснительные записки, структурные схемы или инструкции по подготовке документации. Это позволяет быстрее выполнять типовые задачи.

Отчетность по загрузке инженеров и плановым показателям. В системе собираются данные по срокам начала и окончания задач в рамках проектов внедрения или поддержки с указанием ответственных инженеров. Информация передается в Power BI, где на диаграмме Ганта с помощью фильтров по типам задач, отделам, сотрудникам или продуктам оценивают загруженность сотрудников и формируют отчеты для топ-менеджмента. 

Также сервис деск используют как источник данных для отслеживания продаж услуг. Для этого в технико-коммерческих предложениях по заявкам на пресейл указывают примерные даты реализации проекта и часы на выполнение задач. В Power BI на основе этих данных строится план на определенный период, который затем сопоставляется с фактически оказанными услугами — завершенными задачами и трудозатратами по ним.

Сертификаты и компетенции. В сервис деск внесли дополнительные классы активов, относящиеся к профессиональным навыкам сотрудников. По каждому исполнителю ведется реестр пройденных обучений, сданных экзаменов, компетенций по определенным продуктам, уровню навыков по направлениям деятельности — пресейл, пилотирование, внедрение. Информация о навыках исполнителя нужна в управлении ресурсами отделов и распределении задач.

Учет сертификатов необходим для их своевременного обновления. За актуальностью сертификатов следят с помощью уведомлений, рассылки отчетов на почту или в списке активов. 

Результаты и планы

Главный итог — удалось улучшить организацию процессов техподдержки, пресейла, пилотирования, внедрения, а также упростить сбор отчетов по необходимым метрикам, включая загрузку инженеров и сопоставление плановых и фактических показателей. 

В ближайших планах — реализовать две важных настройки. Первый приоритет — завершить автоматизацию подготовки технико-коммерческих предложений через функциональность печатных форм. Это позволит снять значительную часть рутинной нагрузки в подготовке к проектам внедрения. 

Во вторую очередь — внедрить конструктор бизнес-процессов для автоматизации создания задач в рамках заявки в зависимости от ее параметров. Например, если в заявке на пилотирование не задействовано оборудование, автоматически создается на одну задачу меньше. 

Кроме завершения настроек системы под основные процессы, в компании планируют начать использовать мобильное приложение, чтобы повысить удобство работы инженеров.