Автоматизация сократит расходы коммерческой недвижимости в пандемию
7 мин читать
Падение доходности из-за пандемии еще в 2020 году заставило многих владельцев коммерческой недвижимости оптимизировать затраты. Сейчас в стране очередная череда локдаунов. О том, как собственникам и управляющим компаниям (УК) не уйти в минус и обеспечить надлежащее качество обслуживания объектов, рассказал Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365. По его мнению, в этом деле уже не обойтись без цифровых технологий.
На повестке дня — экономия
По ряду аспектов допандемийные показатели в сегменте коммерческой недвижимости так и не были достигнуты. По данным Российского совета торговых центров (РСТЦ), за первое полугодие 2021 г. выручка столичных моллов сократилась на 15% по сравнению с аналогичным периодом 2019. Пандемия подстегнула бурный всплеск онлайн-торговли, что негативно повлияло на обороты ТЦ даже после отмены ограничений. По данным аналитиков, сборы арендной платы в столичных торговых центрах оказались на 10-15% ниже нормы.
Наблюдаются негативные тренды и в сфере офисной недвижимости. По информации ЦИАН, осенью прошлого года количество предложений в данном сегменте увеличилось на треть, а спрос — только на 2%. Хотя по итогам I квартала 2021 г. спрос на аренду коммерческих помещений и объектов повысился на 25% в сравнении с предыдущим периодом.
Вместе с тем каждое новое ужесточение антиковидных мер сильно сказывается на отрасли. Многие арендаторы отказываются от лишних квадратных метров из-за перевода сотрудников на «удаленку». Локдауны снижают выручку торговых и бизнес-центров.
Собственники оптимизируют расходы на обслуживание. Сокращаются бюджеты управляющих компаний, от чего проседает сервис. Арендаторы же и владельцы недвижимости по-прежнему ждут от эксплуатирующих организаций оперативной реакции на все их запросы.
Недостатки традиционной модели обслуживания
Пандемия и потребность в оптимизации расходов еще раз подчеркнули недостатки традиционной модели обслуживания недвижимости. Зачастую при таком подходе о возникшей проблеме арендатор сообщает диспетчеру УК по телефону либо электронной почте. Далее диспетчер передает полученную информацию инженеру. Действия последнего могут никак не контролироваться, а отслеживаются только результаты работы.
Сам учет обслуживаемого оборудования нередко ведется в разных эксель-таблицах. Общая координация сервисного персонала (распределение задач, ввод инженеров в курс дела) осуществляется на ежедневных очных планерках. А графики дежурств и рабочие наряды в некоторых компаниях до сих пор составляются в виде бумажных документов.
Итоги проведенного нами в 2020 году опроса представителей более 50 управляющих компаний и facility-операторов показывают, что 80% респондентов придерживаются именно классической модели обслуживания.
Типичные «узкие места» — риск потери заявок,сложность контроля сроков, отсутствие аналитики по всем выполненным работам.
Все это негативно влияет на качество сервиса и выливается в дополнительные расходы для управляющих компаний и собственников недвижимости. Например, не вовремя зафиксированная заявка о поломке оборудования приводит к нарушению сроков ремонтных работ. Эксплуатирующая организация рискует получить штрафные санкции. Если же проблемы с сервисом носят систематический характер, арендатор и вовсе может сменить управляющую компанию или потребовать от собственника снизить арендную плату в качестве компенсации.
Усложняют коммуникацию в рамках традиционной модели обслуживания и реалии пандемии. Вместо связи через единый колл-центр УК арендаторам приходится звонить на разные сотовые номера диспетчеров, так как сервисный персонал перешел на «удаленку». Диспетчерам же сложнее связаться с инженерами, ведь они больше не пересекаются в офисе.
Передача информации затягивается и буксует, а важные моменты упускаются в ходе такого многоступенчатого взаимодействия. Не говоря уже о том, что очные планерки, «ручное» распределение нарядов и бумажные графики дежурств окончательно теряют свою актуальность в условиях дистанционной работы. Все взаимодействие между арендаторами объектов, диспетчерами и инженерами управляющих компаний должно переходить в онлайн, для чего понадобятся специализированные ИТ-инструменты.
От «тяжелой артиллерии» к гибким системам
Хотя многие управляющие компании продолжают работать по старинке, цифровые технологии все же проникают в сферу недвижимости. Существуют несколько классов специализированных решений автоматизации коммерческих и жилых объектов. Это CAFM (Computer Aided Facilities Management), EAM (Enterprise Asset Management), информационные системы технического обслуживания и ремонта (ТоИР).
Впрочем, при выборе автоматизированного инструмента следует руководствоваться принципом целесообразности. Резкий скачок от эксель-таблиц к сложному отраслевому решению может не окупиться. Для внедрения такого ПО нередко требуется расширение серверной инфраструктуры и штата высококвалифицированных ИТ-специалистов. А освоение специализированных отраслевых продуктов отнимает немало времени у персонала. К тому же подобные глобальные решения не всегда дают возможность оперативно менять сложившиеся рабочие процессы.
Вот почему некоторые сервисные компании предпочитают не столь ресурсоемкие системы класса service desk. Запуск подобного решения возможно произвести всего за один день, если говорить об облачных системах. Да и обходятся они в разы дешевле «тяжелых» отраслевых продуктов и не требуют инфраструктурных вложений. А их гибкость позволяет быстро добавлять новые функции и корректировать существующие процессы исходя из потребностей бизнеса.
В частности, одна из дочерних организаций «Россетей» посредством такого решения координирует обслуживание четырех крупных бизнес-центров. В системе ведется учет почти 300 единиц оборудования и порядка 500 позиций запчастей. В среднем в месяц фиксируются и обрабатываются более 300 заявок. Это запросы на комплексное техническое обслуживание помещений и планово-профилактические мероприятия. Все обращения сортируются в привязке к конкретным зданиям и услугам, что позволяет производить детальную аналитику по состоянию объектов.
Управляющая компания Property Moscow Group (PMG) автоматизирует таким образом обслуживание 19 объектов, включая 6 торговых центров. В ИТ-системе сотрудники УК автоматически регистрируют поступающие по разным коммуникационным каналам обращения, рассчитывают и контролируют сроки выполнения работ, ведут справочники оборудования. Через мобильное приложение координируются действия инженеров на объектах.
С одной стороны, предотвращение потери заявок и четкое соблюдение сроков устранения проблем помогает этим компаниям сократить расходы и избежать штрафных санкций. С другой — концентрация всего взаимодействия с арендаторами в единой цифровой среде обеспечивает прозрачный процесс обслуживания даже при дистанционной работе части сервисного персонала.
В условиях пандемии управляющим компаниям необходимо автоматизировать службу эксплуатации, чтобы освободить сервисный персонал от рутинных операций.
Это ускоряет выполнение работ, помогает избежать претензий к УК со стороны арендаторов, наладить коммуникацию и получать обратную связь. Для собственников и девелоперов важно, что повышается качество предоставляемых сервисов. Соответственно, сокращаются расходы на замену оборудования и ремонты инфраструктуры, а арендаторы не требуют компенсаций за ненадлежащее состояние объектов.
