Эксплуатация недвижимости по-новому: что предлагает сервис деск

Эксплуатация объектов недвижимости – это сложная задача, которую часто собственники торговых, бизнес-центров и другого коммерческого фонда передают на специализированные организации: управляющие компании, фасилити-операторов либо подрядные службы.

Задача таких организаций – обеспечивать безопасную эксплуатацию переданных им на обслуживание помещений, поддерживать в исправном состоянии оборудование, информировать собственника или арендатора о том, какие работы проведены, а какие запланированы.

В то же время высший пилотаж, помимо предоставления стандартных сервисных услуг, помогать собственнику минимизировать риски и сокращать затраты при эксплуатации объектов.

Сплит-системы стали ломаться чаще – посоветовать внеочередное техническое обслуживание, чтобы не допустить простой оборудования.

В одном из зданий постоянная протечка труб – предложить заменить их на новые, пока не произошла более серьезная авария.

В холле систематически перегорают лампы – согласовать диагностику электропроводки или рекомендовать другого более надежного производителя.

Без специальной системы, которая позволила бы формировать сервис-службам такие предложения и комплексно вести учет того, что происходит на объектах, непросто.

Зачем что-то менять

В большинстве обслуживающих сервисных компаний работа с заявками ведется вручную. Чаще всего это различные эксель-таблицы, где указывается информация по помещениям, оборудованию, сотрудникам. Нередко там же эти данные сводятся.

Как все это работает, какие связи настроены – приходится держать в голове. Излишне говорить, что для большой организации такой способ ведения дел не самый оптимальный. Например, как собрать и проанализировать обратную связь, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания, непонятно.

Но это еще не самый «тяжелый» случай. У части компаний учет работ находится на уровне бумажных оперативных журналов и только телефонного контроля. При таком подходе невозможно говорить о прозрачности процессов, понимании текущей ситуации по объему работ и нагрузке сотрудников-исполнителей.

Простые вопросы – а сколько сейчас заявок со сроком «завтра» или какое число из них сделано по конкретному объекту – требуют массу времени на ответ. А чаще всего такой информации попросту нет. А значит меньше возможностей планировать ресурсы и меньше данных для оценки, насколько выгодно работать с тем или иным собственником объекта – заказчиком услуг.

Переход к полной автоматизации процесса обслуживания

Систематизировать работу с обращениями, упростить взаимодействие с инженерами и сотрудниками заказчика, а также повысить производительность диспетчерской службы можно с помощью современных ИТ-систем.

Основная задача подобных инструментов автоматизации – обеспечить регистрацию всех обращений заказчиков и полный контроль за ходом выполнения работ, ведение их истории, планирование ППР и регламентного обслуживания, а также контроль за выездными специалистами.

Рассмотрим подробнее, с какими задачами чаще всего сталкиваются компании, которые обслуживают объекты недвижимости. И что для их решения предлагает система автоматизации работы с заявками ITSM 365.Outsource.

1. Регистрация 100% обращений

Это одна из самых главных задач, которая стоит перед обслуживающими компаниями. Ведь иногда важнее убедиться, что поломка зафиксирована, обращение клиента принято в работу, чем даже скорость решения. Когда заказчик уверен, что заявка выполняется, это уже полдела. А дальше вопрос организации и контроля, с чем также успешно справляется система сервис деск.

Ни одна заявка в ITSM 365.Outsource не потеряется. В этом помогут несколько каналов регистрации – почта, телефон, личный кабинет заказчика, мобильное приложение.

2. Учет сроков работ, привязка к услугам

Обслуживание недвижимости включает в себя десятки видов работ и типов оборудования, начиная от инженерных систем, электрики и заканчивая клининговыми работами, уборкой снега зимой. И у каждой работы свой регламентный срок выполнения. А также свои бригады, команды исполнителей.

Очевидно, что определение сроков работ и исполнителей по каждой заявке, а также контроль за ними – это задача для автоматизированной системы. Это снимает лишнюю нагрузку на диспетчеров и руководителей служб эксплуатации: им не надо каждый раз определять дедлайн и инженера.

Достаточно закрепить за конкретным объектом ответственного специалиста с нужной компетенцией. Далее при возникновении неисправности в бизнес-центре «А» заявка падает на бригаду техников «Б», которая сразу получит об этом уведомление. Диспетчеру останется только проконтролировать выполнение работ и отчитаться перед заказчиком.

В ITSM 365.Outsource нам понравилось, что можно разбить сотрудников на функциональные команды (отделы). Это позволяет закрепить за ними, в частности, отдельные регионы обслуживания. Понравилась возможность создавать контракты со своими правилами и привязывать их к разным клиентам, что позволяет по ним вести отдельный учет и соблюдать сроки

ООО «Автомат-Паркинг»

3. Учет клиентов и оборудования

Десятки клиентов, сотни объектов обслуживания. Все это нужно учитывать и собирать статистику.

Если информация по ответственному за объект со стороны заказчика зафиксирована в системе, выездному специалисту не составит труда через мобильное приложение уточнить, скажем, высоту потолка или наличие стремянки.

А если заявки привязаны к оборудованию, которое аналогично учитывается в ИТ-системе, можно посмотреть, сколько заявок зарегистрировано в июле прошлого года, например, по системам вентиляции. В итоге это поможет спланировать оптимальное количество специалистов в текущем летнем сезоне.

4. Информирование заказчика, контроль за выполнением работ

Если нет единого канала взаимодействия, заказчикам приходится постоянно звонить и уточнять, принята ли заявка в работу, когда инженер приедет в офис. Такие вопросы отнимают у обслуживающих компаний время, а отсутствие актуальной информации по заявке заставляет клиентов нервничать.

Автоматизация снимает эту проблему: как только заявка зарегистрирована, заявитель получит автоматическое уведомление, что его проблемой занимаются. И как только ответственный назначен, информация об этом также отправляется заказчику. Больше не будет лишних звонков. Сервисные службы занимаются своим делом, заказчик информирован и доволен.

5. Согласование работ

Если работы растянуты во времени, не исключено, что появляются новые вводные от заказчика либо меняются условия. Часто эти договоренности происходят на словах, по телефону. И через месяц-другой не всегда можно вспомнить, кто и какую скидку согласовал, какие работы исключили, а какие – решили сделать бесплатно. В результате это становится причиной серьезных споров и испорченных доверительных отношений.

Какой же выход? Не будешь же по любому поводу делать дополнительные соглашения и гарантийные письма. Выход – фиксировать подобные согласования в ИТ-системе. И тогда, даже спустя несколько месяцев, легко вернуться к заявке и узнать, кто, когда и что конкретно согласовал. Система будет «точкой правды», обращаясь к которой можно быстро восстановить весь ход работ.

6. Контроль выездного сотрудника через геосервисы мобильного приложения

Сервис-службы часто выполняют работы в разных районах города и даже за пределами своего региона. И чем нагляднее представлена информация по выездным сотрудникам для диспетчера, тем эффективнее их можно задействовать. По геопозиции диспетчер определяет, где находится ближайший к объекту сотрудник. Это помогает оптимизировать логистику и в итоге сократить время выполнения заявки. А также проконтролировать, что сотрудник действительно находится на объекте, а не в курилке или дома.

7. Регламентные работы

Еще один процесс, где эффект от автоматизации обслуживания максимальный, – это планирование регламентных работ, технического обслуживания, а также заявок с заранее известной периодичностью.

В ежедневном потоке задач, среди десятков различных аварийных и текущих заявок важно не выпустить из виду те работы, которые выполняются регулярно: раз в месяц, квартал или год. В ITSM 365.Outsource, настроив один раз правила для таких заявок, подобные активности будут создаваться без ручного ввода. В нужное время заявка создается в системе автоматически и по заданным правилам отправляется соответствующему специалисту.

Для тех, у кого контроль, прозрачность и информированность в приоритете

В итоге за счет возможностей сервис деск вы получаете:

• Прозрачность выполнения работ, контроль всего процесса в одном инструменте

• Ни одной заявки не потеряно и не забыто, ни одного дедлайна не пропущено

• Полная история работ по оборудованию и объектам обслуживания

• Удобство для заказчика: личный кабинет, мобильное приложение

• Контроль стоимости и рентабельности услуг по объектам

Контроль за работой компании в онлайн-режиме с рабочего ноутбука или экрана смартфона

Стоит отметить, что не всегда такие цели в приоритете. В некоторых сервисных организациях можно встретить другую позицию.

Если честно, нам не нужен избыточный контроль, справляемся и так. Кроме того, политически нам это невыгодно. Ручной режим и личный контроль позволяют маневрировать и отметать ненужные заявки. Опасаемся, что если все сделать слишком прозрачным, то заявители будут злоупотреблять

Если же ваша цель – прозрачность, эффективное управления процессами и довольный клиент, то без системы учета заявок не обойтись.

Протестируйте бесплатно ITSM 365.Outsource и убедитесь в том, как можно повысить производительность и контроль процесса обслуживания объектов недвижимости.

Хотите узнать подробнее? Запросите персональный вебинар – мы поделимся опытом и покажем, как это работает.