Задачи ИТ-службы

ИТ-службу можно условно назвать «скелетом» компании, на котором держится множество процессов. Часто работа отдела ИТ незаметна. В этом есть свои плюсы и минусы. С одной стороны, все проблемы с сервисами, сетями и оборудованием могут решаться вовремя или даже заранее. С другой – когда не видишь напрямую, чем занимается отдел, кажется, что его роль в компании не столь важна. На деле это опасное заблуждение. Давайте разберемся, почему.

Какие задачи бизнеса решает ИТ-служба

Задачи ИТ-подразделения различаются в зависимости от бизнес-процессов компании. Имеет значение инфраструктура, которой располагает бизнес. Скажем, в одних службах значительный пул работ касается поддержки внутренних серверных мощностей. Для других это неактуально, поскольку в компании применяют исключительно облачное ПО. И подобных нюансов бывает масса. Все же укрупненно можно выделить 3 основных блока задач, которые находятся в зоне ответственности любой ИТ-службы.

1. Поддержка согласованного набора ИТ-услуг

Основная задача ИТ-службы – обеспечивать доступ к ИТ-услугам. Сотрудники отдела управляют всеми ИТ-сервисами и поддерживают комплексную работоспособность систем, которые используются в компании. Когда ломается оборудование или происходит сбой, за это также отвечает ИТ-служба.

2. Управление ИТ-проектами

Реализация бизнес-проектов включает внедрение новых ИТ-решений в процессы компании. Переход на другую цифровую платформу, повышение надежности инфраструктуры – все это невозможно без участия ИТ. Эта служба полностью обеспечивает процесс управления ИТ-проектами, чтобы все решения функционировали корректно и помогали достигать поставленных бизнесом целей.

3. Развитие ИТ-среды компании

ИТ-служба может предлагать руководству варианты автоматизации «узких мест» бизнес-процессов. Это подразумевает погруженность подразделения в задачи бизнеса. Нововведения способствуют повышению зрелости процессов в ИТ-службе и увеличению надежности применяемых решений в целом.

С какими проблемами сталкивается бизнес при организации работы ИТ-служб

Организовать эффективную ИТ-службу непросто. Даже целый штат опытных ИТ-специалистов не справится с поставленными задачами, если процессы выстроены неоптимально. Вот только самые основные группы проблем, с которыми сталкиваются ИТ-службы.    

Низкая производительность. Если количество заявок постоянно растет, служба может буксовать в решении проблем пользователей. Обращения начинают бессистемно обрушиваться на команду ИТ по телефону, почте, через мессенджеры, и значительная часть информации попросту теряется. Специалисты вовремя не узнают о проблемах, а их устранение затягивается. 

Недостаточная прозрачность деятельности всего подразделения и отдельных специалистов. Руководству сложно отследить, кто чем занимается в определенный момент. Трудно понять, какие специалисты перегружены, а какие, напротив, смогут взять на себя дополнительные задачи. Бывает проблематично определить причины проседания качества сервиса. Возможно, сотрудник долго реагирует на заявку и выполняет ее некачественно, т.к. ему не хватает компетенций. Или же он не справляется из-за большого потока обращений.

Неправильная расстановка приоритетов. Специалистам не всегда очевидно, какие задачи необходимо выполнить в первую, вторую или третью очередь. Скажем, настройка принтера в отделе маркетинга может подождать, но если на работу вышел новый сотрудник, а его место еще не готово, это критичный запрос. Нередко ИТ-специалисты произвольно берутся за решение менее приоритетных вопросов, в то время как более серьезные проблемы долго остаются без внимания.

Сложности обмена данными с другими подразделениями. В компании могут одновременно использоваться разные цифровые решения, в которых содержатся важные для ИТ-службы сведения. Допустим, данные по ИТ-активам хранятся в инструменте инвентаризации, по сотрудникам – в системе автоматизации HR. В неструктурированной информации легко запутаться. Чтобы многообразие решений не осложняло работу отдела, лучше внедрить единую цифровую систему, где будут аккумулироваться и обрабатываться все важные данные по заявкам, пользователям, оборудованию.

Как ITSM 365 помогает организовать работу в ИТ-службах

ITSM 365. Support – облачное сервис деск решение, которое помогает автоматизировать процессы ИТ-отдела. Перечислим, за счет каких возможностей система позволяет решать описанные выше типовые проблемы.

Прием заявок в режиме одного окна. Вне зависимости от того, по какому каналу обратился пользователь в ИТ-службу, его вопрос автоматически поступает в систему и регистрируется как заявка. При этом специалистам приходит оповещение о новом запросе, что исключает потерю информации. 

Приоритизация запросов и назначение дедлайнов. Сервис деск не только собирает все заявки из разных каналов, но также систематизирует их, назначает приоритет и срок решения в зависимости от прописанных в системе соглашений SLA. При автоматической приоритизации запросов могут учитываться важность услуги для бизнес-процессов, критичность возникшей проблемы и другие факторы. Таким образом, ИТ-специалистам всегда понятная срочность проблемы и очередность ее  решения.

Эскалации запросов. Если назначенному исполнителю по каким-то причинам не удается решить проблему, он может эскалировать заявку на другой уровень. Допустим, перечень необходимых работ «завис» на согласовании, и запрос переадресуется специалистом руководителю ИТ-службы, который привлекает свой административный ресурс для решения проблемы. Это предотвращает заминки в ходе обслуживания и исключает стрессовый фактор в деятельности подразделения.  

Инструменты управления знаниями. Облегчают работу персонала и реализованные в ИТ-системе базы знаний. В них фиксируются ответы на наиболее часто возникающие вопросы, инструкции по решению сложных ситуаций и т.д.

Назначение ответственных исполнителей. Любой зарегистрированный запрос распределяется в системе на определенного сотрудника ИТ-службы, который берет обращение в работу и несет ответственность за его выполнение. Руководитель службы может легко отследить, какие задачи и у кого в исполнении, не перегружены ли специалисты. В случае неравномерности загрузки удается быстро перераспределить задачи в команде ИТ. Сами же специалисты в любой момент видят в системе заявки в своей ответственности и на основе этого рациональнее планируют работу.

Оповещения специалистов и пользователей. Наряду с уведомлениями о новых заявках, в системе можно настроить информирование по самым разным событиям. Например, предупредить сотрудника о приближении дедлайна по заявкам или о согласовании тех или иных работ другими участниками. А пользователи получат уведомления о появлении новых комментариев специалистов и изменении статусов обращений. В итоге сервис становится для них более прозрачным и контролируемым.

Учет всех данных по заявкам, инфраструктуре, пользователям в единой ИТ-системе. Поскольку в service desk собираются все необходимые для работы ИТ-отдела сведения, специалистам не нужно тратить время на переключение между разными цифровыми решениями. К примеру, при поступлении запроса на ремонт ПК специалист может изучить в системе всю информацию по этому активу. Ознакомится с историей поломок и ремонтов, техническими характеристиками оборудования, установленного на нем ПО.

Аналитика и отчетность. Т.к. в системе накапливается вся история по заявкам в ИТ, на этой основе можно формировать отчеты для анализа эффективности службы. Руководителю проще контролировать и планировать работу отдела, видеть проблемные места и оценивать уровень удовлетворенности самых разных участников процесса.

Перечисленные возможности помогают ИТ-службам быстрее и эффективнее справляться с большинством стоящих перед ними задач. Как результат, специалистам подразделения удается обеспечить непрерывность бизнес-процессов, избежать претензий в свой адрес со стороны коллег и руководителей компании, а также исключить авральные ситуации.