Как в «бирюзовой компании» Just IT оптимизировали сервисную поддержку

Принцип «доверяй, но проверяй» актуален даже для тех компаний, где предоставляют большую степень свободы действий своему персоналу. Важно контролировать процессы и конкретные результаты, и тогда успех бизнесу обеспечен. О том, как с этими задачами справляется компания Just IT с помощью облачного сервиса ITSM 365, читайте в кейсе.

О компании

Just IT специализируется на консалтинге, технической поддержке и аутсорсинге инфраструктуры, разработке, интеграции и сопровождении цифровых решений любой сложности. Эти услуги предоставляются партнерам — российским и зарубежным ИТ-интеграторам.

Предпосылки проекта

Just IT относится к так называемым «бирюзовым организациям», где нет жесткой субординации. Каждый сотрудник может участвовать в различных проектах, выбирать удобный график работы и локацию. Для компании главное — результат, а не место, откуда работает сотрудник. Распределенная команда требует централизованного подхода к контролю всех процессов, загрузке и эффективности персонала. Справиться с такими задачами в Just IT решили с помощью единой многофункциональной ИТ-системы.

Другая предпосылка внедрения — необходимость взаимодействия с партнерами компании. Сложность заключалась в том, что партнеры использовали разные системы service desk. Менеджеры Just IT тратили время на авторизацию в 7 инструментах, технические специалисты — на постоянное переключение между интерфейсами. Все это приводило к большому количеству рутинных операций и сказывалось на сроках выполнения запросов. Росли материальные затраты на сервис.

Организовать обмен данных между ИТ-системами не получалось, поскольку во многих из них отсутствовали возможности интеграции. Требовался единый инструмент автоматизации, в котором смогли бы одновременно работать сотрудники компании и ее партнеры.

Цели автоматизации

1. Обеспечить единое окно для техподдержки клиентов и партнеров.
2. Оптимизировать трудозатраты менеджеров и технических специалистов компании на сервисные процессы.
3. Сократить расходы на сервис путем отказа от множества разрозненных решений в пользу одного инструмента.
4. Наладить эффективный контроль работы распределенных команд.

Поиск и внедрение системы

Процесс выбора и запуска занял 3 месяца. Для начала в Just IT сформулировали основные требования к системе. Это:

• широкий функционал;
• гибкость настроек процессов;
• быстрая миграция на новую систему;
• достаточная омниканальность;
• интеграция с другими цифровыми инструментами;
• гибкая лицензионная политика;
• сервисная поддержка со стороны вендора решения;
• вхождение в реестр отечественного ПО.

Компания рассмотрела автоматизированные системы разных разработчиков. Несколько решений специалисты Just IT протестировали в триальном режиме. Облачный сервис ITSM 365 подошел по всем критериям.

Результаты проекта

Унификация обслуживания. В облачной системе автоматизируются процессы аутсорсингового обслуживания клиентов, гарантийных ремонтов оборудования и поддержи ПО. Использование одной системы значительно повышает прозрачность сервиса. Данные по заявкам и работе персонала концентрируются и анализируются в инструменте, что дает объективное видение процессов.

Специалисты взаимодействуют с клиентами в режиме единого окна. В результате сокращаются трудозатраты и расходы на обслуживание. Так, менеджеры компании экономят 10-15% своего рабочего времени, поскольку им больше не нужно коммуницировать с техподдержкой партнеров по вопросам предоставления доступов в разные системы service desk.

Удобное распределение команд. Всего создано 12 команд специалистов и менеджеров. За первой группой закреплены определенные сервисные направления (ИТ, АХО), другие отвечают за обслуживание конкретных клиентов или работу линий поддержки. Такая гибкость в формировании команд позволяет компании быстро перестраивать оргструктуру под любые изменения в сервисных процессах.

Эффективный учет трудозатрат. По каждой поступившей заявке фиксируется затрачиваемое на решение вопроса время. В системе настроен автоматический учет трудозатрат, который запускается нажатием кнопки в начале работы специалиста над задачей. Благодаря этому повышается точность получаемых данных по производительности персонала и трудоемкости задач.

Отчетность и аналитика. Поскольку сотрудникам предоставляется карт-бланш в части рабочего графика, ИТ-компании особенно важно оценивать эффективность достижения поставленных бизнес-целей. Для этого в Just IT используют автоматические отчеты и дашборды. С их помощью ведется статистика по текущим, выполненным и просроченным заявкам, оценкам клиентов, затраченным ресурсам на выполнение задач и другим метрикам. Доступ к аналитическим данным в системе предоставляется и партнерам компании. Например, они могут уточнить, какие дополнительные работы выполнены в рамках заявки. Чтобы расширить перечень отслеживаемых метрик, ITSM 365 был интегрирован с Power BI и Yandex DataLens.

Управление ИТ-активами. В ITSM 365 ведутся справочники, которые включают 70 единиц оборудования. По активам фиксируются основные технические характеристики, местоположение, ведется история поступающих обращений. Это позволяет ИТ-компании поддерживать собственные и клиентские элементы ИТ-инфраструктуры в работоспособности и повышает качество услуг аутсорсинговой поддержки.

Быстрое обучение собственных специалистов и сотрудников компаний-клиентов. Такая задача выполняется за счет реализованной в ИТ-системе базы знаний. Она включает 4 внутренних раздела, в которых содержатся обучающие материалы, а также инструкции по настройкам процессов в ITSM 365. Для каждого клиента реализован доступ к определенным разделам базы знаний, что помогает предоставлять только нужную информацию.

Разграничение процессов для клиентов и партнеров. Подобный функционал повышает удобство взаимодействия с ИТ-компаний. К примеру, все ответные письма клиенту по умолчанию направляются с того электронного адреса, по которому он обратился к сервисным специалистам.

Оптимизация клиентской коммуникации через уведомления. Система направляет автоматические уведомления клиенту, если тот не отвечает на уточняющий вопрос специалиста в течение суток. Это помогает предотвращать простои в устранении проблем и сокращает лишние действия сервисных сотрудников в ходе общения по задачам.

Применение Телеграм-бота для оповещения команд. До перехода на ITSM 365 многие клиенты взаимодействовали со специалистами поддержки Just IT в Телеграм-чатах. Чтобы пользователи могли и дальше направлять запросы в привычном мессенджере, облачная система была интегрирована с Телеграм-ботом. Любое направленное ему сообщение о возникшей проблеме автоматически преобразуется в заявку и направляется ответственным исполнителям, которые быстро берут запрос в работу.

Использование ИТ-системы в проектном менеджменте. Зачастую клиенты Just IT хотят участвовать в планировании проектов, которые реализует для них ИТ-компания. В таких случаях им предоставляется доступ к реализованным в системе канбан-доскам и другим инструментам, которые позволяют управлять спринтами и прочими проектными задачами.

Перспективы проекта

В планах компании — миграция всех команд Just IT и партнеров компании на ITSM 365. Отказ от разрозненных решений позволит примерно в два раза снизить затраты на обслуживание.

Еще в облачной системе реализуют процесс регламентного обслуживания оборудования. Чтобы упростить задачу специалистам, в заявках на регламентные работы будут автоматически добавляться чек-листы и ссылки на материалы базы знаний.