Автоматизация HR: как построить цифровые сервисы для сотрудников

Перевод сервисов в цифровой формат становится ключевым трендом для кадровых служб в любой компании. Запросить справку с места работы, подать заявление на отпуск, инициировать найм нового специалиста – получить такие HR-услуги дистанционно и в кратчайшие сроки должно быть максимально просто. Как в достижении этой цели помогают service desk системы и для чего вообще нужна автоматизация HR-процессов — разбираем в статье.

С какими проблемами сталкиваются компании без автоматизации HR-сервисов

Во многих компаниях взаимодействие HR-служб с сотрудниками не автоматизировано или регламентировано лишь частично. Если бизнес растет и пополняется новыми сотрудниками, без автоматизации возникают серьезные проблемы.

Чем больше сотрудников, тем больше обращений, которые приходится обрабатывать вручную. В итоге многие заявки попросту теряются. Ситуация часто усугубляется тем, что обращения поступают через разные каналы: одним удобнее писать на почту, другим — в мессенджере, а третьим проще составить запрос на бумаге и передать его лично в отдел кадров.

Из-за хаоса в заявках HR-отдел не понимает, сколько запросов поступает, от кого, насколько обращения актуальны. Это приводит к замедлению бизнес-процессов в компании.

Например, чтобы запросить копию трудовой книжки, нужно позвонить сотруднику отдела кадров либо написать ему на почту, часто личную. Специалист фиксирует просьбу в Эксель-таблице или просто держит эти планы в голове. Заявитель рассчитывает на быстрое выполнение задачи, в то время как у HR-специалиста множество других нерешенных вопросов. Ежедневные запросы от коллег в крупных компаниях могут поступать десятками. Как результат, информация теряется, а сервисы предоставляются медленно.

Без системы регистрации заявок также довольно распространена ситуация, когда сотрудники попадают на специалистов, которые не могут оказать помощь качественно или быстро. В результате заявителям приходится искать того, кто может помочь в решении вопроса, и задачи внутри кадрового отдела распределяются неравномерно.

Еще одна проблема — непрозрачность деятельности подразделения. Насколько эффективно работают HR-специалисты, как оценивают сотрудники получаемые сервисы внутри компании — все это сложно проанализировать, если данные хранятся разрозненно и отсутствуют удобные инструменты аналитики.

Избежать подобных проблем помогает выстраивание сервиса вокруг потребностей заявителей при помощи инструментов автоматизации, а именно service desk систем. Рассмотрим подробнее основные области автоматизации HR-процессов и решаемые с ее помощью задачи.

Что можно автоматизировать в HR

В кадровом отделе компании есть процессы, которые создают избыточную нагрузку на HR-специалистов, если выполнять их вручную, поэтому их поручают автоматизированной системе.

Подготовка к выходу на работу. Когда новый сотрудник присоединяется к организации, ему необходимо предоставить доступ к рабочим приложениям, технику, рабочее место. Если организовывать это в «ручном режиме», можно потерять немало времени или о чем-то забыть. Решение — создать запросы по каждому из пунктов списка через service desk. 

Оформление на работу и адаптация сотрудников. На этих этапах собирают документы, подписывают формы, создают приглашения на встречи и напоминают о них, предоставляют доступ к учебным материалам. С помощью автоматизации специалисты проводят кандидата последовательно по всему маршруту, сохраняя всю коммуникацию в единой системе.

Управление отпусками. Расчет и утверждение дней отпуска включает несколько подпроцессов: проверку количества положенных по трудовому договору отпускных дней, согласование с руководством, расчет отпускных выплат. В service desk можно настроить специальный тип заявки, который будет передан между соответствующими отделами и не потеряется среди обращений. 

Учет рабочего времени. Ручная фиксация рабочего времени — неэффективный процесс, в котором легко ошибиться и это повлечет за собой неправильное начисление заработной платы и расчет отпусков. Система автоматизации позволяет хранить в цифровом виде профили сотрудников, учитывать их трудозатраты, производительность и прочие ценные данные. 

Рекрутинг. Автоматизация подбора персонала обычно включает размещение объявлений о работе, отслеживание ответов, проверку резюме, оценку перед приемом на работу, сортировку и приоритизацию кандидатов по заданным критериям.

Так как ITSM 365 — гибкое решение, с его помощью можно автоматизировать не только эти, но и любые другие процессы. Например, федеральная аптечная сеть «Вита» заложила в основу системы следующую бизнес-логику.

• Настройка работы с заявками путем создания специфических сущностей — соискатель, резюме, кандидат;
• Автоматическая загрузка резюме через расширение, которое забирает в систему данные из рекрутинговых сайтов;
• Размещение вакансий напрямую из service desk;
• Внесение информации о медосмотрах;
  
• Соотнесение адресов проживания кандидатов с местоположением работы через обмен данных между ITSM 365 и Яндекс.Карты.
• Многоуровневая отчетность по процессам.

Как проходила автоматизация рекрутинга в «Вита», и к каким результатам пришла компания, можно прочитать в нашем кейсе.

Систематизация HR-сервисов

Главная ценность систематизации HR-сервисов в едином инструменте заключается в том, что вся деятельность кадрового подразделения «раскладывается по полочкам» в виде структурированного каталога услуг.

Некоторые системы автоматизации HR по умолчанию реализуют готовые каталоги HR-сервисов, которые формируются на основе реальных кейсов организаций из разных отраслей бизнеса. При необходимости в каталог добавляют новые услуги или, напротив, скрывают неактуальные с учетом специфики процессов.

Подача заявки в HR-службу происходит так. Сотрудник заходит в личный кабинет в ИТ-системе, выбирает нужную услугу в перечне, вносит данные и регистрирует обращение. При этом по составу каталога услуг сразу понятно, входит ли сервис в ответственность подразделения. Например, справки 2-НДФЛ в одних организациях предоставляет HR-служба, в других – бухгалтерия. 

Сотруднику легче правильно сформулировать информацию по своему вопросу и не допустить ошибок, если форма заявки изначально включает нужные поля. HR-специалисты сразу получают все сведения. Приходится меньше уточнять подробности, а значит, запросы выполняются быстрее.  

Также автоматизация HR-процессов компании в едином инструменте облегчает контроль сроков. Для каждой заявки в ИТ-системе рассчитывается дедлайн исходя из соглашений SLA. Например, 8 часов на предоставление справки 2-НДФЛ. А статус запроса («В работе», «Отложена», «Ожидание ответа») демонстрирует, на каком этапе находится выполнение заявки.  

Другой плюс автоматизации – четкое распределение ответственности. По любой заявке можно назначить исполнителя. Например, один HR-специалист ответственен за подготовку кадровых документов, другой — за проведение собеседований. В итоге всегда понятно, к кому из HR-подразделения обращаться с определенными запросами. 

Перечисленные возможности относятся к специфике обращений, которые поступают HR-специалистам напрямую. Однако и они нередко оставляют заявки в АХО и другие подразделения, что тоже влияет на скорость обслуживания коллег. Например, чем оперативнее рекрутер забронирует переговорку, тем скорее обратившийся за подбором нового сотрудника руководитель сможет принять участие в собеседовании и оценить кандидата. 

Во многих компаниях занятость таких помещений фиксируется в специальных календарях. С помощью service desk системы процесс бронирования упрощается. HR-специалисту достаточно выбрать дату, время и длительность встречи. ИТ-система сама найдет свободное помещение, после чего участникам собеседования придут автоматические уведомления со всеми деталями мероприятия. 

Резюмируем, какие преимущества дает систематизация HR-сервисов. Для сотрудников это прежде всего понимание, какие услуги оказывает кадровое подразделение, соблюдение сроков и распределение по ответственным, а также возможность отслеживать ход предоставления сервисов. HR-специалистам проще расставлять приоритеты и планировать время. 

Оптимизация сложных кадровых процессов

Как правило, обслуживание «буксует», если выполнение запроса зависит от подключения смежных подразделений. Наглядный пример – подготовка к выходу нового сотрудника. HR-специалисту нужно оформить документы, проконтролировать выдачу оборудования, мебели, зарплатной карты, а также доступов к корпоративным ресурсам. К таким задачам привлекаются коллеги из АХО, бухгалтерии, ИТ-отдела. 

Чтобы подразделения получали подобные запросы автоматически, в некоторых ИТ-решениях используют конструктор бизнес-процессов. Этот инструмент позволяет настраивать цепочки взаимосвязанных задач, согласований и других действий для исполнителей.

В заявке по умолчанию фиксируется, кто и к какому сроку должен подготовить документы, предоставить все необходимое для рабочего места и подключить нового сотрудника к внутренним цифровым ресурсам. Каждый участник получает уведомления о завершении определенного этапа или о назначении себя ответственным за задачу. Все происходит в одной системе, что помогает HR-специалистам координировать действия коллег.

Например, так выглядит оформление сотрудника в service desk:

1. Руководитель отдела создает заявку на найм менеджера.
2. По заданному в конструкторе  сценарию обращение направляется в HR-отдел.
3. Сотрудник кадровой службы принимает обращение и размещает вакансию.
4. В service desk загружаются отклики кандидатов и прикрепляются к заявке.
5. Руководитель согласовывает найм сотрудника.
6. Заявка передается в финансовый отдел, где оформляются все необходимые документы.
7. Обращение переходит в АХО, который предоставляет новичку необходимое оборудование, организует рабочее место.

Так, в ITSM 365 можно организовать поэтапное прохождение инструктажей в разных подразделениях, подписание обходных листов и другие разветвленные процессы. Это поможет синхронизировать работу всех задействованных служб и вовремя выполнять задачи. 

Аналитика по HR-сервисам

Без аналитики кадровых процессов невозможно улучшать сервисы для сотрудников. Проблематично ускорить выдачу кадровых документов или подбор персонала, если неизвестно, сколько времени уходит на такие задачи сейчас и какие факторы на это влияют. 

Для оценки работы HR-службы необходимо правильно выбрать метрики, которые будут объективно отражать зоны роста. Упрощают такую задачу service desk системы, где по умолчанию содержится базовый набор универсальных отчетов. Они вскрывают проблемы в работе всей команды или конкретного специалиста. Например, отслеживается время решения заявок, соблюдение требований SLA и процент просроченных обращений, а также оценка работы сотрудников заявителями. 

Помимо базовых показателей в гибких ИТ-системах можно настроить аналитику по специфическим метрикам. Возможный вариант — анализ средних сроков подбора персонала. Если время поиска специалиста существенно превышает средние значения, вероятно, стоит ускорить обработку резюме или скорректировать требования к кандидатам. Следующий шаг — соотнесение средних сроков подбора с различными вакансиями. Чем более высококвалифицированный сотрудник требуется, тем дольше его приходится искать. Контроль таких метрик позволит выявлять слабые места, оперативно корректировать процесс найма и быстрее закрывать потребности в кадрах. 

Что касается сбора и обработки данных, то в этом также помогают возможности ИТ-системы. Поскольку данные аккумулируются в единой системе, не обращаться к разным источникам. Это особенно важно, когда речь идет о крупной организации с разветвленной структурой. Таким образом, HR-аналитика и автоматизация в единой системе позволяет с минимальными затратами получить объективную картину эффективности обслуживания по кадровым запросам 

При этом в каждой компании своя специфика построения цифровых HR-сервисов для сотрудников, поэтому желательно подобрать по-настоящему гибкое решение, которое позволит реализовать любые сценарии обслуживания в зависимости от внутренних процессов.

Выводы: для чего нужно автоматизировать HR-процессы

Автоматизация HR обеспечивает целый ряд преимуществ для компании с развитыми бизнес-процессами:

• Снижение риска потери обращений и других ошибок;
• Прозрачность деятельности HR-отдела и оптимизация работы с кандидатами, новыми и штатными сотрудниками;
• Сбор и анализ данных по любым кадровым процессам;
• Улучшение коммуникации между персоналом и HR-службой;
• Снижение затрат на обработку бумажных документов;
• Сокращение операционных расходов за счет повышения эффективности процессов.

Если вам необходимо упорядочить и упростить процессы не только HR-отдела, но и всего бэк-офиса, оставьте заявку на бесплатное тестирование ITSM 365.