Закрытие заявки

На данном этапе обрабатываются заявки, находящиеся в статусе "Решена".

Порядок действий при закрытии заявки:

• Специалист, после завершения работ по заявке, переводит ее в статус "Решена" и ожидает подтверждение об устранении причины заявки от пользователя.

  После этого пользователю отправляется оповещение о переводе его заявки в статус "Решена". Письмо с оповещением содержит кнопки оценки заявки, при нажатии на которые выставляется соответствующая оценка и заявка закрывается. После выставления оценки на экране пользователя открывается окно браузера с настраиваемым сообщением для пользователя и ссылкой на заявку, см. Текст сообщения после выставления оценки по почте.

• Пользователь в Личном кабинете или непосредственно из письма должен выполнить одно из указанных действий:

  • подтвердить решение заявки;
  • возобновить работы по своей заявке.

  Если в течение N рабочих дней от пользователя не поступило никакой информации, то заявка автоматически переводится в статус "Закрыта" (N — настраивается в карточке компании на вкладке "Настройки", см. Общие сведения).

• Специалист может возобновить работы по заявке по просьбе пользователя (кроме заявок в статусе "Закрыта", который означает, что решение заявки подтверждено, и является конечным статусом заявки в системе).
• Специалист может добавить статью базы знаний на основе отчета о решении (заявка находится в статусе "Решена" или "Закрыта").

• Перевод заявки в статус "Решена"
• Возобновление работы по заявке
• Закрытие заявки

1  Перевод заявки в статус "Решена"

После завершения всех работ по заявке, ответственный специалист должен отчитаться о выполнении заявки и перевести ее в статус "Решена".

Чтобы выполнить заявку, в карточке заявки нажмите кнопку "Решено". На открывшейся форме изменения статуса заполните отчет об устранении инцидента (отчет о решении запроса) и нажмите кнопку "Сохранить".

Поля формы изменения статуса:

• Текущий статус: В работе.
• Новый статус: Решена.
• Код решения.
• Отчет о решении — введите содержание отчета специалиста о завершении работ по заявке.

2  Возобновление работы по заявке

Специалист и пользователь могут возобновить работы по заявке (кроме заявок в статусе "Закрыта").

Специалист может возобновить работы по заявке по просьбе пользователя (кроме заявок в статусе "Закрыта").

Чтобы возобновить заявку, в карточке заявки нажмите кнопку "Возобновить". На открывшейся форме изменения статуса укажите в комментарии причину возобновления работ по заявке и нажмите кнопку "Сохранить".

Пользователь может возобновить заявку в Личном кабинете.

Чтобы возобновить заявку, в Личном кабинете откройте карточку заявки и нажмите кнопку "Возобновить". На форме изменения статуса добавьте комментарий, описывающий причину возобновления работ по заявке, и нажмите кнопку "Сохранить", см.  Возобновление заявки.

3  Закрытие заявки

Заявка может быть закрыта непосредственно из письма с оповещением о переводе заявки в статус "Решена" или в Личном кабинете. Статус "Закрыта" является конечным статусом заявки в системе. Закрытую заявку нельзя возобновить. В закрытую заявку нельзя добавлять комментарии.

Из письма

Пользователь может закрыть заявку непосредственно из письма с оповещением о переводе заявки в статус "Решена".

Чтобы закрыть заявку, откройте письмо с оповещением и нажмите кнопку оценки заявки. Заявка перейдет в статус "Закрыта".

В Личном кабинете

Чтобы закрыть заявку в Личном кабинете, в карточке заявки нажмите кнопку "Закрыть". На форме изменения статуса выберите оценку работы специалиста и нажмите кнопку "Сохранить", см. Закрытие заявки.

Заявка переводится в статус "Закрыта". После закрытия заявки ответственному сотруднику будет отправлено оповещение с оценкой и комментарием к ней.