Автоматизированный ОЦО: что это и как помогает бизнесу

Крупным компаниям, помимо непосредственно основной коммерческой деятельности, необходимо поддерживать слаженную работу внутренних служб: АХО, бухгалтерии, HR, ИТ. Контроль бизнес-процессов по каждой структуре в отдельности может быть сопряжен с высокими операционными расходами. При этом есть риск дублирования функций и отсутствия прозрачности. Поэтому многие территориально распределенные  компании сегодня выбирают такую модель внутренних сервисных услуг, как ОЦО. Разберем, что это такое и какие преимущества есть для бизнеса.

Что такое ОЦО

ОЦО — это общий центр обслуживания. Изначально эта модель появилась и развивалась в сегменте зарубежных компаний. Но сегодня ее успешно применяет и российский бизнес.

Внутри компании создают специальное подразделение, которое консолидирует непрофильные функции. Как правило, это документооборот, управление кадрами, финансами, логистикой, ИТ-активами.

ОЦО может быть отдельным юридическим лицом, которое при этом находится под полным контролем компании. По сути общий центр обслуживания — это внутренний аутсорсинг.

Есть несколько предпосылок, которые указывают на необходимость создать единый центр услуг внутри компании:

• Филиалы предприятия представлены в нескольких регионах и даже странах. 
• В каждом филиале есть свои структурные подразделения, вроде HR, юридической службы, АХО, которые подчиняются центральному офису. Это создает большое количество дублирующих друг друга процессов и задач.

• Компании приходится управлять большим объемом документооборота.
• В штате головного офиса и филиалов числится большое количество сотрудников с разными квалификациями.
• Ресурсы для управления всеми структурными подразделениями распределяются неравномерно.

Если управление подразделениями в компании децентрализовано, сервисное обслуживание может быть довольно хаотичным. Например, обращения, которые отправляют сотрудники из разных каналов, пересекаются и могут по ошибке уйти не в тот отдел.

Общий центр обслуживания позволяет упорядочить и оптимизировать работу с заявками, ОЦО действует как централизованный узел, который дает доступ к специализированным вспомогательным услугам. Компания получает единый портал службы поддержки , через который пользователи могут отправлять различные типы запросов.

Благодаря централизации функций каждый пользователь может получить доступ к услугам поддержки в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (SLA).

Какие задачи решает ОЦО

Общий центр обслуживания закрывает несколько задач:

• Обеспечивает более стратегический подход к поддержке

Модель общего обслуживания ставит предоставление услуг в центр бизнеса, поскольку ее используют все бизнес-подразделения. ОЦО работает как центральная точка контакта. А значит, в разы снижается риск того, что заявки от пользователей потеряют или забудут.

• Экономит затраты

Благодаря консолидации ресурсов модель совместного обслуживания может значительно снизить операционные затраты. ОЦО исключает дублирование функций, что позволяет максимально эффективно использовать бюджет компании. Например, компания может завести в ОЦО типовые задачи по бухучету или закупкам, которые повторяются во всех филиалах.

• Повышает производительность бизнеса

Передача типовых функций единой службе поддержки позволяет бизнесу сконцентрироваться на основных компетенциях и стратегических инициативах, что приводит к повышению производительности. 

• Повышает прозрачность мониторинга

Когда услуги разрознены или распределены внутри бизнес-подразделений, может быть сложно определять области для улучшения. Стандартизированные процессы и инструменты управления услугами помогают сделать мониторинг типовых задач и контроль за KPI более прозрачным.

• Делает сервисное обслуживание более гибким и оперативным

ОЦО можно масштабировать по мере необходимости. При этом компании не придется вносить значительные изменения в организационную структуру подразделений.

• Повышает эффективность корпоративных услуг

Общий центр обслуживания помогает стандартизировать процессы, инструменты и способы работы во всей организации. Это устранит разрозненность между отделами, сделает бесшовное взаимодействие, позволит быстрее принимать необходимые решения.

Как внедрить ОЦО на предприятии

Общий центр обслуживания в компании формируют в несколько этапов:

1. Проводят детальный мониторинг и аналитику бизнес-процессов, ИТ-инфраструктуры и служб, которые необходимо завести в ОЦО
   В первую очередь, учитывают дублирующиеся типовые процессы. Например, формирование отпусков и больничных для сотрудников, запросы на обслуживание оргтехники, налоговый учет.
   
2. Составляют перечень задач для ОЦО, планируют бюджет и сроки реализации
   Ключевой момент на этом этапе — определить, сколько сотрудников должно быть в штате ОЦО, какие у них будут специализации, полномочия и доступные ресурсы. Соответственно, по потребностям определяют и бюджет.
   
3. Формируют структуру ОЦО — организационную и функциональную.
   Бизнес-процесс перераспределяют и заводят в ОЦО. Саму единую систему интегрируют в инфраструктуру внутренних коммуникаций. Для централизованной службы поддержки утверждают структуру управления, подбирают и обучают персонал. Для стандартизации работ разрабатывают отдельную документацию.
4. Анализируют работу ОЦО
   Отслеживают, как служба выполняет поставленные задачи: насколько сотрудники поддержки справляются с процессами, выдерживает ли ПО заданные нагрузки. По итогам анализа смотрят, какие функции ОЦО можно масштабировать как в пределах головного офиса, так и на филиалы и дочерние предприятия.
   

Как автоматизировать работу ОЦО

Автоматизация Общего центра обслуживания позволяет увеличить производительность и скорость сервисных услуг. Тем более, что речь идет о большом количестве самых разнообразных бизнес-процессов. Сегодня многие компании используют системы service desk для работы с внутренними заявками. Это же решение подходит и для автоматизации ОЦО.

Например, группа компаний «АгроТерра» сначала сформировала на базе  service desk целый комплекс инструментов и процессов для ИТ-поддержки:

• каталог услуг;
• каналы коммуникаций;
  
• параметры SLA;
  
• управление инцидентами и запросами на обслуживание.
  

После чего в систему завели HR-блок, юридический отдел и центр управления контрактами. Для каждого подразделения реализовали собственные каталоги услуг и SLA, настроили правила маршрутизации поступающих запросов, процессы мониторинга и согласования.

Что дает автоматизация процессов при помощи организации ОЦО:

• Повышает скорость обслуживания — service desk минимизирует рутинные операции и снижает риск человеческих ошибок. Например, при оформлении финансовых документов для налоговой, где малейшая неточность может привести к проверкам со стороны ФНС.
• Упростить работу с заявками с помощью омниканальности — все обращения из разных каналов поступают в систему в режиме единого окна. За счет этого специалистам поддержки не нужно переключаться между разными сервисами и платформами.
• Унифицирует сервис за счет настраиваемых сценариев обслуживания.
• Позволяет управлять данными в рамках единого хранилища.
• Дает доступ к глубокой аналитике по каждой сервисной операции.

В идеале service desk должен быть достаточно гибким и кастомизируемым, чтобы в систему можно было завести максимально широкий перечень типовых функций для непрофильных отделов. Такая возможность есть в облачном сервисе ITSM 365, в настройках которого есть возможности для автоматизации любых процессов. 

Какие функции можно автоматизировать для ОЦО с помощью ITSM 365:

• Регистрацию заявок и направление их исполнителям по заданным сценариям. При этом система отслеживает статус обращения и сохраняет в общую базу.
• Оформление документации для HR-службы — от найма до увольнения.
  
• Формирование первичных бухгалтерских документов и отчетности.
  
• Организацию и проведение закупок —  в service desk можно составлять заказы поставщикам на основе шаблонов.

• Оказание технической поддержки — в системе можно настроить, какие заявки и по каким категориям будут распределяться между сотрудниками ИТ-службы.

• Отчетность и аналитика — система автоматически выгружает детализированные данные по каждому процессу, в т.ч.с учетом трудозатрат.

Как не допустить ошибок при внедрении ОЦО

Когда компания впервые внедряет Общий центр обслуживания, всегда есть риск совершить типичные для этого процесса ошибки. К наиболее распространенным относят:

• Не анализировать затраты и качество услуг до запуска ОЦО
  В этом случае компания не сможет отследить, насколько эффективным стало сервисное обслуживание, до каких величин удалось снизить расходы.
  
• Не документировать процессы перед запуском
  В этом случае будет сложно проанализировать и настроить роли в системе, органично и согласованно настроить процессы.
  
• Не назначить ответственное лицо на старте работы
  Иногда для новой службы не назначают управленца сразу, а в дальнейшем делегируют задачи тем, кто не погружен в процессы и форматы работ.

• Не контролируют переход от децентрализованного управления к ОЦО
  В компании появляется новая бизнес-модель со своей спецификой, которую нужно тщательно отслеживать и при необходимости быстро вносить исправления.
  
• Отладку и оптимизацию процессов проводят разово
  Бывает, что компания готовит все процессы для запуска ОЦО, тестирует выполнение задач, после чего прекращает мониторинг. В итоге в последующих операциях появляются непредвиденные ошибки, на исправление которых приходится тратить ресурсы.

Если вы готовитесь к созданию Общего центра обслуживания, свяжитесь с командой ITSM 365. Наши эксперты помогут с разработкой стратегии внедрения service desk и подключения к ней подразделений вашей компании для эффективного и прозрачного  обслуживания.

Выберите тариф, подходящий под специфику вашего бизнеса. В течение 14 дней подключенные опции вы сможете протестировать бесплатно.