Регистрация заявки по электронной почте

• Правила регистрации заявки по электронной почте
• Результат обработки заявки
• Оповещение отправителя заявки

Правила регистрации заявки по электронной почте

Чтобы зарегистрировать заявку по электронной почте, пользователь отправляет письмо-заявку на единый электронный адрес сервисной службы. Заявки, зарегистрированные по почте, автоматически классифицируются как запрос на обслуживание.

Незарегистрированный пользователь может регистрировать заявки по электронной почте, если это разрешено настройками системы.

• Настройка регистрации заявки незарегистрированным пользователем, см. Обработка входящей почты.
• Быстрый старт для регистрации заявок по почте, см. Быстрый старт. Шаг 5. Регистрация заявки
• Вопросы и ответы, см. Причины, по которым не регистрируется заявка на основе входящего письма

Результат обработки заявки

Поступившая заявка обрабатывается скриптом обработки почты.

Результат обработки заявки: создание новой заявки или добавление комментария к существующей заявке. В том и другом случае в список файлов заявки добавляются вложения из письма и само письмо в формате .eml.

Письмо с заявкой может быть отклонено системой при первоначальной обработке. Причиной отклонения может послужить несоответствие письма условиям фильтрации для обработки, см. Черные списки для входящей почты.

Поиск заявки

При обработке письма выполняется поиск заявки по номеру, указанному в теме письма с учетом возможных префиксов.

Если найдена незакрытая заявка, то к письму будет добавлен комментарий к существующей заявке.

Если заявка не найдена или найдена уже закрытая заявка, то регистрируется новая заявка.

Добавление комментария к заявке

Если найдена незакрытая заявка, то выполняется поиск сотрудника, который будет назначен автором добавляемого комментария. Поиск сотрудника производится по значению атрибута "Адрес электронной почты", которое должно совпадать с email-адресом отправителя письма.

• Если найден один сотрудник, то он указывается как автор комментария.

• Если не найдено ни одного сотрудника или найдено несколько сотрудников и разрешена регистрация заявки от незарегистрированных пользователей (см. Обработка входящей почты), то комментарий добавляется от лица сотрудника "Служебный" (если использование служебного сотрудника разрешено) или суперпользователя (если сотрудник "Служебный" не найден).

  "Служебный" — системный сотрудник отдела "Сервисная служба" с фамилией "Служебный".

К заявке добавляется комментарий со следующими параметрами:

• автор комментария — найденный сотрудник;
• признак приватности —нет;
• текст комментария, скопированный из тела письма, или строка "[Текст не заполнен].

В текст комментария добавляется пустая строка и строка "Email отправителя: "адрес отправителя исходного письма"".

Регистрация заявки

Новая заявка регистрируется, если:

• по номеру из темы письма заявка найдена, но она уже закрыта;
• по номеру из темы письма не найдено заявки в системе
• тема письма не содержит номера заявки."

Этапы обработки письма и регистрации заявки:

1. Поиск сотрудника, который будет назначен контрагентом заявки. Поиск сотрудника производится по значению атрибута "Адрес электронной почты", которое должно совпадать с email-адресом отправителя письма.

   • Если найден один сотрудник, то он указывается как контрагент заявки.

     Заполняются параметры:

     • контактное лицо заявки — значение атрибута "ФИО" данного сотрудника;
     • контактный телефон заявки — значение атрибута "Список телефонов" данного сотрудника;
     • контактный email заявки — значение атрибута "Адрес электронной почты" данного сотрудника.

   • Если не найдено ни одного сотрудника или найдено несколько сотрудников, то выполняется поиск компании-клиента с доменом из адреса отправителя.

     Если домен найден, то компания-клиент устанавливается как контрагент заявки, а имя отправителя и его адрес сохраняем в полях Контактное лицо и Контактный email.

     Заполняются параметры:

     • контактное лицо заявки — ФИО отправителя письма;
     • контактный email заявки — email-адрес отправителя.

   • Если домен не найден и разрешена регистрация заявки от незарегистрированных пользователей (см. Обработка входящей почты), то контрагентом заявки назначается сотрудник "Служебный" (если использование служебного сотрудника разрешено) или контрагент не заполнен (если сотрудник "Служебный" не найден).

     Заполняются параметры:

     • контактное лицо заявки — ФИО отправителя письма;
     • контактный email заявки — email-адрес отправителя.
2. Поиск контракта для заявки — устанавливается Базовый контракт.

3. Поиск услуг для заявки.

   Если с контрактом заявки связана одна услуга, то данная услуга указывается в заявке.

   Если с контрактом заявки связана более чем одна услуга, то устанавливается услуга "Прочее".

4. Создание новой заявки с параметрами:

   • Тип заявки — тип заявки из настроек в карточке компании, см. Настройки почты.
   • Часовой пояс — часовой пояс настраивается в карточке компании на вкладке "Настройки", см. Общие сведения.
   • Описание — тело письма в формате HTML, иначе строка "[Описание не заполнено].
   • Тема заявки — тема письма, иначе строка "[Тема не заполнена].
   • Уровень влияния — "Низкий".
   • Уровень срочности — "Низкий".
   • Способ обращения — "По почте".

Оповещение отправителя заявки

Незарегистрированный пользователь получает оповещения о ходе обработки своей заявки, если в системе разрешены оповещения незарегистрированных пользователей, см. Глобальные настройки оповещений.

По итогам обработки заявки пользователю отправляется оповещение об успешной регистрации заявки или добавлении комментария к существующей заявке.

Если заявка не зарегистрирована, то отправляется оповещение об ошибке обработки письма.