Управление и автоматизация работы с заявками

Управляйте заявками в одном окне, экономьте свое время

Омниканальность

Обрабатывайте заявки пользователей из разных каналов (электронной почты, личного кабинета, мобильного приложения, web-формы на сайте, телефона или мессенджера) в едином окне ITSM 365, исключив потерю информации во время приема обращения.

Автоматизация учета заявок

Фиксируйте обращения без потерь и переключений между разными источниками заявок, контролируйте процессы и сервис с настроенными SLA.

Избавляйтесь от рутинных задач и ошибок: автоматизируйте процессы

Автомаршрутизация

Ускоряйте работу сотрудников с заявками с помощью встроенного конструктора правил автоматического распределения обращений. Система автоматически маршрутизирует запрос на нужного специалиста или команду по конкретной услуге, клиенту или типу заявки. Можно использовать комбинации условий. Создавайте новые правила для распределения заявок без ограничений. Гибкая платформа позволяет реализовать любую бизнес-логику. 

Шаблоны комментариев, заявок и задач

Создавайте шаблоны ответов на популярные запросы в поддержку, чтобы обрабатывать их всего за пару минут. Шаблоны задач помогут быстро создавать однотипные задачи для сотрудников, что сэкономит время и повысит эффективность команды.

Шаблоны описания заявок по услугам позволяют оперативно создать заявку и подсказывают клиенту, какую информацию нужно предоставить для более продуктивного решения запроса. Шаблоны комментариев эффективны для ускорения общения с клиентами и внутри команды.

Чек-листы

Разбивайте большие задачи на несколько маленьких и контролируйте их выполнение. Так будет проще понять, что уже выполнено, а что осталось.

Чек-листы в ITSM 365 можно создать самостоятельно или использовать шаблоны. Есть настройка автоматического добавления чек-листа в заявку или другой объект.

База знаний

Ведите базу знаний для быстрого и качественного выполнения задач. С помощью такого инструмента вы не только структурируете имеющуюся информацию, но и сократите нагрузку на специалистов поддержки. Все полезные материалы — инструкции по типовым инцидентам, регламенты процессов, видеоуроки и многое другое — будут храниться в единой системе и доступны для пользователей сервиса, чтобы они могли решить свою проблему самостоятельно. 

Конструктор бизнес-процессов

Автоматизируйте любые типовые процессы компании с помощью ITSM 365. Создавайте собственные маршруты бизнес-процессов, настраивайте шаги и связи между ними. Это позволит исключить некачественный сервис, сократить время на координацию в многоступенчатых процессах и снизить риски ошибок из-за человеческого фактора.

Распределяйте нагрузку между сотрудниками равномерно

Используйте инструменты, которые позволяют распределять заявки на основе данных о свободных ресурсах, учитывать уровень загрузки, местоположение и другие параметры.

Распределение нагрузки между ответственными

Позволяет мониторить загрузку сотрудников и навсегда забыть о «жонглировании» заявками между специалистами. Больше не будет срыва сроков из-за перегруженности исполнителя, задачи будут распределены равномерно.

Геопозиционирование

Отслеживайте на карте расположение объектов и ближайших к ним выездных сотрудников для распределения работ.

Канбан-доски

Получите наглядную картину загрузки команды по статусам заявок, ответственным или отдельному специалисту. Это позволяет быстро перераспределять заявки между сотрудниками, предварительно оценив нагрузку по каждому участнику команды.

Диаграмма Ганта

Графический модуль планирования позволяет не только равномерно распределять ресурсы, отслеживать дедлайн, но и контролировать загрузку отдельных исполнителей, команд, отделов по временной шкале — день, неделя, месяц. 

Повышайте прозрачность бизнес-процессов и контролируйте нагрузку сотрудников

Применяйте разные инструменты контроля сотрудников. Например, мобильное приложение и управление оповещениями, которые напрямую влияют на скорость работы команды и качество обслуживания клиентов. 

Мобильное приложение

Актуально для руководителей и диспетчеров, которые следят за общей нагрузкой сотрудников и распределением задач между ними. Выездным специалистам мобильное приложение позволяет в реальном времени следить за поступающими обращениями и дедлайном, а клиентам и пользователям — контролировать выполнение заявок в любом месте и  любое время. 

Управление оповещениями

Гибкая настройка оповещений абсолютно для каждого сотрудника позволит контролировать ход заявки и отслеживать смену статуса.

Учет трудозатрат 

Отслеживайте количество времени, которое уходит на выполнение поставленных задач. Уже в базовой настройке ITSM 365 предусмотрены различные механизмы списания трудозатрат. Всего в несколько кликов исполнитель может отметить затраченное время и добавить краткое описание. Руководителю подразделения не придется заниматься микроменеджментом и уточнять, что именно сотрудники сделали по заявке.

Возьмите бизнес под контроль: используйте систему аналитики

Следите за текущей ситуацией и анализируйте работу отдельных сотрудников и команд в реальном времени с помощью дашбордов. Отслеживайте эффективность, выявляйте слабые места и принимайте на основе полученной информации своевременные решения.

Дашборды

Предоставляют оперативную статистику по компании, команде или сотруднику с возможностью отслеживания KPI (количество созданных заявок, в работе, выполненных в срок и т.д.) по различным временным периодам и разрезам групп.Можно использовать десятки готовых дашбордов или настраивать свои: таблицы, диаграммы, графики, спидометры. Выбирайте подходящие типы отчетов, наборы данных и параметров, которые нужны именно вам. Все данные будут собраны на одном экране.