Регистрация заявки
Клиент сервисной службы может зарегистрировать заявку самостоятельно одним из следующих способов: по электронной почте, через Личный кабинет, через Мобильное приложение. Также заявки могут регистрироваться специалистом сервисной службы.
В качестве альтернативного канала подачи заявок клиентами можно настроить Telegram бот.
- Регистрация заявки по электронной почте
- Регистрация заявки через Личный кабинет
- Регистрация заявки через Мобильное приложение
- Регистрация заявки специалистом сервисной службы
- Просмотр карточки заявки и списка заявок
1 Регистрация заявки по электронной почте
Пользователь может отправлять заявку по электронной почте:
- Зарегистрированный пользователь отправляет письмо-заявку на единый электронный адрес сервисной службы. На основе письма в системе автоматически регистрируется заявка, связанная с Базовым контрактом.
Незарегистрированный пользователь может регистрировать заявки по электронной почте, если это разрешено настройками системы.
Незарегистрированный пользователь отправляет письмо-заявку на единый электронный адрес ИТ-службы. На основе письма в системе автоматически регистрируется заявка, связанная с Базовым контрактом.
Контрагентом заявки назначается сотрудник "Служебный", если такой сотрудник есть в системе. Если сотрудника "Служебный" в системе нет, то контрагент заявки не заполняется.
"Служебный" — системный сотрудник с фамилией "Служебный".
Настройка регистрации заявок по электронной почте:
- Описание процесса регистрации заявок по электронной почте
- Быстрый старт для регистрации заявок по почте, см. Быстрый старт. Шаг 4. Настройка регистрации заявок по почте
- Настройка регистрации заявки незарегистрированным пользователем
- Вопросы и ответы, см. Причины, по которым не регистрируется заявка на основе входящего письма
2 Регистрация заявки через Личный кабинет
Нелицензированный пользователь регистрирует заявки в Личном кабинете веб-приложения.
Описание регистрации заявки в Личном кабинете, см. Регистрация заявок в Личном кабинете.
3 Регистрация заявки через Мобильное приложение
Любой пользователь, имеющий доступ в Личный кабинет веб-приложения, может регистрировать заявки в мобильном приложении ITSM 365.
Описание регистрации заявки в мобильном приложении, см.Создание новой заявки.
4 Регистрация заявки специалистом сервисной службы
Специалист (лицензированный пользователь с набором прав "Администратор" и "Специалист") регистрирует заявки в интерфейсе оператора.
Для регистрации заявки в верхнем меню нажмите кнопку "Создать" и выберите пункт "Заявка".
На форме добавления заявки заполните предложенные поля и нажмите кнопку "Сохранить".
Поля формы добавления заявки:
- Шаблон — выберите шаблон для автоматического заполнения темы и описания заявки (если в системе созданы шаблоны заявок).
- Тема — введите краткое описание возникшего сбоя или ошибки.
- Описание — введите описание возникшего сбоя или ошибки. В описание можно вставлять скриншоты из буфера обмена (ctrl+v).
- Срочность — выберите срочность решения данного вопроса. Срочность влияет на приоритет заявки и регламентное время решения заявки. Подробное описание расчета времени решения см. Сервисные контракты.
- Заказчик — выберите ответственное лицо со стороны заказчика по заявке (офис, или сотрудник офиса, который является инициатором заявки). При выборе заказчика можно воспользоваться поиском: начните вводить ФИО сотрудника и затем выберите нужный вариант, из предложенных системой совпадений. Также можно использовать форму добавления связи (иконка
в поле параметра). - Контракт /Услуга — выберите контракт и услугу. В рамках контракта производится учет работ. Услуга влияет на расчет регламентного времени решения заявки. Все новые заявки находятся в ответственности команды (сотрудника), являющейся ответственной за услугу, связанную с заявкой (атрибут "Ответственный" в карточке услуги).
Тип заявки — выберите один из типов:
- "Инцидент" — ошибка или сбой, которые прерывают или затрудняют использование услуги. Например, не работает компьютер, не строится отчет в 1С.
- "Запрос" — мероприятие, направленное на поддержание или улучшение функционирования услуги. Например, в принтере заканчиваются чернила.
Объект обслуживания — выберите офис или объект, на котором требуется провести работы в рамках заявки.
Если нужного объекта обслуживания нет в списке, то укажите его адрес вручную в поле "Адрес объекта".
- Адрес объекта — заполняется автоматически при выборе объекта обслуживания по справочнику или заполняется вручную (если в справочнике объекта нет). После создания заявки можно сохранить новый объект с указанным адресом.
- Файлы — прикрепите файлы к заявке.
- Ответственный — выберите ответственного исполнителя заявки.
В блоке "Открытые заявки по объекту обслуживания" можно просмотреть список уже открытых заявок по объекту обслуживания, список формируется автоматически.
После нажатия кнопки "Сохранить" в системе регистрируется заявка в статусе "Новая".
Контрагенту заявки отправляется оповещение с номером заявки и ссылкой на ее карточку на электронную почту, указанную в карточке сотрудника-контрагента заявки (атрибут "Адрес электронной почты"). Оповещение может быть отключено
5 Просмотр карточки заявки и списка заявок
Специалист может просмотреть всю информацию о конкретной заявке в карточке заявки.
Специалист может просмотреть список всех заявок, зарегистрированных в системе, в карточке компании на вкладке "Активности" - "Заявки".
Чтобы просмотреть список всех заявок, зарегистрированных в системе, в левом меню выберите "Активности" и перейдите на вкладку "Активности" - "Заявки" (список "Все заявки").
