Автоматизация службы Help Desk

Из этой статьи вы узнаете, с каких задач лучше начать автоматизацию службы поддержки, чтобы построить в компании эффективное сервисное обслуживание.

Задача 1. Организовать работу технических специалистов

Вначале потребуется выстроить структуру сервисного подразделения и распределить обязанности между техническими специалистами. Зачастую служба поддержки делится на линии. Сотрудники первой — это диспетчеры, которые занимаются приемом и обработкой заявок, а также решают типовые вопросы пользователей. Вторая линия состоит из более квалифицированных технических специалистов. Они отвечают за определенные сервисы, выполняют более сложные задачи. В крупных корпорациях линий техподдержки может быть три или даже четыре.

Другой вариант — деление команд по зонам ответственности. Это актуально, если служба поддержки охватывает не только ИТ, но и другие сервисные направления внутри компании. В некоторых случаях отдельные группы специалистов отвечают за обслуживание закрепленных за ними клиентов.

Возможности систем класса service desk позволяют наладить работу службы поддержки при любой ее структуре. Для этого удобно использовать функцию создания команд. Если служба поддержки многопрофильная, можно сформировать команды ИТ, АХО, HR, бухгалтерии. К каждой из них «привязываются» соответствующие сервисы, заявки по которым будут автоматически направляться нужным сотрудникам.

Задача 2. Регламентировать и упорядочить сервис

На этом шаге необходимо разработать систематизированный каталог услуг и соглашение SLA. Первый помогает пользователям быстро сориентироваться в предоставляемых сервисах. Второе устанавливает сроки и другие условия оказания услуг.

Для составления сервисного каталога в гибко настраиваемых service desk есть возможность выбрать стандартные услуги, которые представлены в системе по умолчанию (настройка оргтехники, интернет-соединения и т.д.), или добавить новые. По каждой из них можно составить подробное описание, чтобы пользователи понимали весь объем работ в рамках определенного сервиса, назначить ответственных специалистов, прописать типы заявок (запрос на обслуживание, инцидент, консультация).

Следующий шаг — детализация параметров SLA. Указывается время реакции и выполнения запросов на включенные в каталог услуги, график работы технических специалистов. В гибких системах service desk доступна настройка индивидуальных правил вычисления скорости реакции и дедлайнов в зависимости от разных параметров, например, с учетом типа заявки и приоритета.

Задача 3. Создать единый центр работы с заявками

Если обращения беспорядочно сыпятся на разных сотрудников техподдержки, выстроить систематизированный сервис не получится. В структурном плане единым окном для приема всех запросов часто выступает первая линия поддержки.

При большом объеме заявок и отсутствии автоматизации это решает проблему лишь наполовину. Сотрудники первой линии будут «захлебываться» в хаотичных потоках информации. Также процесс нередко затягивают лишние рутинные операции при «ручной» передаче обращений от диспетчеров к непосредственным исполнителям.

Исправить ситуацию помогают решения service desk, которые умеют агрегировать все сервисные запросы вне зависимости от канала подачи, а также автоматически вычислять и контролировать время реакции на поступившее обращение и время его решения. Оптимизируют такие инструменты и назначение ответственных по обращениям. Помимо этого, упрощается взаимодействие между техническими специалистами. Если в выполнении запроса параллельно задействованы несколько сотрудников поддержки, для каждого из них в системе создаются отдельные задачи.

Задача 4. Выстроить коммуникацию с пользователями

Чтобы пользователям было удобно взаимодействовать со службой поддержки, для приема сервисных обращений следует задействовать различные коммуникационные каналы. Их потребуется интегрировать между собой. Иначе есть риск дублирования работы, ведь одна заявка может поступать сразу нескольким специалистам по разным не связанным между собой каналам.

Service desk помогает связать все способы в единую омниканальную систему. Например, электронное письмо пользователя автоматически преобразуется в заявку или комментарий по ней. Благодаря интеграции с телефонией можно быстро определить, кто звонит в службу Help Desk, и поднять всю необходимую информацию для работы с обращением. Также самостоятельно регистрировать заявки, контролировать выполнение работ и коммуницировать с сервисными сотрудниками пользователю помогает личный кабинет в системе автоматизации. В нем же доступна история обращений в службу поддержки.

Пользователям такая омниканальность облегчает взаимодействие со службой поддержки и дает уверенность в том, что любая его проблема будет обязательно зарегистрирована и решена. Сервисные специалисты не теряют заявки, т.к. в системе сохраняется вся информация, которая поступает по разным каналам.

Задача 5. Наладить аналитику и отчетность

Без этого невозможно выявить зоны роста и проблемы в работе сервисной службы, а значит — повысить ее эффективность. Некоторые системы service desk уже в базовой версии содержат отчеты и дашборды, которые помогают анализировать различные параметры по качеству и результативности подразделения. Качество сервиса отражают в том числе отчеты по оценкам, которые выставляются по итогам проведения работ.

Отдельный набор отчетов касается контроля трудозатрат персонала. Учитывается общее время, которое уходит на решение каждой заявки. Ведется мониторинг трудозатрат по различным услугам, клиентам и типам обращений. Такая аналитика повышает дисциплину и мотивацию сотрудников, помогает более рационально распределить ресурсы.

Руководству службы поддержки остается лишь выбрать нужные метрики и начать их отслеживать. Если «коробочных» возможностей аналитики недостаточно, в гибких сервис деск решениях можно настраивать уникальные отчеты.

Выводы

Выгоды автоматизации службы Help Desk хорошо известны. Это повышение прозрачности сервиса и лояльности пользователей, улучшение качества обслуживания, минимизация рутинных операций и сокращение расходов на поддержку.

Чтобы добиться таких результатов, нужно правильно выбрать цифровой инструмент. Оптимально, если уже «в коробке» он обладает достаточным набором функций для автоматизации основных процессов. Не будет лишней и гибкость настроек, чтобы максимально учесть специфику бизнеса и адаптировать систему под задачи техподдержки компании.