«Офис ДК»: автоматизация как гарантия высокого уровня сервиса

Эксплуатация объектов недвижимости — непростой бизнес. Проблемы с сервисом могут привести не только к испорченной репутации и сокращению прибыли управляющих компаний (УК), но и к серьезным штрафам за срывы сроков. Требования к работе УК постоянно ужесточаются. Некоторые организации готовы сотрудничать лишь подрядчиками, которые автоматизируют процессы обслуживания. С подобной ситуацией столкнулась управляющая компания «Офис ДК». Как ей удалось улучшить сервис для крупного российского банка с помощью системы автоматизации, читайте в кейсе.

О компании

«Офис ДК» специализируется на эксплуатации объектов коммерческой, административной и жилой недвижимости. Компания присутствует на рынке более 25 лет и предлагает полный комплекс услуг в сфере property & facility management.

На сегодняшний день «Офис ДК» обслуживает свыше 50 объектов. Штат включает более 250 специалистов различного профиля, аварийные бригады и линейный персонал, который оказывает услуги клининга и охраны.

Предпосылки и проблемы

Управляющая компания стремительно развивается и расширяет количество обслуживаемых объектов. Увеличивается нагрузка на службу эксплуатации УК, которая вынуждена обрабатывать все больше клиентских обращений.

До недавнего времени процесс обслуживания был организован по распространенной схеме, когда заявки по телефону принимает дежурный диспетчер. Затем он передавал информацию инженеру или технику, постоянно перезванивал специалистам и уточнял, что происходит на объекте. Учет оборудования и выполненных работ велся в эксель-таблицах и бумажных журналах.

Дежурный диспетчер не всегда успевал вовремя донести информацию до исполнителя, который должен устранить неисправность. Многие проблемы не решались в срок. Для УК это создавало риск конфликтных ситуаций и даже штрафных санкций со стороны клиентов. Отсутствие единой среды, где хранились бы все данные по объектам и произведенным работам, мешали собирать нужную аналитику. Решить эти проблемы можно только при помощи современного ИТ-инструмента.

Другим аргументом в пользу автоматизации обслуживания стало требование клиента УК — банка из ТОП-20, отделение которого обслуживает управляющая компания. По условиям банка работа с заявками должна вестись в удобной цифровой системе.

Цели автоматизации

1. Удовлетворить перечень требований банка в части предоставляемого сервиса.
2. Решить проблему потери заявок и повысить скорость их выполнения.
3. Обеспечить специалистам банка и службы эксплуатации УК оперативный доступ к информации по выполнению запросов и возможность удобных способов коммуникации.
4. Оптимизировать процессы согласования стоимости и объемов работ.
5. Повысить эффективность сервисного персонала и освободить от рутинных операций.

Поиск и внедрение системы

Специалисты «Офис ДК» рассмотрели ИТ-продукты разных разработчиков. Основное внимание при поиске решения уделяли следующим аспектам:

• широкий функционал «из коробки»;
• максимальная гибкость системы;
• простота и удобство интерфейса;
• клиентоориентированность службы поддержки.

По итогам отбора именно ITSM 365 в большей степени соответствовал этим критериям.

Запуск облачного сервиса занял около месяца. За это время выполнены базовые настройки, предоставлен доступ в ITSM 365 всем пользователям, проведено обучение сотрудников УК и банка по работе в системе. Далее служба эксплуатации «Офис ДК» приступила к регистрации клиентских обращений в «боевом» режиме.

Результаты

Удобные процессы расчета и согласования стоимости и объемов работ. Управляющая компания не только предоставляет отделению банка сервис в рамках абонентского обслуживания, но и выполняет внеплановые работы. Подобные мероприятия оплачиваются отдельно и проходят многоступенчатую процедуру согласования с клиентом. Сотрудникам службы эксплуатации необходимо оценить стоимость работ и материалов, подготовить коммерческое предложение и направить его на утверждение в банк.

Ранее эти задачи выполнялись вручную и отнимали у специалистов УК много времени. Теперь процедура согласования автоматизирована в ITSM 365. В системе реализованы специальные шаблоны, которые позволяют настроить списки согласующих в зависимости от суммы сделки и типа работ. Такие внеплановые мероприятия утверждаются и выполняются быстрее, исключаются ошибки из-за человеческого фактора. Появилась возможность хранить детальную историю согласований, что помогает решать спорные ситуации.

Эффективная обработка заявок. В системе автоматизации регистрируются и обрабатываются все поступающие от клиента обращения. Это запросы на проведение сантехнических, клининговых и других работ. В результате заявки не теряются в разрозненных потоках информации и выполняются вовремя. Вся переписка между службой эксплуатации УК и сотрудниками банка по заявкам также проходит через систему service desk, что позволяет сохранять важные детали коммуникации в одном месте.

Снижение нагрузки на персонал службы эксплуатации. Для каждого обращения автоматически назначаются ответственные лица и исполнители, устанавливаются и контролируются дедлайны закрытия заявок. В базовом функционале системы предусмотрены стандартный процесс согласования работ с клиентом и возможность создавать запросы на проведение регламентных мероприятий. Это освобождает персонал службы эксплуатации от лишних рутинных операций и повышает эффективность деятельности.

Комфортное взаимодействие клиента со службой эксплуатации УК. Для отправки обращений в управляющую компанию сотрудники банка могут использовать разные каналы: электронную почту, телефон диспетчерской службы или личный кабинет в системе автоматизации. Не нужно долго дозваниваться до дежурного диспетчера, чтобы сообщить о своей проблеме.

Доступность актуальной информации для клиента. В системе можно проконтролировать ход и сроки проведения работ, ознакомиться с комментариями по заявкам. Клиент получает мгновенные уведомления о новых сообщениях или изменении статуса запроса. Это дает возможность своевременно реагировать на любые ситуации и предотвращать заминки в рабочем процессе.

Уведомление сообщит о приостановке выполнения заявки, и клиент сразу узнает причины. Если требуются дополнительные работы или расходы, можно их согласовать либо отклонить. Или же предложить свой альтернативный вариант действий. Например, закупить более дешевые отечественные запчасти вместо импортных.

Цифры проекта

Перспективы проекта

В дальнейшем планируется реализовать регистрацию запросов с использованием QR-кодов. В каждом помещении отделения банка появится QR-код, при сканировании которого обращение будет автоматически связываться с конкретной офисной локацией. Это позволит выполнять заявки на ремонт оборудования еще быстрее.