Эксплуатация недвижимости: 5 шагов для запуска автоматизации

Одна из отраслей, где последние несколько лет все больше организаций начинают автоматизировать сервисные процессы, — это эксплуатация недвижимости. Что дает такая автоматизация управляющим компаниям, фасилити-операторам, торговым и бизнес-центрам, мы разбирали ранее в нашем блоге.

На этот раз рассказываем, как облачная service desk система позволяет запустить управление эксплуатацией и обслуживанием различных объектов недвижимости всего за 5 шагов.

Шаг 1. Создать паспорт объекта обслуживания

Начальный шаг — завести всю информацию по объектам, находящимся в эксплуатации.

В зависимости от специфики обслуживающей компании это могут быть как сами здания, так и его части: секция, этаж, офис, комната, складские и подвальные помещения. При этом уровень вложенности системой автоматизации не ограничен.

Для каждого объекта можно задать свой тип, индивидуальный набор параметров и разграничить права доступа. В результате сервисные службы внутри компании либо подрядчики будут видеть в ИТ-системе закрепленные за ними объекты и только нужную информацию. Например, для главного инженера организовать просмотр всех объектов этого здания, а для сотрудника клининговой службы — только тех помещений, за обслуживание которых он отвечает.

Такой подход помогает структурировать данные в единой точке, а также в процессе эксплуатации получать более точную выборку по услугам, типам работ и в разрезе отдельных объектов недвижимости.

Шаг 2. Добавить каталог оборудования

Следующий шаг — заполнить по каждому объекту перечень обслуживаемого оборудования. Это данные по системам электро-, водо- и газоснабжения, вентиляции, кондиционирования, видеонаблюдения, охранной и пожарной сигнализации, компьютерным и телефонным сетям, лифтам и т.д.

За счет гибкости ПО для управления эксплуатацией недвижимости можно адаптировать стандартный каталог под особенности бизнеса. Например, настроить любое количество типов оборудования, задать нужные свойства, жизненный цикл, ответственных за обслуживание специалистов, подключить базу знаний.

В дальнейшем подобный уровень детализации позволяет:

• вести учет заявок по каждой единице оборудования;
• отслеживать поломки и ремонт по определенного типу, производителю, модели;
• при создании заявки выбирать только оборудование, автоматически привязывая его к объекту обслуживания;
• автоматизировать распределение заявок по типам оборудования, компетенциям сотрудников и другим заданным условиям.

Шаг 3. Настроить каталог услуг

Чтобы компании придерживаться единого стандарта обслуживания, на этом шаге необходимо составить каталог предоставляемых услуг и определить ключевые показатели сервиса.

ITSM 365.Outsource позволяет настраивать регламентное время решения заявок по разным видам услуг, автоматически рассчитать время с учетом рабочих часов, выходных и праздничных дней, предоставляет инструменты для составления индивидуальных рабочих графиков.

Кроме того, для контроля заявленного уровня сервиса в ИТ-системе есть инструменты эскалации по заявкам, которые помогут организовать мониторинг за соблюдением заданных временных параметров и заранее оповестить ответственных сотрудников. Например, о наступлении дедлайна или приближении планового обслуживания оборудования.

Шаг 4. Организовать для пользователей услуг доступ в личный кабинет

Один из важнейших показателей качественного сервиса — это своевременное информирование заказчика о ходе работ.

Каждая компания уже в базовой конфигурации ITSM 365.Outsource получает возможность предоставить клиентам доступ в личный кабинет. Причем для неограниченного числа участников, т.к. учетные записи сотрудников клиентов не лицензируются. При этом личный кабинет доступен как в веб-версии, так и мобильном приложении service desk.

Работа через личный кабинет дает клиенту возможность:

• подать заявку удобным способом;
• видеть все свои заявки и прогресс по ним в любое время онлайн;
• автоматически получать уведомления о важных событиях;
• оценивать качество сервиса и оставлять отзывы.

Для сервисных служб взаимодействие с клиентами с помощью этого канала позволяет:

• мгновенно получать в работу заявки, сразу корректно оформленные в системе;
• не тратить время на информирование клиента, оно происходит автоматически;
• хранить историю, переписку, фото- и видеоотчеты для клиента;
• автоматизировать процессы согласования как внутри компании, так и с клиентом.

Шаг 5. Подключить нужные каналы поддержки

Мультиканальность — еще один важный шаг на пути к автоматизации процессов эксплуатации недвижимости. Кроме личного кабинета, можно подключить готовые модули интеграции ITSM 365.Outsource, которые предназначены для организации приема и обработки обращений клиентов из разных каналов.

Электронная почта. Клиент пишет на общий имейл поддержки, далее в сервис деск формируется заявка или комментарий.

Телеграм-бот. Клиент переписывается с ботом, сообщения из мессенджера автоматически преобразуются и передаются в ИТ-систему.

IP- телефония. Клиент звонит в сервисную службу через облачную АТС. Принимающий телефонное обращение оператор регистрирует заявку, прикрепляет звонок к ней с сохранением записи разговора и привязкой к карточке контактного лица.

Мобильное приложение. Самостоятельный контроль клиента за обращением через смартфон: создать заявку, отследить статус, добавить комментарий через голосовое сообщение.

Мы рассмотрели базовые шаги для автоматизации процессов сервисного обслуживания объектов недвижимости. Далее можно наращивать возможности ИТ-системы: адаптировать под конкретные задачи технических служб и подключать новые бизнес-процессы.

Хотите разобраться в деталях, как это работает?
Получите бесплатный доступ ITSM 365 на 14 дней.