220 магазинов от Калининграда до Владивостока: как крупный ритейлер ведет сервис в ITSM 365

Для покупателей в сети магазинов одежды важны не только ассортимент и цены. Чистые торговые залы и примерочные, работающие кондиционеры, сияющие витрины, быстрое обслуживание – все это также влияет на восприятие бренда. Оборудование, инженерные системы, клининг должны работать как часы. Это настоящий квест для сервисных служб, особенно когда география торговых точек — от Калининграда до Владивостока.

Крупный российский сетевой ритейлер внедрил облачный сервис деск ITSM 365 для управления процессами обслуживания — от ИТ-услуг до охраны торговых залов. В качестве интегратора выступил ключевой партнер торговой сети — аутсорсинговая компания SMARTER. 

В итоге удалось уйти от разрозненности инструментов, сделать сервис прозрачным и измеримым, организовать управление десятками подрядчиков в единой системе. Подробности – в кейсе.

Цифры проекта

Предпосылки внедрения  

Торговая сеть (название компании находится под защитой NDA) представляет четыре известных бренда одежды. У компании порядка 220 магазинов, расположенных во всех регионах России. Сервисное обслуживание торговых точек и офисов курируют ключевой партнер торговой сети и несколько штатных подразделений:

• Аутсорсинговая компания SMARTER — оказывает услуги первой линии поддержки, связанные с обработкой и распределением значительной части заявок; 
• ИТ-блок — отвечает за бесперебойную работу ИТ-систем;
• General Services — оказывает услуги по направлению AXO, сервис инженерных сетей и объектов торговли; 
• Loss Prevention — обеспечивает работу систем безопасности в торговых точках. 

Обслуживать большую, территориально распределенную торговую сеть исключительно собственными силами нерентабельно, поэтому активно привлекаются подрядчики: клининговые и логистические компании, сервисные центры, ЧОП-ы. 

Работа с подрядчиками создает организационные сложности для бизнеса. Необходимо оперативно распределять обращения, назначать ответственных из десятков компаний по всей стране, контролировать сроки, согласовывать сметы, оценивать выполнение задач сторонними исполнителями и производить оплату исходя из реального качества услуг.    

Ранее в компании использовали для управления обслуживанием зарубежную ERP- систему,  однако ее вендор ушел с российского рынка и свернул техподдержку в нашей стране. Это заставило торговую сеть и ее партнера искать другой инструмент автоматизации. К тому же применявшаяся ERP-система не была специализированным service desk решением, поэтому не позволяла гибко настроить сервисные процессы. 

Вот только некоторые проблемы, ставшие предпосылками внедрения ITSM 365:  

• отсутствие единого окна для приема заявок;
• нет омниканального обслуживания — важная информация терялась в чатах и переписке;
• невозможность взаимодействия с подрядчиками в единой системе; 
• сложности в контроле соблюдения SLA и статусов обращений — учет в разрозненных Excel-таблицах и файлах;
• неавтоматизированная отчетность и необходимость собирать статистику из множества источников;
• ручные согласования смет и расчеты выплат подрядчикам;
• сложности с учетом форс-мажоров и заминок не по вине подрядчиков при оплате услуг;
• кипы бумажных документов в рамках некоторых задач, обилие рутинных операций. 

Цели внедрения service desk

•  Организация сервиса в режиме единого окна
• Закрытие максимального количества заявок на первой линии поддержки
•  Полная прозрачность и измеримость сервисных процессов
•  Удобная автоматизированная отчетность и аналитика
•  Контроль и оценка работы подрядчиков в единой системе

Выбор системы и старт работы 

Систему ITSM 365 внедряла компания SMARTER. Ее специалисты участвовали во всех этапах проекта — от анализа текущих сервисных процессов после ухода зарубежного вендора до запуска и развития нового инструмента автоматизации.    Весь проект занял чуть больше года и проходил в несколько этапов.

Этап 1. Выбор автоматизированного решения. В компании рассмотрели несколько российских сервис деск решений. Основными критериями стали:

• No-code технология для настройки без кода
•  Максимальная гибкость платформы
•  Соответствие логики системы методологии ITIL
•  Широкая функциональность «из коробки»
•  Удобные инструменты аналитики и отчетности. 

По итогам тестирований оказалось, что облачный сервис ITSM 365 соответствует всем обозначенным критериям.

Этап 2. Запуск базовых процессов. Полтора месяца ушло на реализацию основных процессов и выход в боевой режим эксплуатации системы. Для этого команда проекта провела ряд интервью и установочных встреч и менеджерами магазинов и специалистами поддержи. Их пожелания были проанализированы и учтены при настройке системы.

На данном этапе в ITSM 365 завели пользователей, настроили работу с заявками, сформировали ролевую модель, создали сервисные соглашение и каталог услуг. Также автоматизировали работу с подрядчиками, подключили каналы коммуникации и настроили отчетность. 

Переход на ITSM 365 прошел для нас максимально безболезненно. Даже коробочных настроек оказалось достаточно, чтобы начать обрабатывать заявки в рабочем режиме и получать прозрачную отчетность. Гибкость системы позволила не просто скопировать сложившиеся сервисные процессы, а оперативно адаптировать их под требования бизнеса. 

Сергей Васильев

руководитель технической службы SMARTER

Этап 3. Доработка системы. Первая итерация доработки инструмента заняла примерно год. Команда проекта собирала обратную связь о работе в системе от специалистов сервисных подразделений. На основе полученной информации дорабатывался интерфейс, корректировались формы заявок, добавлялись недостающие атрибуты. По запросам коллег дополнялись и совершенствовались отчеты в системе. 

Хотелось бы отметить компетентную и клиентоориентированную службу поддержки ITSM 365. Коллеги всегда оставались на связи и оперативно отвечали на наши вопросы по настройкам системы. Помогая советами и давая необходимую информацию, они стимулировали нас к самостоятельному выполнению задач, что ускорило погружение в систему.

Олеся Макарова

ведущий менеджер проектов SMARTER

Этап 4. Масштабирование. Развитие системы длится до сих пор и вряд ли когда-то закончится. Реалии бизнеса постоянно меняются, и сервисные процессы требуют периодического пересмотра. На этой стадии в ITSM 365 перенесли управление клинингом и рядом других направлений. Стартовала автоматизация процессов логистики и работы HR-службы.

Результаты проекта

Организация сервиса в едином окне. Все заявки фиксируются и обрабатываются в ITSM 365. В системе созданы три сервисных соглашения по основным направлениям обслуживания: IT, General Services — техобслуживание, клининг, этикетки, Loss Prevention — обслуживание охранных систем, взаимодействие с ЧОП-ами. В рамках этих соглашений сформирован структурированный сервисный каталог, включающий порядка 114 услуг. 

Основная сложность заключалась в том, что у каждого соглашения — свои уникальные циклы, статусные и ролевые модели. Благодаря гибкости ITSM 365 мы создали их быстро и легко.

Сергей Васильев

руководитель технической службы SMARTER

Первым делом в системе начали обрабатывать инциденты и запросы на обслуживание — классика методологии ITIL. По мере масштабирования добавили новые типы заявок — на инвентаризацию и клининг, что потребовало доработки системы.

Омниканальность обслуживания. Для подачи обращений используют не только десктопную версию ITSM 365, но и другие каналы: мессенджеры, горячую линию 8800 колл-центра, электронную почту, мобильное приложение. Заявки автоматически направляются из всех каналов в систему, после чего их берут в работу специалисты первой линии. Для IT-блока настроена интеграция с Телеграм. При назначении ответственным по заявке IT-специалист получает соответствующее уведомление в чате мессенджера.

Автоматизация взаимодействия с подрядчиками. Исполнителям от подрядных организаций предоставили доступ в систему, чтобы им было проще брать обращения в работу. При этом для них настроили особую ролевую модель, соответствующую специфике сервисных процессов. 

Так, в рамках соглашения General Services создана роль лицензионного подрядчика с доступом к ряду функций — например, создание смет, перевод заявки в статус отложенной. Важно, что представители разных подрядных организаций полностью изолированы друг от друга в системе. Для стороннего исполнителя все выглядит так, будто в ITSM 365 работает только он и специалисты поддержки торговой сети.

Упрощение оплаты подрядных работ. Для справедливого расчета оплаты в рамках соглашения General Services применяется особая логика, учитывающая соблюдение SLA и определенных KPI.

Сторонние исполнители сами формируют смету по заявке, для чего в системе был создан соответствующий атрибут. По каждой услуге предусматриваются свои SLA, штрафы за нарушения и некоторые нюансы. Например, все заявки делятся на срочные со сроком выполнения до 3-х дней, несрочные — до 7 дней, и просроченные. Если заявка переводится в статус отложенной по не зависящей от исполнителя причине — например, ожидание оборудования от поставщика — отсчет SLA приостанавливается.

По итогам месяца в системе формируется сводный отчет по работе подрядчиков, где учитываются стоимость услуги по смете, сроки выполнения в соответствии со срочностью заявок, форс-мажоры. Принимается во внимание фактически затраченное на заявку время и объем выполненных работ вместо принципа «не закрыто за месяц – нет оплаты».

Расширенный жизненный цикл заявки. Эта доработка также касается взаимодействия с подрядчиками и связана, главным образом, с необходимостью согласования смет и состава работ. В общих чертах расширенный жизненный цикл выглядит следующим образом:

1. Новая заявка фиксируется в системе.
2. Заявка берется в работу специалистом первой линии поддержки и классифицируется.
3. Если обращение не решается на первой линии, то назначается исполнитель из подрядчиков.
4. Сторонний исполнитель изучает информацию по обращению и формирует коммерческое предложение (КП).
5. КП согласовывается менеджером General Services или специалистом колл-центра.
6. Заявка берется в работу подрядчиком, стартует отсчет SLA.
7. Обращение может переводится в статус отложенного по разным причинам.
8. Заявка выполняется и закрывается.

Отметим, что исполнитель не имеет технической возможности взять обращение в работу, пока коммерческое предложение не согласовано представителем торговой сети. Также подрядчик не может перевести заявку на следующую стадию, пока не приложит КП.

Интеграция с service desk подрядчика. Система была интегрирована с сервис деск системой одного из ключевых подрядчиков торговой сети. Все зарегистрированные в ITSM 365 и назначенные на данного исполнителя заявки автоматически направляются в его систему автоматизации сервиса, где их затем принимают в работу.

Оценка услуг логистики. В системе реализованы специальные опросные листы, которые заполняет персонал магазинов. По такой автоматизированной обратной связи делают выводы о качестве услуг подрядных логистических компаний. 

Ранее подобные опросники составлялись в Google-формах. Для переноса практики в ITSM 365 потребовалось доработать интерфейс системы: добавить новые атрибуты и списки, настроить особые условия отображения контента.  

Автоматизация регламентных работ. В назначенное время и с определенной периодичностью в системе автоматически создаются заявки на инвентаризацию и проведение подрядчиками ТО инженерных систем. Автозаявки включают чек-листы для отметки исполнителем выполненных работ и комментариев. По итогам регламентного обслуживания подрядчик прилагает подробный отчет. Подобная автоматизация упростила процесс и помогла уйти от бумажных актов и других печатных документов.

Автоматизация отчетности по заявкам. Настроенная в ITSM 365 отчетность позволяет в несколько кликов получить всю необходимую статистику по текущим, решенным, отложенным и просроченным заявкам за разные периоды. Помимо классических отчетов в системе реализованы наглядные дашборды.

Автоматизированный контроль клининга. Этот процесс был рекордсменом по количеству создаваемых заявок, поскольку оценивать такие услуги нужно ежедневно. Менеджеры магазинов постоянно заполняли бумажные чек-листы по итогам уборки, сканировали их и отправляли в головной офис для анализа и формирования сводного отчета по клинингу — и нередко допускали неточности.

В итоге родилось решение контролировать качество клининга в ITSM 365 при помощи функции согласований. Согласования создаются ежедневно для каждого магазина, у них — свой SLA для оценки скорости обратной связи от магазинов. По смысловому наполнению процесс в общих чертах повторяет прежние бумажные чек-листы, только теперь такая работа полностью автоматизирована и прозрачна.    

Управление ИТ-активами в ITSM 365. Большинство ИТ-активов компании заведено в систему и разложено по хранилищам. Всего создано 280 справочников ИТ-активов.  Вместе с тем реализованы такие базовые функции, как автоматизированная печать штрих- и QR-кодов. Это помогает вести учет и проводить инвентаризацию оборудования.

Перспективы проекта

В ближайших планах — интеграция ITSM 365 с сервис деск решениями всех подрядчиков компании, чтобы они могли получать от отрабатывать обращения в своих привычных системах. 

Совсем скоро появится интеграция с Active Directory: для этого уже прорабатывается технологический ландшафт. Намечено и расширение функциональности управления ИТ-активами, в частности, шаблонизировать печать наклеек с инвентарными номерами оборудования. 

В компании также собираются использовать ИИ для автоклассификации, доработать интерфейс и формы заявок в мобильном приложении системы. Наконец, в планах — объединить и автоматизировать все процессы back office в ITSM 365. 

Чтобы протестировать возможности ITSM 365 для развития вашего бизнеса бесплатно в течение 2 недель, подайте заявку на открытие демостенда