Как компания «Нексол» автоматизировала обслуживание оборудования и оптимизировала логистику

Недавно прошел вебинар, на котором мы вместе с Алексеем Голоминым, техническим директором сервисной компании «Нексол», обсудили, как service desk помогает управлять десятками тысяч единиц банковского оборудования. Делимся самыми интересными моментами.

— Чем занимается компания «Нексол»?

​​— Компания «Нексол» в течение 12 лет занимается поставкой и сервисным обслуживанием банковского оборудования. По проекту, в рамках которого внедрена система ITSM 365, компания занимается ремонтом кассет для банкоматов. У нас в команде 5 инженеров, несколько координаторов и удаленные инженеры, которые работают в регионах на простой лицензии. Входящий поток обращений примерно составляет от одной до пятидесяти заявок в день. 

— Алексей, сталкиваешься ли ты в своей работе с проблемой организации работы всех процессов и хранении данных в одной системе?

​​— До того как внедрили единую систему ITSM 365, мы пользовались самописным решением. Оно было простым и недорогим и частично закрывало наши потребности. Но эта система не позволяла рассматривать оборудование в качестве отдельного объекта. Мы не могли посмотреть историю обслуживания оборудования, его доставку.

Также была проблема с заявками. Заявки в системе видели только координаторы — сотрудники, которые напрямую работают с клиентом, получают заявки и распределяют их между инженерами. Распределение заявок в нашей старой системе выглядело банально: печать на принтере заявки и передача листов сотрудникам. Отследить, в какой стадии находится заявка, было невозможно до того, как ее не исполнят и не принесут обратно координаторам. При таком подходе заявки часто терялись.

Следующая проблема — ​это процесс сбора заявок по всем каналам. Мы работаем с различными клиентами, и  в старой самописной системе нам приходилось вручную вносить заявки. Клиент присылал письмо, писал в чат или звонил, затем наш сотрудник вносил эту заявку в сервис деск. По этой причине информация могла искажаться. Также клиент не получал никакой обратной связи, не обратившись к нам. Поэтому было решено внедрить более современную систему, которая бы соответствовала нашим требованиям.

— Что компания получила после внедрения новой системы?

​​— Внедрить сервис деск получилось довольно быстро. В течение пары недель мы получили прозрачный процесс работы с заявками. Сейчас можно легко отследить все статусы по ним. Кроме того, мы автоматизировали некоторые рутинные процессы, сократили бумажную работу сотрудников, оптимизировали ресурсы компании и время сотрудников-инженеров.

— Какие инструменты вы настроили в компании?

— Первой целью было создание единой системы для всех процессов, связанных с обслуживанием оборудования. Также мы хотели повысить прозрачность и оптимизировать финансовые и временные ресурсы. Мы настроили несколько ключевых инструментов, которые позволили автоматизировать процессы в нашей компании. Среди них – список заявок, расширенные данные по заявке, справочник оборудования, система учета адреса местонахождения оборудования. Расскажу подробнее о каждом из инструментов.

Список заявок

Первое, что мы настроили — список заявок. Теперь в любой момент можно посмотреть текущие заявки, отфильтровать по количеству или по адресу, на который заявка открыта.

Информация, представленная на скриншоте, формируется напрямую от клиента: клиент подает заявку, заходя прямо в систему. Заявки поступают в компанию «Нексол» и далее распределяются по статусам и ответственности. При этом существует наш уникальный номер заявки и уникальный номер у клиента. Заявки проверяются на дублирование и могут быть отменены или переведены в различные статусы.

Хочу также рассказать о самом популярном из маршрутов бизнес-процессов. Мы используем автоматическое назначение заявок на определенных сотрудников. Когда заявка определенного типа от конкретного клиента поступает к нам в систему, она сразу же назначается определенному координатору, который ответственен за этого клиента, либо ответственен за этот вид услуг.

Расширенные данные по заявке

Следующий инструмент, который мы настроили в нашей компании — это расширенные данные по заявке. Из общего списка можно перейти в определенную карточку заявки, где представлена полная информация по конкретной заявке. Например, на картинке ниже видно уникальный номер, который присвоен клиенту. В описании клиент указывает все контакты, которые требуются для выполнения заявки, а также указывает ее суть.

Кроме того, карточка заявки позволяет не только посмотреть общую информацию, но и оставить какие-то комментарии. Они могут быть как открытыми, доступными для клиентов, так и закрытыми, доступными только сотрудникам.

Работа с оборудованием

Мы создали справочник оборудования. Мы хотели вывести в базе данных в качестве объекта наше оборудование, банкоматные кассеты, чтобы мы могли добавлять информацию и управлять ими. В справочник оборудования мы внесли требуемые параметры. 

В данном случае указан уникальный штрих-код и серийный номер. Штрих-код присваивается нами в рамках нашей компании, а серийный номер ​​— это номер производителя. Штрих-код и серийный номер уникальны, благодаря чему не возникает ошибок и дублей оборудования. ​​У нас в справочнике более 30 тысяч единиц оборудования. Каждая проходила через штрих-кодирование. Это фиксируется  автоматически в системе при внесении нового оборудования или при загрузке его из справочника. 

На карточке оборудования видно, что указано состояние оборудования — в эксплуатации, в ремонте или готовится к списанию. Также можно увидеть, что есть доступ к файлам. Чаще всего это бывают фотографии кассет. Это удобно тем, что в любой момент можно вернуться и посмотреть состояние кассеты.

Мы используем три различных справочника. Еще один из них ​​— это проведенные работы. У нас он сделан довольно хитрым способом. Мы, в зависимости от того, какая была заявка, входящая или исходящая, можем отмечать работы, которые уже проведены, будут проведены или должны быть проведены.

Система учета адреса местонахождения оборудования

Так как оборудование перемещается по складам, регионам и клиентам, нам нужно понимать, какой объем находится на складе, а какой — на определенном адресе. Благодаря ITSM 365 мы смогли это сделать без использования дополнительных логистических систем учета.

Теперь при формировании акта приемки кассете автоматически присваивается адрес и склад. Таким образом, мы можем в любой момент открыть список складов и посмотреть, на каком адресе находятся кассеты и в каком количестве. 

Следующей целью, которую мы смогли достичь при помощи ITSM 365, стала оптимизация работы сотрудников компании.

— Как вы справились с этой задачей?

​​— Основная часть наших сотрудников — это инженеры, которые выполняют физическую работу по восстановлению оборудования, то есть кассет. 

Ранее процесс был довольно сложный, затянутый и неконтролируемый. Инженер получал заявку в виде бумажного распечатанного листа. Далее он занимался ремонтом оборудования, маркировал его, приклеивал уникальный штрих-код и вносил вручную эту информацию в акт передачи. Это занимало довольно много времени. 

Сейчас от инженера, который выполняет работу, информация попадает во вкладку «проведенные работы». Он прикрепляет кассету к заявке и выбирает, что он сделал по этой кассете. Эта процедура занимает 2-3 секунды.

Как еще мы оптимизировали работу сотрудников: сократили рутинную бумажную работу инженеров. Мы создали печатную форму и внедрили ее в каждую заявку. Сейчас инженер открывает заявку и видит, что требуется сделать, какую кассету нужно заменить. Далее он ремонтирует ее и добавляет связь кассеты с заявкой.

Также мы внедрили дашборд для получения общей информации о компании. Сейчас, открывая этот дашборд, мы сразу видим важные для планирования данные. Например, нагрузку на каждый из отделов. Подробнее про дашборд мы уже рассказывали ранее.

Также хотел бы остановиться на еще одном интересном инструменте — фотографии поврежденного оборудования.  На телефоне можно открыть приложение, найти кассету по штрих-коду и далее прямо к ней приложить фотографии. При загрузке фото автоматически происходит переименование по штрих-коду кассеты.

— Как система помогает оптимизировать процесс логистики?

​​— ITSM 365 обеспечил настройку специфических процессов, в нашем случае — это доставка оборудования и контроль логистических компаний. 

Мы построили бизнес-модель следующим образом: при поступлении заявки мы делаем запрос в транспортную компанию, она приезжает к клиенту в город, забирает оборудование, везет в наш сервис в Москве. В это же время мы в Москве ремонтируем точно такое же оборудование и отправляем его транспортной компанией обратно. 

В данном случае автоматически формируются две задачи: на вывоз оборудования и на доставку оборудования. В заявке на вывоз мы указываем информацию о транспортной компании, трек-номер груза, информацию о датах отправки и доставки. 

Далее, когда получаем оборудование, отмечаем дату фактического получения. Благодаря этим датам можно собрать отчет о дедлайне доставки и при необходимости сформировать претензию транспортной компании.

— Насколько сложно, долго, ресурсоемко было настраивать, обучаться самому и обучать своих сотрудников?

​​— Конечно, потребовалось некоторое обучение, но само внедрение системы у нас не заняло особо много ресурсов и времени. Это был один из целевых показателей при выборе сервис деска. Изначально нам предлагали самописную систему на своих серверах, но затраты на нее были несопоставимы с тем, что мы имеем сейчас в ITSM 365. 

Мы довольно быстро внедрили систему. Буквально в течение месяца запустили первичное получение заявок от клиентов из их кабинетов и настроили первичные справочники, прошли обучение, внедрили сотрудникам личные кабинеты. 

Далее мы ежемесячно заводили новые задачи и процессы в систему. В этом нам помогала техподдержка ITSM 365. Хочется еще раз отметить,  что это облачная система и нам не нужно было содержать оборудование.

​​— Какие результаты в итоге были достигнуты?

​​— В первую очередь, у нас появилась единая система, в которой мы можем содержать всю информацию, получать ее и обрабатывать в любое время.

У нас получилось оптимизировать работу с персоналом. Теперь можно легко проанализировать,  требуется ли какая-то дополнительная помощь, требуется ли поиск новых сотрудников. Теперь все это мы видим в реальном времени и сразу стараемся исправлять, вносить поправки.

И третье ​​— логистический процесс. Мы смогли его внедрить и автоматизировать. Получилось сократить наши затраты, в первую очередь временные. 

Мы работаем с компанией ITSM 365 чуть меньше двух лет. За все время у нас в системе было зарегистрировано более 6000 заявок, из них 3560 прошли через систему ITSM 365. Большинство заявок, 96%, заводятся через личные кабинеты пользователей. Теперь мы в этом процессе не участвуем, не тратим свое время, как это было раньше, а получаем уже готовые заявки. В итоге мы сократили довольно много рутинных ручных работ и высвободили время на ремонт кассет. Все это оказалось в одной системе. 

— Пару слов о планах развития?

​​— В первую очередь нам хотелось бы автоматизировать двусторонний обмен в системе заявками с нашими клиентами. Далее настроить двусторонний обмен информацией с транспортными компаниями: чтобы не вручную прописывать даты доставок и трек-номера отправления, а получать это из систем транспортных компаний. Далее хотим автоматизировать подачу претензий. По долгосрочным планам​ ​— увеличить количество клиентов, заявок и оборудования.

Вы можете узнать, как ITSM 365 может решить ваши задачи, записавшись на тестирование системы.