Заявки
Все обращения клиентов в сервисную компанию по различным вопросам, связанным со сбоями в получении услуг, необходимо регистрировать в системе. Учет и классификация заявок позволит сервисной компании: обеспечить целевую передачу заявок специалистам и контроль за ходом выполнения заявок, предотвратить потерю заявок, а также координировать действия сервисных инженеров и оценить качество работы отдельных специалистов и всей сервисной компании в целом.
Заявка — обращение пользователя в сервисную компанию, зарегистрированное в системе.
Все заявки обслуживаются в рамках соглашений об уровне предоставления услуг. Время решения заявки рассчитывается автоматически в соответствии с правилами SLA, установленными в контракте
В ITSM 365.Outsource выделяются следующие типы заявок:
- Инцидент — ошибка или сбой, которые прерывают или затрудняют использование услуги: не работает компьютер, не строится отчет в 1С.
- Запрос — мероприятие, направленное на поддержание или улучшение функционирования услуги: в принтере заканчиваются чернила.
Для заявок предусмотрен механизм согласования. Например, после формирования спецификации работ можно запустить процесс согласования спецификации с заказчиком. Либо согласовать с материально ответственным лицом заказчика необходимость проведения каких-то работ. Так же предусмотрена возможность внутреннего согласования в сервисной службе, например, для одобрения возможности проведения нестандартных работ, или приема в работу заявки от должника.
- Регистрация заявки
- Прием и классификация заявок
- Выполнение заявки
- Закрытие заявки
- Спецификация заявки
- Шаблоны заявок
- Регистрация заявки по электронной почте
Cмотри также: