Что такое help desk и какие задачи он решает

Качественная клиентская поддержка — это основа любого бизнеса. Если заявки обрабатывают вручную в разрозненных каналах, то растет риск запутаться в обращениях, не соблюсти сроки и потерять покупателей.

Для организации эффективной работы службы поддержки, своевременного решения проблем заказчиков и контроля за действиями сотрудников компании используют специальный инструмент — help desk.

В этой статье мы подробно разберем понятие help desk, его отличие от service desk, расскажем, кому он будет полезен и какие задачи он решает. Мы также дадим рекомендации по выбору подходящей системы и объясним, как превратить ее в полноценный управленческий инструмент.

Help desk: что это такое

Help desk — это умная система, которая помогает навести порядок в работе службы поддержки. Она объединяет всех, кому нужна помощь, и специалистов, которые ее оказывают, в одном месте. Чаще всего help desk используют для решения технических вопросов по продуктам и сервисам компании.

Системы help desk для техподдержки следуют методологии ITIL (IT Infrastructure Library). Это своего рода сборник полезных советов, который помогает упорядочить общение между пользователями и IT-специалистами. Одна из главных практик ITIL — управление инцидентами (Incident management). Его главная цель — как можно быстрее реагировать на проблемы, например, когда у клиента перестал работать роутер или закончился тонер в принтере.

Первые системы help desk были довольно простыми: записывали обращения и следили за их выполнением. Со временем они превратились в мощные платформы, которые обрабатывают заявки, показывают статистику и легко интегрируются с другими программами. При этом основной принцип работы остается неизменнным.

Рассмотрим, как обычно работает система Help Desk:

• Пользователь отправляет запрос в техподдержку, используя привычный для себя способ: электронную почту, мессенджер или телефонный звонок.
• Все эти обращения автоматически попадают в одну общую систему — единое окно, где собраны запросы из всех каналов.
• Система сама распределяет заявки между специалистами, учитывая срочность, тип и категорию.
• Получив заявку, сотрудник поддержки изучает вводные. Если проблема простая, он решает ее сам. Если сложная — передает коллеге, который лучше разбирается в теме.

Help desk-системы часто путают с service desk-платформами. Обе системы автоматизируют прием и обработку заявок, следуя принципам ITIL, но их цели и функции существенно отличаются.

Чем отличается help desk от service desk

Help desk-системы созданы для приема, регистрации и обработки запросов от клиентов и сотрудников компании.

Главная цель таких систем — быстро устранять инциденты и поддерживать работоспособность оборудования и программного обеспечения. Часто такие решения используют в небольших сервисных компаниях или отделах техподдержки, где важны простота и скорость реакции на проблемы.

Преимущества help desk систем

• Быстрое развертывание и простота освоения — система запускается за считанные дни и не требует длительного обучения персонала.
• Низкая стоимость обслуживания — оптимально для компаний с ограниченным средствами на ИТ, сводит к минимуму расходы на поддержку.
• Удобство для небольших команд — хорошо работает в компактных структурах с ограниченными ресурсами.
• Низкий порог входа в автоматизацию — не требует сложного внедрения и постоянного внимания во время эксплуатации.
  

Service desk — это комплексная платформа, с помощью которой компания управляет сервисными подразделениями: от IT и АХО до HR и отдела закупок. В отличие от более простых инструментов, ИТ-система не ограничена обработкой запросов, а нацелена на выстраивание зрелых ITSM-процессов.

Согласно методологии ITSM — IT Service Management — IT-отдел и другие вспомогательные службы действуют как поставщики услуг. С помощью системы автоматизации налаживают управление всей цепочкой предоставления услуг: от момента регистрации обращения до контроля качества и анализа выполненных задач.

Преимущества service desk систем

• Поддержание работы по принципу «заказчик–поставщик» с контролем соглашений об уровне обслуживания (SLA).
• Управление не только инцидентами, но и проблемами, изменениями, запросами, активами и базой знаний.
• Автоматизация и централизация процессов в разных подразделениях: IT, HR, юристы, финансы.
• Высокая масштабируемость и поддержание сложных бизнес-сценариев.
• Развитые возможности для интеграции, аналитики и настройки.

Основное отличие между системами заключается в подходе к обслуживанию. Help desk фокусируется на устранении конкретных технических проблем пользователей по принципу «сломалось — починили». Работа Service desk основана на концепции управления IT как полноценной бизнес-услугой, с четко регламентированными процессами, соглашениями об уровне обслуживания (SLA), комплексной автоматизацией и координацией действий отделов. Выбор конкретного формата зависит от масштаба задач, уровня зрелости процессов и долгосрочных целей организации.

Когда бизнес растет и ИТ-инфраструктура становится сложнее, компании часто переходят с Help desk на Service desk, чтобы объединить как можно больше функций на одной платформе. И хотя изначально ИТ-решения класса service desk создавались только для нужд IT-отделов, сегодня они активно используется и в других подразделениях, которые предоставляют сервисные услуги.

Какие задачи решает help desk 

Поначалу рост популярности Help Desk в России был связан c продажами и постпродажным обслуживанием. Со временем на первый план вышло улучшение клиентского опыта и оптимизация внутренних процессов. На этом этапе запросы к автоматизации меняются: платформа перестает быть лишь инструментом для регистрации запросов и должна адаптироваться под особенности конкретной отрасли.

Сегодня компании, предоставляющие услуги, ориентируются на качество обслуживания заказчиков и их удержание, поэтому при выборе help desk важно учитывать отраслевые особенности и широту функциональности за рамками простой регистрации заявок.

Help Desk автоматизирует обработку запросов, обеспечивает прозрачность всех этапов работы с обращениями клиентов и быстрое реагирование на сбои или неполадки. Такой инструмент помогает одновременно решать несколько ключевых задач бизнеса.

Оптимизирует техобслуживание. Help desk обеспечивает оперативное реагирование на инциденты, что значительно сокращает время обработки запросов и гарантирует бесперебойную работу. Благодаря тщательному контролю за соблюдением SLA (соглашений об уровне обслуживания), компаниям легче придерживаться установленных сроков и стандартов качества. Это, в свою очередь, способствует росту доверия и удовлетворенности заказчиков.

Повышает лояльность клиента. Использование Help Desk-системы значительно ускоряет реакцию на инциденты и сокращает время на их устранение. Благодаря автоматическому распределению задач и единому реестру запросов, специалисты могут намного быстрее справляться с возникающими проблемами. Это, в свою очередь, способствует укреплению репутации бизнеса и повышает доверие со стороны заказчиков.

Повышает эффективности команды. Пользователи всегда в курсе статуса своих запросов благодаря уведомлениям и возможности отслеживать ход решения. В базе знаний можно найти готовые ответы без обращения в поддержку. Такой подход устраняет задержки и увеличивает скорость работы команды.

Помогает собирать аналитику. Help Desk предлагает встроенные инструменты для сбора и анализа данных. Это помогает выявлять тенденции, находить узкие места и улучшать клиентский опыт. Благодаря статистике по повторяющимся запросам легко обнаружить системные ошибки и своевременно их устранять.

Масштабирует службу поддержки. С ростом организации и увеличением числа запросов Help Desk помогает грамотно распределять нагрузку, предотвращая снижение качества сопровождения. Это важный фактор для поддержания клиентоориентированности и стабильной работы технической службы.

Предоставляет базу знаний. В системе можно сформировать раздел с инструкциями и часто задаваемыми вопросами (FAQ), который служит источником информации как для заказчиков, так и для сотрудников техподдержки. Благодаря этому пользователи могут быстрее находить решения самостоятельно, что сокращает время ожидания и повышает уровень удовлетворенности. Также база знаний упрощает адаптацию новых сотрудников и стандартизирует процессы анализа запросов.

Таким образом, Help Desk решает множество задач — от улучшения качества поддержки до оптимизации внутренних процессов. Чтобы система действительно приносила пользу, важно четко понимать потребности и цели вашего бизнеса.

Для чего вашей компании help desk

Нelp desk приносит ощутимую отдачу, когда решает конкретные запросы бизнеса. Рассмотрим ключевые выгоды системы для работы с заказчиками.

• Сокращение операционных затрат. Когда заявки автоматически распределяются по нужным специалистам, шаблоны закрывают типовые обращения, а внутренняя база знаний помогает быстро находить решение, команда работает эффективнее. За счет этого можно обслуживать больше клиентов с тем же штатом.
• Расширение клиентской базы. Прозрачный сервис с личным кабинетом, настройка SLA и возможность закрепления ответственных исполнителей за компанией помогает привлекать новых заказчиков и повышать их доверие с первого контакта. Это влияет на конверсию и рост LTV.
• Удержание существующих заказчиков. Чем слаженнее работает сервис и быстрее решаются вопросы, тем меньше поводов у клиента уйти к другому провайдеру услуг. Если обращения не теряются, исполнители не пропадают, а результат можно отследить — заказчики дольше остаются с компанией.
• Увеличение «среднего чека». Когда сервис работает четко, клиенты не только не уходят, но и чаще выбирают расширенные пакеты и докупают дополнительные услуги.

Чтобы достигать бизнес-целей, необходим централизованный инструмент, который обеспечивает надежную основу для процессов технической службы. Именно такие возможности предоставляет современная help desk система.

Если хотите протестировать help desk ITSM 365, оставьте заявку и пользуйтесь 14 дней бесплатно.

Какие процессы должны быть в системе help desk

Качественное ИТ-решение помогает в соблюдении ряда правил и принципов.

1. Фокус на клиенте —  предполагает использование множества каналов коммуникации: от электронной почты и телефона до мессенджеров и социальных сетей. Это дает возможность пользователям обращаться в службу поддержки любым удобным для них способом. Важно также обеспечить доступ к информации: клиент должен иметь возможность в режиме реального времени видеть статус своей заявки и получать оперативные уведомления по мере выполнения.
2. Учет особенностей бизнеса — современная Help Desk платформа должна подстраиваться под специфику организации: отраслевую направленность, размер организации и внутренние процессы. Возможность гибко настраивать сценарии обработки запросов, адаптировать формы и карточки, распределять роли и формировать отчеты помогает интегрировать систему в существующую операционную структуру без необходимости менять устоявшиеся процессы.
3. Расширенный функционал — лучше, если платформа предоставляет полный набор инструментов для стабильной и эффективной работы: от автоматизации повторяющихся операций и управления оборудованием до сбора аналитики и интеграции со сторонними сервисами. Это помогает сократить ручной труд и устранить хаос при выполнении задач.

Для этого в Help Desk внедряют специальные модули и настраивают функции, о которых расскажем далее.

Учет и обработка заявок

Основной модуль help desk, который отвечает широкому диапазону требований:

1. Прием заявок из разных каналов связи. Заявки по телефону, из электронной почты, мессенджеров, социальных сетей, чатов автоматически поступают в общую систему. Омниканальная поддержка обеспечивает непрерывность сервиса и единые стандарты обработки всех запросов, создавая удобный и последовательный опыт для заказчика.
2. Гибкая настройка уровней SLA. В системе можно задавать различные уровни сервиса в зависимости от категории клиента, типа запроса или времени ее поступления. Например, для VIP-клиентов можно установить более короткие сроки реакции и решения. Это помогает приоритизировать задачи, избегать перегрузок и соблюдать обязательства, прописанные в договоре.
3. Автоматическое распределение заявок. Заявки могут направляться конкретным специалистам или группам автоматически — в зависимости от темы, типа оборудования, темы обращения, срочности. Такие сценарии реализуются с помощью правил маршрутизации, а также с использованием ИИ: например, система может проанализировать текст запроса и на его основе сразу определить нужную категорию и исполнителя. Это минимизирует ручную сортировку и сокращает время решения.
4. Контроль качества обслуживания. После анализа и выполнения запроса клиенту предоставляется возможность оценить скорость и качество разрешения своей проблемы. Так получится выявить недостатки, которые могут оставаться незаметными в общих отчетах. Это важно, так как клиент принимает решение о дальнейшем сотрудничестве, опираясь не только на объективные показатели, но и личный опыт взаимодействия с сервисом.

Портал для самообслуживания

Клиент сразу выбирает необходимую услугу, подробно описывает свой запрос и в любой момент проверяет статус его выполнения. Этот же подход применим и для сотрудников компании.

В клиентском портале можно создать базу знаний для самообслуживания заказчиков. Например, там могут быть пошаговые инструкции по сбросу пароля, настройке электронной почты или работе с программами. Такие материалы особенно полезны для тех, у кого часто возникают однотипные вопросы.

Ведение базы клиентов и договоров на обслуживание

Современные help desk решения во многом дублируют цели CRM-систем, обеспечивая комплексный учет заказчиков и связанных с ними данных. В профиле каждого клиента сохраняется подробная информация об организации, контактных лицах, а также о принадлежащих ей активах и объектах поддержки — офисах, торговых точках или производственных площадках. 

Система также дает право создавать и хранить сервисные договоры. Связывание запросов с конкретными активами и объектами помогает проследить всю историю взаимодействия и быстрее выявлять причины повторяющихся проблем.

Учет расчетов за услуги

В рамках help desk удобно контролировать поступления абонентской платы от заказчиков и вести расчеты по фактически выполненным работам. Платформа предоставляет возможность создавать счета, отправлять напоминания о продлении договоров и информировать о наличии задолженности.

Для эффективного управления этими задачами необходимы:

• Автоматическая рассылка уведомлений менеджерам о приближении срока продления и необходимости подготовки счетов.
• Автоматическое ограничение подачи заявок при отсутствии оплаты для учета финансового статуса клиента без ручной проверки.
• Гибкое управление прайс-листами, позволяющее создавать и хранить несколько вариантов ценовых каталогов для разных заказчиков.

Система также должна поддерживать создание подробных спецификаций для заявок, оплачиваемых вне договора. Это позволяет точно зафиксировать объем и цену работ, что важно для прозрачных взаиморасчетов.

Такая организация финансовых процессов облегчает взаимодействие с заказчиками и помогает обеспечивать точность в вопросах оплаты услуг.

Учёт трудозатрат 

Во многих help desk решениях есть модуль учета трудозатрат, который фиксирует время, затрачиваемое на разные категории заявок, а также отображает распределение нагрузки между сотрудниками. Это помогает более эффективно планировать фонд оплаты труда и снижать себестоимость оказываемых услуг.

Особенно важен детальный учет рабочего времени для сервисных компаний — по каждому обращению клиента. Это дает право оценивать эффективность работы персонала, оптимизировать использование ресурсов и выявлять невыгодные контракты, где расходы на обслуживание превышают сумму по договору.

Детальная аналитика

В help desk системе представлены интерактивные дашборды с визуальной аналитикой процессов обслуживания. Уполномоченным пользователям дают право контролировать время, затраченное на поддержку различных заказчиков и оборудования, а также оценивать финансовые показатели по каждому контракту.

Дашборды отображают ключевые показатели: количество заявок по статусам, выполнение SLA, оценки качества сервиса и трудозатраты сотрудников. Такая информация помогает своевременно выявлять проблемные зоны, предотвращать задержки и эффективно распределять ресурсы.

Аналитика служит сотрудникам в целях правильной расстановки приоритетов, руководителям групп — для управления нагрузкой и оценки продуктивности команды, а высшему руководству — для планирования бюджета и выработки стратегических решений.

Плановое обслуживание

Для сервисных компаний, особенно тех, кто занимается выездным ремонтом и поддержкой оборудования, важно автоматизировать регулярные профилактические работы. Это реализуется через функцию создания повторяющихся заявок, которые формируются по заранее установленному расписанию. Такой подход помогает планировать профилактические мероприятия, равномерно распределять нагрузку между специалистами и интегрировать выездные работы в повседневные процессы компании.

Точное выполнение последовательных операций при обслуживании техники — залог качества. Чтобы снизить риск ошибок, должна быть возможность указывать объекты и оборудование в заявках, а также использовать чек-листы — списки заданий и контрольных пунктов. Это не только помогает соблюдать необходимые процедуры, но и облегчает ведение отчетности: к выполненным задачам можно прикрепить фотографии и оставить комментарии.

Мобильное приложение

Для сотрудников, которые часто находятся вне офиса или перемещаются по территории организации, важно работать с заявками со смартфона. Такая возможность одинаково востребована как при обслуживании внешних клиентов, так и при решении внутренних вопросов — для IT-специалистов, инженеров и техников по эксплуатации оборудования.

Инженеру не требуется возвращаться в офис или звонить коллегам, чтобы узнать текущую ситуацию. Все, что нужно — установить мобильное приложение, через которое можно открыть запросы и ознакомиться с деталями. Также в приложении удобно прокладывать маршрут до объекта и обмениваться сообщениями с заявителем, используя комментарии.

Все перечисленные функции есть в ITSM 365 — попробуйте бесплатно в течение 14 дней.

В чем преимущества help desk и кому необходима система 

Help desk помогает не только обслуживать внешних клиентов, но и эффективно выстраивать внутреннюю поддержку — для ИТ-отделов, технических служб, HR, юристов и других внутренних команд.

Платформа позволяет:

• Оптимизировать бизнес-процессы. Все обращения фиксируются в единой системе, что упрощает отслеживание, выполнение и контроль задач. Внутренние отделы и клиентский сервис работают более слаженно.
• Выявлять точки роста команды — подробная статистика по времени реакции, типам заявок, нагрузке на специалистов и скорости выполнения задач дает право увидеть, где возникают затруднения, и принимать обоснованные управленческие решения.
• Увеличить производительность техподдержки — по данным Finances Online, автоматизация с помощью help desk повышает эффективность работы команды почти вдвое. Система устраняет потери времени, связанные с повторяющимися действиями, распределением заявок вручную и некорректным учетом.
• Улучшить качество сервиса. Возможность собирать обратную связь, отслеживать нарушения сроков и повторяющиеся запросы помогает непрерывно улучшать работу внутренних команд и соответствовать ожиданиям коллег и заказчиков.

Выделим основные области, где внедрение help desk наиболее актуально.

1. ИТ-компании и разработчики программного обеспечения. Здесь help desk применяется для быстрого реагирования на трудности пользователей, что значительно сокращает время устранения инцидентов.
2. Поставщики сложных продуктов. Компании из телекоммуникационного сектора, банковской сферы и страхования используют такие платформы для управления большим потоком запросов и поддержания ожидаемого уровня сервиса.
3. Сервисные организации. Help desk обеспечивает централизованный учёт и обработку заявок на ремонт оборудования, контроль статуса запросов и соблюдение сроков выполнения технических работ.
4. Коммерческий сектор. Ритейлеры применяют системы для автоматизации внутренних и внешних процессов, включая работу с отзывами и управление логистикой.
5. Корпоративные структуры. Внутренние IT-отделы крупных предприятий используют help desk для организации поддержки сотрудников по вопросам программного обеспечения, техники и цифровых сервисов.

Во всех перечисленных сферах help desk помогает упорядочить взаимодействие, унифицировать процедуры и обеспечить стабильное качество поддержки — критически важные преимущества  на фоне усиливающейся конкуренции и растущих ожиданий внешних заказчиков и внутренних пользователей.

Как выбрать help desk систему

При подборе платформы важно ориентироваться на реальные цели бизнеса и понимать, какие функции должны быть реализованы. Необходимо обратить внимание на следующие критерии:

• Обслуживание коммуникационных каналов. Система должна принимать обращения из всех используемых источников связи — электронной почты, мессенджеров, телефонии и социальных сетей.
• Встроенные возможности. Наличие базы знаний и клиентского портала снижает количество повторных запросов и развивает самообслуживание. Важно также, чтобы платформа легко интегрировалась с другими системами, такими как CRM, ERP и BI, для реализации необходимых функциональностей.
• Масштабируемость. Решение должно справляться с текущим объемом запросов и быть готовым к увеличению нагрузки без потери производительности и существенного роста затрат. Это особенно актуально для компаний, планирующих развитие бизнес-процессов.
• Простота внедрения и удобство интерфейса. Легкая интеграция с существующими процессами и понятный интерфейс для сотрудников и заказчиков ускоряют адаптацию к новому решению и повышают продуктивность.
• Гибкость настройки. Возможность адаптировать систему под конкретные нужды организации и изменяющиеся процессы позволяет эффективно управлять компанией и минимизировать дополнительные затраты.
• Обслуживание и сопровождение. Качественная техническая поддержка, наличие обучающих материалов и своевременные обновления обеспечивают стабильную производительность платформы и быструю адаптацию к новым требованиям.
• Гибкое ценообразование. Необходимо учитывать полную стоимость владения системой, включая лицензии, внедрение, обучение и сопровождение. Важно иметь возможность формировать тарифный пакет, подключая лишь необходимые для бизнеса функции.
• Репутация производителя и отзывы клиентов. Лучше ориентироваться на опыт соседей по отрасли с похожими бизнес-процессами. Тестирование демо-версий поможет убедиться, что система соответствует ожиданиям.

Выбор help desk системы — это непростая задача, но если подобрать подходящее решение, оно обязательно поможет бизнесу расти и развиваться.

С чего стоит начать при внедрении help desk

Рассмотрим, что нужно сделать для запуска help desk системы на примере ITSM 365.

1. Оргструктура. Импортировать сотрудников из каталога или добавить вручную, создать отделы.
2. Команда и ответственные. Распределить зоны ответственности между сотрудниками: включить в команды и предоставить доступы.
3. Договоры, услуги и SLA. Настроить договоры, время реакции и решения заявок, сформировать каталог услуг.
4. Управление процессом заявок. Настроить правила автоматизации действий в системе по заданным условиям и назначить ответственных.
5. Почта и оповещения. Подключить и настроить входящую и исходящую почту, оповещения.
6. Дополнительные модули. Подключить дополнительные модули или скрыть ненужные.

Все те же шаги по настройке help desk необходимо выполнить и для внешней поддержки — добавится только пункт с загрузкой базы потребителей услуг в систему из файла или вручную.

После запуска основных процессов настраивают дополнительные.

1. Настройка автоматизации — добавляют расширенные правила автоматизации для переработки типовых запросов, эскалаций, уведомлений и переходов между статусами.
2. Аналитика и отчетность — формируют дашборды и отчеты по ключевым и кастомным метрикам. Это поможет отслеживать эффективность и находить точки роста.
3. Управление активами — реализуют чет оборудования и ПО, связывая запросы с конкретными активами, чтобы отслеживать историю их использования, ремонтов и замен.
4. Управление проблемами и изменениями — организуют системную работу с повторяющимися инцидентами и контролируют внедрение изменений посредством согласования и планирования.
5. Финансовый учет — отслеживают затраты на обслуживание, формируют отчеты по договорам и услугам, учитывают цены и распределение нагрузки между сотрудниками.
6. Интеграции с другими решениями — подключать внешние платформы CRM, ERP, BI для объединения бизнес-процессов и создания единой информационной среды.

Вместо заключения 

Help desk система — это стратегическое вложение, которое будет приносить выгоду на протяжении всего срока эксплуатации. Экономьте время сотрудников и бюджет компании благодаря автоматизации рутины и повышению качества сервиса.  

Если в вашей компании возникла необходимость автоматизировать службу поддержки, оставьте заявку на тестирование системы. 

Мы поможем выбрать оптимальный тариф с учетом специфики вашего бизнеса, настроить и подключить необходимые функции help desk для бесперебойной поддержки ваших клиентов.

Часто задаваемые вопросы

1.  Что представляет собой help desk система? Это программное решение для управления пользовательскими заявками. Служба поддержки использует ее в решении технических задач как для внешних заказчиков, так и для внутренних сотрудников.
2. Какие задачи помогает решать help desk? Платформа принимает обращения, регистрирует их, классифицирует запросы и обеспечивает коммуникацию между пользователями и IT-поддержкой.
3. В чём разница между help desk и service desk? Help desk сфокусирован на приеме и обработке входящих запросов (тикетов) от пользователей. Service desk — более комплексная система, которая координирует деятельность различных сервисных подразделений, включая IT, HR, АХО и другие.
4. Какова стоимость внедрения help desk? Цена зависит от выбранного пакета, количества лицензий, базовых функций и дополнительных модулей. Подробная информация доступна в разделе тарифов.
5. Как оценить эффективность help desk? Ключевые показатели включают уменьшение потерь запросов, снижение числа ошибок и уменьшение времени анализа заявок.